周明華

        最佳廉價(jià)航空公司亞洲航空部分航班突然取消，除了退票或改簽，消費(fèi)者其他損失一概不賠，這讓不少成都至吉隆坡航班里的成都游客面臨突然改航的命運(yùn)。針對(duì)亞航大面積縮減其成都至吉隆坡航班被指設(shè)“廉價(jià)陷阱”一事，亞航商務(wù)部公關(guān)經(jīng)理王彬23日回應(yīng)說：“沒有辦法，作為一家低成本運(yùn)營(yíng)的航空公司，成本是我們?cè)黾?、取消航班，開通、取消航線需要考慮的因素，如果持續(xù)虧損和不賺錢，我們會(huì)馬上停掉?！眮喓酱舜螠p航除了承擔(dān)全額退款、修改行程以及負(fù)責(zé)聯(lián)程服務(wù)為亞航的相關(guān)改退簽事宜外，乘客的其他損失，亞航不予承擔(dān)。

        這樣的回復(fù)與誠(chéng)信社會(huì)的服務(wù)精神背離。試想，如果王先生是被“廉價(jià)航空”甩在吉隆坡的新郎倌，他還會(huì)這樣牛氣十足地冷冰冰甩出一句“亞航不承擔(dān)損失”就轉(zhuǎn)身走人嗎？我注意到，有人替亞航打圓場(chǎng)，稱“亞航是廉價(jià)航空公司，廉價(jià)機(jī)票本身就包含了相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，航班取消也算其中一項(xiàng)。當(dāng)這些風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)時(shí)，消費(fèi)者可能會(huì)感覺受到價(jià)格歧視?！?br/>
        竊以為，這不僅僅是讓消費(fèi)者感到歧視的問題，而是有違商業(yè)契約精神與商業(yè)基本倫理的問題。當(dāng)初亞航推出廉價(jià)促銷，不外乎還是為了聚人氣，以期以量取勝，讓公司走出客源不濟(jì)的經(jīng)營(yíng)窘境。消費(fèi)者購(gòu)買了公司往返機(jī)票，就完成了契約合同的簽訂，任何一方單向毀約均得加倍賠償相關(guān)損失，怎么成了自定  “游戲規(guī)則”？有人說，不必明確告之，也知道“廉價(jià)航空”早有此幾乎公開的  “陰招”。我認(rèn)為，即便這樣，亞航也得為自身的策劃失誤埋單，不能將這種失誤反向轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。

        誠(chéng)然，廉價(jià)航空運(yùn)行模式并非簡(jiǎn)單的成本控制問題，還涉及政策是否給予平等機(jī)會(huì)、航空市場(chǎng)是否成熟等深層次內(nèi)因。傳統(tǒng)航空公司都在有效執(zhí)行著降低成本的經(jīng)營(yíng)原則，但是機(jī)票并沒有因此“瘦”下來。有一種較為流行的說法是，我們的機(jī)票的確可以再“瘦身”，但更應(yīng)該盡快“瘦身”下來的，恰恰是中國(guó)民航航油等政策性成本。目前，航油成本約占國(guó)內(nèi)航空公司運(yùn)營(yíng)總成本的30％，這比國(guó)外至少要高出10個(gè)百分點(diǎn)。至于原因，是“中航油”對(duì)國(guó)內(nèi)航油市場(chǎng)的壟斷，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)航油價(jià)格一直就居高不下。這也是國(guó)內(nèi)航空公司常常感慨  “在起跑線上就處于劣勢(shì)”的主因。

        即便這樣，我們也應(yīng)看到，航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是比質(zhì)比價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)。消費(fèi)者不單是看機(jī)票價(jià)格，更主要的還是看其完善的服務(wù)質(zhì)量和常態(tài)的服務(wù)理念。粗制濫造或“經(jīng)常單方面變卦”的航空服務(wù)，價(jià)格再低廉甚至不要錢，估計(jì)也沒人敢去購(gòu)買其服務(wù)，因?yàn)檫@樣的服務(wù)中隱含著不周全的因素。航空競(jìng)爭(zhēng)，不僅要把眼光落在“廉價(jià)”上，更要在快捷準(zhǔn)點(diǎn)、舒適周到上下功夫。如此，就是機(jī)票不打折、不“廉價(jià)”，乘客也一樣會(huì)心甘情愿地接受服務(wù)。



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