每經(jīng)記者  印崢嶸  發(fā)自上海

        消費(fèi)者沖著中國(guó)銀行的信譽(yù)，通過(guò)中國(guó)銀行官方網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有著諸多的缺陷。日前，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》的一位讀者打來(lái)熱線電話，對(duì)中國(guó)銀行“聰明購(gòu)”及其合作商戶“北京紅孩子互聯(lián)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱紅孩子）”進(jìn)行了投訴。中國(guó)銀行辦公室表示，這是一個(gè)新開(kāi)的業(yè)務(wù)，考慮到投訴都集中在合作商戶“紅孩子”，中國(guó)銀行將會(huì)認(rèn)真調(diào)查，本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，必要時(shí)終止與紅孩子的一切合作關(guān)系。

        據(jù)了解，“聰明購(gòu)”業(yè)務(wù)是中國(guó)銀行推出的針對(duì)中銀信用卡所有持卡人的郵購(gòu)業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)由中國(guó)銀行和其他商戶合作，由其他商戶提供商品，中國(guó)銀行提供支付、商品展示平臺(tái)，中國(guó)銀行可以為產(chǎn)品提供無(wú)利息分期付款。

案例1：產(chǎn)品不符、假貨

        吉林的王欣（化名）女士于今年5月26日在中國(guó)銀行“聰明購(gòu)”網(wǎng)頁(yè)，以4580元購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)GUCCI經(jīng)典緹花大水餃包131230，商品信息顯示的尺寸是44×21×31。6月5日，王欣收到了包裹，貨單上品名卻是“GUCCI經(jīng)典緹花大水餃13121”，尺寸是44×18×23，發(fā)貨方是紅孩子公司北京分公司。

        根據(jù)商品訂購(gòu)協(xié)議，商家交付的產(chǎn)品和訂購(gòu)產(chǎn)品不符就可以退貨。王欣在多次撥打客服電話和紅孩子購(gòu)物網(wǎng)站交涉，并向?qū)Ψ匠鍪景l(fā)貨單據(jù)后，紅孩子方面同意退貨，并承諾在8至10個(gè)工作日內(nèi)退款。

        但問(wèn)題并不只是商品不符。王欣表示，她從紅孩子購(gòu)買(mǎi)的GUCCI包內(nèi)襯沒(méi)有任何GUCCI的Logo，包外表的圖案也模糊不清，拉鏈拉了幾下就開(kāi)始掉漆。GUCCI當(dāng)?shù)亻T(mén)店的工作人員檢驗(yàn)后表示，這款GUCCI包是低級(jí)仿冒品，質(zhì)量甚至還不如某網(wǎng)站上賣(mài)258元的高仿品。

        截至記者發(fā)稿，王欣仍未收到紅孩子方面的退款。

案例2：質(zhì)量缺陷

        楊小姐于今年2月6日在  “聰明購(gòu)”購(gòu)買(mǎi)了惠普的6531ST4200筆記本電腦。收到貨后使用了3個(gè)小時(shí)就發(fā)現(xiàn)無(wú)線上網(wǎng)卡槽不通電了，幾經(jīng)周折后經(jīng)廠家核實(shí)屬質(zhì)量問(wèn)題，紅孩子方面最終同意換貨。

        3月2日，楊小姐收到紅孩子給她寄回的筆記本電腦，型號(hào)變成了6531ST6570，內(nèi)存少了1G，當(dāng)天使用時(shí)，電腦平均每隔兩小時(shí)就藍(lán)屏重啟。

        其后她5次到當(dāng)?shù)氐幕萜帐酆笈懦收?，結(jié)論是電腦主板有問(wèn)題。

        她再次聯(lián)系紅孩子要求退貨，經(jīng)過(guò)多次溝通，楊小姐3月9日重新把電腦寄回去，3月12日“紅孩子”收到電腦后表示：“楊小姐的電腦外殼上面出現(xiàn)了一道3CM的劃痕，可能是指甲或鉛筆劃上去的。”楊小姐表示，這明顯不符邏輯，如果連指甲都能把外殼劃傷，那電腦質(zhì)量也太差了。無(wú)奈之下，她投訴到了315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)。在315網(wǎng)站人員的幫助下，楊小姐終于換到了她當(dāng)初訂購(gòu)型號(hào)的電腦，且至今未出任何問(wèn)題。此時(shí)離她最初購(gòu)買(mǎi)電腦已經(jīng)過(guò)去了3個(gè)月。

質(zhì)疑1：中行如何考察供貨商的資質(zhì)？

        記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工信部該網(wǎng)站的備案信息顯示，紅孩子的域名于今年3月25日才審核通過(guò)，由北京紅孩子互聯(lián)科技有限公司持有，該公司于2007年11月28日在北京市海淀區(qū)成立，注冊(cè)資本500萬(wàn)元，法定代表人為徐沛欣。

        知情人士透露，紅孩子公司最初的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)是個(gè)4人小組，去年10月10日，創(chuàng)始人嬰幼部門(mén)精神領(lǐng)袖李陽(yáng)及其夫人王爽于雙雙離職。

        曾投資紅孩子的北極光創(chuàng)投副總裁王穎（音）對(duì)記者表示，離職一事是經(jīng)過(guò)董事會(huì)批準(zhǔn)的，但她否認(rèn)了此前關(guān)于“紅孩子”高層動(dòng)蕩、公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)陷入混亂的傳聞。

        而中國(guó)銀行“聰明購(gòu)”的另外一家供貨商市百一店所隸屬的百聯(lián)集團(tuán)，注冊(cè)資本超過(guò)10億元。其客服人員表示：“我們的每一件產(chǎn)品都提供發(fā)票，可以憑發(fā)票在商家享受保修服務(wù)，且絕對(duì)保證質(zhì)量。”

        與此相比，記者對(duì)幾位投訴對(duì)象的采訪中，兩位客戶購(gòu)買(mǎi)的幾千元的電腦都沒(méi)有收到發(fā)票，供貨商均指向“紅孩子”。其中一位楊小姐經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的反復(fù)催告，紅孩子才最終將發(fā)票寄到她手中，而另一位閆先生從2月底購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想筆記本電腦至今也沒(méi)有拿到發(fā)票，導(dǎo)致他無(wú)法享受保修服務(wù)。

        據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在近半年各大論壇、網(wǎng)站針對(duì)“聰明購(gòu)”的投訴，其中涉及“紅孩子”的高達(dá)98%，且絕大多數(shù)涉及產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、送到的產(chǎn)品與訂購(gòu)產(chǎn)品不符、不提供發(fā)票等問(wèn)題。

        對(duì)此，北京市廣盛律師事務(wù)所上海分所律師、上海律協(xié)信息網(wǎng)絡(luò)及電子商務(wù)法律研究委員會(huì)副主任劉春泉認(rèn)為，中國(guó)銀行“聰明購(gòu)”有義務(wù)對(duì)合作商家進(jìn)行審核。同樣是中國(guó)銀行“聰明購(gòu)”的合作商戶，資質(zhì)竟有如此大的差異，說(shuō)明中國(guó)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格商家的資質(zhì)審核。

質(zhì)疑2：銀行成了購(gòu)物網(wǎng)站的“幫兇”？

        王欣告訴記者，她是看了中國(guó)銀行隨賬單寄來(lái)的聰明購(gòu)宣傳單，才瀏覽中行網(wǎng)站并購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品；其次，送來(lái)的貨物外包裝上用醒目字體寫(xiě)著“中國(guó)銀行總行”，因?yàn)橄嘈胖袊?guó)銀行的信譽(yù)，當(dāng)時(shí)就馬上收下了，并沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)產(chǎn)品。

        更讓客戶不解的是，當(dāng)客戶通過(guò)“聰明購(gòu)”買(mǎi)到的產(chǎn)品出了問(wèn)題以后，銀行的網(wǎng)站竟然對(duì)網(wǎng)站上的信息作了更改。

        吉林的閆先生2月份在  “聰明購(gòu)”購(gòu)買(mǎi)了聯(lián)想sl4002743-awc型號(hào)的筆記本電腦，價(jià)格6648元，幾天以后登錄“聰明購(gòu)”，發(fā)現(xiàn)出來(lái)一款型號(hào)為sl400-awc的筆記本電腦，兩款產(chǎn)品配置一模一樣，不過(guò)描述時(shí)換了種說(shuō)法，價(jià)格就差了將近1000元。當(dāng)他在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)投訴后不久，這兩款產(chǎn)品就同時(shí)撤下了，幸好他留下了當(dāng)時(shí)的截屏圖作為證據(jù)。

質(zhì)疑3：網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)，究竟找誰(shuí)？

        中國(guó)銀行信用卡購(gòu)物是先付錢(qián)，再發(fā)貨，王欣表示，這樣的流程設(shè)計(jì)也導(dǎo)致了一旦產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，消費(fèi)者會(huì)陷入退貨難、換貨難的困境。

        在中國(guó)銀行信用卡隨賬單附送的宣傳彩頁(yè)里，記者在頁(yè)面最下方看到這樣一段話：“……中國(guó)銀行信用卡僅作為本活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)商品或供應(yīng)商服務(wù)的支付工具；活動(dòng)最終解釋權(quán)歸屬中國(guó)銀行所有。

        律師劉春泉表示，這是銀行單方面設(shè)立的  “格式條款”。根據(jù)相關(guān)司法解釋，提供格式條款的一方在合同訂立時(shí)應(yīng)采用足以引起對(duì)方注意的文字、符號(hào)等特別標(biāo)識(shí)。但據(jù)調(diào)查，以上格式條款只出現(xiàn)在中行宣傳彩頁(yè)上，且是在最下方的表格最后一段用小五號(hào)字體顯示。劉春泉認(rèn)為，銀行方面并沒(méi)有履行對(duì)“格式條款”如實(shí)告知的義務(wù)。

中行回應(yīng)：將會(huì)認(rèn)真調(diào)查

        中國(guó)銀行辦公室的一位工作人員表示，中國(guó)銀行開(kāi)發(fā)“聰明購(gòu)”的初衷是為消費(fèi)者提供便利，其產(chǎn)品包括電腦、通訊設(shè)備、生活家電、數(shù)碼視聽(tīng)、手表飾品、化妝品等。產(chǎn)品推出以后，大多數(shù)客戶是滿意的，但是因?yàn)閯偵暇€不久，出現(xiàn)缺陷在所難免?？紤]到投訴都集中在合作商戶“紅孩子”，中國(guó)銀行將會(huì)認(rèn)真調(diào)查，本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，必要時(shí)終止與紅孩子的一切合作關(guān)系。

        而紅孩子方面，截至記者發(fā)稿，并沒(méi)有對(duì)此給予任何回應(yīng)。

        劉春泉律師認(rèn)為，中國(guó)銀行對(duì)此事的法律責(zé)任還有待確認(rèn)。不過(guò)，目前有能力進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的，都是一些優(yōu)質(zhì)的客戶，銀行一旦喪失了優(yōu)質(zhì)客戶的信任，造成客戶群的流失將得不償失。



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