每經(jīng)記者  印崢嶸  發(fā)自上海

        太平洋保險(xiǎn)近一個(gè)月來(lái)屢遭投訴，投訴者包括商人、學(xué)生、白領(lǐng)、公司等，矛頭都是指向當(dāng)初購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)銷售人員沒(méi)有盡到如實(shí)告知的義務(wù)，保險(xiǎn)銷售過(guò)程不規(guī)范。一位多年從事保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)務(wù)的業(yè)內(nèi)人士表示，投訴暴露了太平洋保險(xiǎn)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)上的缺陷，建議太平洋保險(xiǎn)及時(shí)規(guī)范業(yè)務(wù)員操作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的管理。

        《每日經(jīng)濟(jì)新聞》聯(lián)系到太平洋保險(xiǎn)品牌宣傳部的劉力，她表示需要對(duì)這些投訴案例進(jìn)行調(diào)查，不過(guò)截至記者發(fā)稿仍未收到答復(fù)。

案例一：

保單不是本人簽名

        江西的魏順保先生對(duì)記者講述了他作為太?？蛻舻慕?jīng)歷：“我是江西南昌人，常年奔波在外做生意，考慮到不能享受正規(guī)單位的保險(xiǎn)和福利，聽(tīng)說(shuō)購(gòu)買完善的保險(xiǎn)產(chǎn)品便能解決我的后顧之憂，于是我找到了太平洋保險(xiǎn)在南昌的一家分公司進(jìn)行投保?！?br/>
        “2004年2月，我通過(guò)太平洋保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員購(gòu)買了長(zhǎng)泰安康（B)、個(gè)人意外（A)、個(gè)人住院費(fèi)用醫(yī)療保險(xiǎn)等產(chǎn)品，一直繳了5年保費(fèi)，總共繳納了27960元。我的妹妹、外甥也都購(gòu)買了類似的保險(xiǎn)產(chǎn)品?！?br/>
        2009年2月繳第6年費(fèi)用前，魏先生偶然在報(bào)紙上看到太保客戶因保險(xiǎn)合同不是本人簽字被公司拒賠的報(bào)道，才意識(shí)到自己所購(gòu)買的保險(xiǎn)只收到打印的合同，可能也存在同樣問(wèn)題。

        于是他在繳保費(fèi)的同時(shí)要求查看合同原件，結(jié)果被告知合同原件在長(zhǎng)沙，只能查閱影印資料。當(dāng)他拿到影像資料后發(fā)現(xiàn)合同上根本不是自己的簽字，便和太保工作人員交涉，他問(wèn)太保工作人員“不是自己簽字今后能不能理賠？”對(duì)方回答說(shuō)“我不能做主……”

        魏先生深感氣憤,他決定退保。太保方面告知，退保需要走流程，而魏先生的生意正忙，過(guò)完年他就早早地外出打工了。一個(gè)多月后，太保打電話給他說(shuō)，退保需要本人到場(chǎng)，已經(jīng)可以退保，讓魏先生早點(diǎn)回來(lái)。魏先生于是連夜坐火車回來(lái)，第二天來(lái)到保險(xiǎn)公司。

        誰(shuí)知保險(xiǎn)公司并沒(méi)有要退保的意思，而是告訴他說(shuō)：退保并不劃算，按照保險(xiǎn)公司的規(guī)定，每年繳一次的個(gè)人意外（A)、個(gè)人住院費(fèi)用醫(yī)療保險(xiǎn)不能退保，長(zhǎng)泰安康（B)按規(guī)定只能退40%的保費(fèi)，27960元的保費(fèi)最后只能退9320元?？紤]到特殊情況，保險(xiǎn)公司可以和他重新簽訂一份保險(xiǎn)合同，繼續(xù)享受保障。

        魏先生對(duì)記者表示，由于他對(duì)太保非常不滿，他最終仍然選擇了退保。最后，太保退回了60%的保費(fèi)。魏先生表示，大約過(guò)了3個(gè)月，他和他的親戚才最終拿到了保費(fèi)，他本人繳納的27960元最終只拿到了13980元。

案例二：

“免責(zé)條款”看不清

        孫濤（化名）是浙江司法警官學(xué)校的學(xué)生。2007年9月，他連續(xù)購(gòu)買中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司浙江分公司的兩期“學(xué)生綜合保障計(jì)劃”，期限分別是2007年9月8日至2008年9月7日、2008年9月8日至2009年9月7日。保單約定：意外傷害、意外門診醫(yī)療的保險(xiǎn)金額均為5000元，住院醫(yī)療保險(xiǎn)金額為80000元。

        2008年4月21日，小孫在參加學(xué)?；@球比賽時(shí)意外受傷，門診治療花費(fèi)1185元。期間一直在醫(yī)生的指導(dǎo)下靜養(yǎng)治療，因無(wú)法治愈，醫(yī)院建議轉(zhuǎn)院。2009年1月12日，小孫在上海華山醫(yī)院住院手術(shù)治療，共發(fā)生門診醫(yī)療費(fèi)334.70元，住院治療費(fèi)48763.31元。

        治療結(jié)束后，小孫向保險(xiǎn)公司提出支付保險(xiǎn)金。保險(xiǎn)公司支付了6626.68元，但拒絕支付其余43656.33元。

        小孫回憶了購(gòu)買過(guò)程，當(dāng)時(shí)只是繳了錢，連名字都不用簽，之后就只有一張產(chǎn)品介紹。直到第一次開(kāi)庭，太保才給了他一份詳細(xì)的保險(xiǎn)合同，經(jīng)辨認(rèn)，根本不是他本人的簽名。

        太保方面稱，小孫是4月出的意外，次年1月產(chǎn)生的門診費(fèi)和住院費(fèi)，都超過(guò)了理賠期限?！昂?jiǎn)介背面寫得很清楚：門診費(fèi)的理賠時(shí)間是從意外發(fā)生之日起30日內(nèi)，而住院費(fèi)是在意外發(fā)生起90天內(nèi)。賠了6000多元，已經(jīng)是出于人道?！睋?jù)了解，保單后面密密麻麻的簡(jiǎn)介里確實(shí)有被告所說(shuō)的理賠范圍。

        小孫表示，在簡(jiǎn)介書背面看到一排排小字，他作為警校的學(xué)生也要仔細(xì)辨認(rèn)才看到了所謂的“免責(zé)條款”，“但是保單的正面沒(méi)有提醒保險(xiǎn)人注意背面，而且簡(jiǎn)介畢竟不是合同，再說(shuō)這么小的字誰(shuí)看得清?。俊?br/>
        為此，小孫將太保告上了法庭，法官調(diào)查保險(xiǎn)公司的銷售過(guò)程是否規(guī)范，怎么會(huì)讓小孫一個(gè)大學(xué)生對(duì)條款內(nèi)容毫不知情。太保的律師則表示：“我們也不清楚銷售過(guò)程是怎樣的，還得回去問(wèn)銷售部門?！?br/>
        由于太平洋保險(xiǎn)方面的律師準(zhǔn)備不充分，對(duì)法官的很多問(wèn)題都答不上來(lái)，第一次開(kāi)庭就因?yàn)樘５淖C據(jù)不足而告終。

案例三：

代理公司承諾額外收益

        公先生是一家自動(dòng)化公司的白領(lǐng)，他于今年4月8日購(gòu)買了太平洋財(cái)險(xiǎn)的神行車保產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員承諾購(gòu)買這款4800元的車險(xiǎn)可以獲贈(zèng)一張價(jià)值500元的油卡。但公先生購(gòu)買后，卻聯(lián)系不到這家汽車俱樂(lè)部的代理人。

        記者昨天聯(lián)系了太平洋保險(xiǎn)上海淞濱路公司的沈敏，她表示不清楚此事，至今太保方面也沒(méi)有聯(lián)系到代理人，也不知道代理人的名字。

        但是因?yàn)榇耸缕毓?，很多客戶都?lián)系了沈敏，其中一位接近沈敏的客戶對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，太保方面說(shuō)業(yè)務(wù)員叫田雪（音），因?yàn)楣壬诰W(wǎng)絡(luò)上投訴造成了影響，太保已經(jīng)施加壓力讓代理公司把東西（油卡）給他了。

        據(jù)了解，公先生最近已經(jīng)拿到了油卡，但是距離他購(gòu)買車險(xiǎn)已經(jīng)過(guò)去了3個(gè)多月。他對(duì)記者表示，并不是自己占小便宜，而是對(duì)方承諾給他的東西沒(méi)有兌現(xiàn)，暴露出這家公司是個(gè)不誠(chéng)信的公司，以承諾贈(zèng)送油卡或現(xiàn)金騙得業(yè)務(wù)量。

專家評(píng)論：

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理有待加強(qiáng)

        針對(duì)以上案例，記者詳細(xì)咨詢了保險(xiǎn)公司多名業(yè)內(nèi)人士。得出的一致結(jié)論是，太平洋保險(xiǎn)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的素質(zhì)培訓(xùn)有待加強(qiáng)，推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)銷售行為的不規(guī)范，是引起客戶理賠難、投訴多的根本原因。

        國(guó)浩律師集團(tuán)（上海）事務(wù)所律師唐銀鋒表示，第一個(gè)案例保單上不是本人的簽名，暴露出保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員賣保險(xiǎn)時(shí)，很可能是在未征得客戶同意的情況下代辦了所有的事情。一般保險(xiǎn)公司對(duì)客戶會(huì)有電話回訪，確認(rèn)保險(xiǎn)合同是否是本人的簽名，是否清楚保險(xiǎn)條款。但在這一流程上顯然存在問(wèn)題。

        南開(kāi)大學(xué)保險(xiǎn)法教授朱銘來(lái)表示，“一般退多少保費(fèi)，是按照過(guò)錯(cuò)責(zé)任來(lái)判定，這個(gè)案例中保險(xiǎn)公司責(zé)任較多，所以退60%的保費(fèi)是合理的。相比退保，補(bǔ)簽合同確實(shí)是有效的補(bǔ)救措施，但是因?yàn)橛星败囍b，客戶對(duì)該公司的信譽(yù)已經(jīng)喪失殆盡，客戶不補(bǔ)簽的心理也是可以理解的。”

        對(duì)于第二個(gè)案例，朱銘來(lái)表示，“學(xué)生綜合保障計(jì)劃”一般是按照?qǐng)F(tuán)體合同的操作方式，學(xué)生到校方登記，學(xué)校和保險(xiǎn)公司簽訂合同，學(xué)生只留有保險(xiǎn)憑證，但對(duì)具體條款的了解并不詳細(xì)。10月1日即將實(shí)施的新《保險(xiǎn)法》規(guī)定，這類憑證上也必須詳細(xì)列出保險(xiǎn)條款，且對(duì)于保險(xiǎn)公司免責(zé)的格式條款，要醒目地標(biāo)注出來(lái)。

        而第三個(gè)案例，南開(kāi)大學(xué)保險(xiǎn)法教授朱銘來(lái)表示，代理公司承諾額外收益，并不影響保單的有效性。但這種做法是不鼓勵(lì)的，因?yàn)檫@可能會(huì)引起不必要的糾紛和風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司有必要就此加強(qiáng)保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍的建設(shè)。



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