每經記者  謝曉萍  發(fā)自北京

        各地頻繁出現(xiàn)消費者無故被亂扣話費的現(xiàn)象，將中國移動推向了風口浪尖。日前，央視曝光了海南移動因為不規(guī)則分割計費導致消費者話費亂扣現(xiàn)象，讓運營商計費系統(tǒng)的缺陷暴露于公眾面前。

亂扣費連遭曝光

        據(jù)央視報道，黃生精是中國移動海南分公司的手機用戶，前不久在查詢話費詳單時他偶然發(fā)現(xiàn)：僅2月份的幾天時間里，他尾號為6499的手機就被多扣了8分鐘的通話費2.32元。

        查詢了話費詳單后黃先生發(fā)現(xiàn)，7個被多收了話費的電話都有一個共同點，那就是每個電話都被電信運營商分割計費。一個漫游主叫電話，時長是7分59秒，原本應該按8分鐘計費，但是，在被分割成5分48秒和2分12秒后，計費時長卻變成了9分鐘。

        針對上述事件，中國移動海南分公司此前承認：發(fā)生多收話費的事實系電話交換機計費出現(xiàn)差錯造成；超長話單分割計價符合規(guī)定，系按漫游當?shù)氐臉藴始疵?分鐘分割一次。

        不過，據(jù)央視報道，黃先生的這7個被分割計費的電話也并沒有嚴格按照每5分鐘分割計費。一個總時長為50分32秒的通話，如果按5分鐘分割計費應該形成10個5分鐘和一個32秒的通話計費記錄，應為51分鐘的話費。然而，話費詳單卻顯示，這次通話被分割成了7個5分鐘、1個5分10秒、2個5分零1秒和1個23秒的11個計費話單，計費時長變成了54分鐘。

        遭遇類似問題的不止黃先生一人。北京華泰律師事務所律師譚光權此前就針對中移動計費差錯事件將中移動告上了北京東城區(qū)法院。據(jù)譚光權介紹，因愛人要出國，在2008年5月7日以他的名義在中國移動公主墳營業(yè)廳辦理了國際漫游業(yè)務，在此期間，雙方很少打電話，一般都是發(fā)短信，然而在2008年5月13日17時17分16秒時，在其愛人的詳單上顯示手機號打過譚光權手機號，并且通話時間長達30分22秒（即通話從17時17分16秒-17時47分38秒，總共費用是650元人民幣）。但是在譚光權的通信詳單上則顯示在上述時間，沒有接到其愛人的電話，并且在以上時間段內，譚光權還接了兩個電話。譚光權指出，該時間并沒有收到愛人的來電，而是另一個號碼A，然而中國移動辯稱A號碼就是譚光權愛人使用的。

        譚光權對《每日經濟新聞》透露，為了調查該事件，他又嘗試找了多張移動的卡嘗試國際漫游業(yè)務，也發(fā)現(xiàn)了同樣的問題。“近期，我也會針對該事件再次起訴中國移動，其國際漫游計費存在漏洞。”

移動員工寫博反擊

        針對上述事件，中國移動研究院的博客欄目中，一位署名為葛長偉的“關于央視曝光的幾起計費差錯的分析”博客引發(fā)了網友的關注。

        在這篇博客中，博主稱，這些問題雖然都叫“計費差錯”，但其實跟計費系統(tǒng)沒有關系，問題根源基本都出在網絡設備上。正如任何硬件都避免不了故障、任何軟件都避免不了BUG一樣，任何運營商的網絡都不可能完全杜絕此類問題的出現(xiàn)。

        一位移動內部人士在接受《每日經濟新聞》采訪時表示，碎單與話單分割是完全不同的兩個問題，一個是設備差錯引發(fā)的，一個是運營商設定的。而央視卻將碎單問題嫁接成了運營商的話單分割問題，以此暗指運營商不擇手段亂收費。

        據(jù)業(yè)內人士透露，目前運營商采取話單分割，主要是為了避免用戶惡意欠費，因為每年運營商支付惡意透支的金額就高達幾十億。

        上述移動內部人士介紹，為了避免惡意欠費，運營商確實會將一次通話切割成多條話單，這個標準一般是半小時，即1800秒。碎單是指一條短時間的通話因設備方面原因斷裂成N條。對于海南為何按照每5分鐘分割一次，他表示，各地的規(guī)定也不太一樣。據(jù)《每日經濟新聞》了解，目前浙江、福建移動均采取1800秒的分割標準。

        該人士指出，央視曝光的案例，達不到話單切割的標準，是碎單問題，而碎單問題根源在網絡設備上。

        據(jù)《每日經濟新聞》了解，由于中國移動各地運營商采用的網絡設備不統(tǒng)一，所以也造成了網絡設備在一定程度上會出現(xiàn)一些系統(tǒng)不協(xié)調、不兼容的情況。

        “超短話單是最為嚴重的碎單問題，目前運營商采取的措施有兩個：一是刪除3秒以內的超短話單；二是合并時間連續(xù)的話單。”上述移動內部人士表示，刪除超短話單很容易實現(xiàn)，但合并連續(xù)話單卻很難實現(xiàn)，且就算實現(xiàn)了，效果也不理想。合并話單的功能只有在所有碎單都在同一個文件時才能發(fā)揮作用，其他情況下都無法實現(xiàn)，這就導致碎單問題還是會體現(xiàn)在用戶賬單上。除此之外，參數(shù)配置的問題也是運營商出現(xiàn)差錯的原因。由于用戶選擇多種套餐，各種套餐數(shù)據(jù)或許存在沖突，也會出現(xiàn)暫時的錯誤，但是，只要發(fā)現(xiàn)問題，修改參數(shù)就可以馬上解決了。

        針對譚光權所指的國際漫游問題，據(jù)中國移動內部人士透露，目前國際漫游業(yè)務都是由外國運營商負責將賬單反饋給中國移動，對于外國運營商如何設定計費，中國移動也并不知情。

        該人士指出，運營商無論開展什么業(yè)務，都離不開計費系統(tǒng)的支持。上億的通話單，經過數(shù)據(jù)處理，工作量也非常大，出現(xiàn)小概率的錯誤也難以避免。目前各省市均采取不同的計費系統(tǒng)，這也增加了運營商計費的復雜性。

        據(jù)中國電信內部人士表示，運營商計費工作是非常海量的，加上這幾年計費系統(tǒng)越來越復雜，難免會有一些問題。電信在承接C網之初，也有些錯誤計費，運營商都在努力改正，出現(xiàn)錯漏確實是技術原因。

業(yè)內呼吁加強計費監(jiān)管

        工業(yè)和信息化部網站關于電信服務質量的通告顯示，今年一季度工信部以及各地電信用戶申訴受理機構，關于電信服務的申訴超過了1.9萬人次，40%以上都是收費方面的申訴，中國移動以4566人次申訴量，成為被投訴收費問題最多的電信運營商。

        中消協(xié)的一份投訴分析報告顯示，今年一季度，移動電話和電信的投訴已經位居投訴量第二。

        對此，中消協(xié)律師團團長邱寶昌在接受《每日經濟新聞》采訪時表示，運營商屬于壟斷行業(yè)，由于信息的不對稱，計費的數(shù)據(jù)掌握在運營商手里，運營商既是運動員，又是裁判員，這在一定的程度上損害了消費者的知情權和公平交易權。

        “對于像通信這樣的壟斷行業(yè)，政府應該加強第三方的監(jiān)管工作，對于違規(guī)行為，給予懲罰措施。”邱寶昌表示。

        針對此事件，中國移動對外表示，中國移動已在第一時間展開內部調查，并將對外公布調查結果。對客戶計費確有誤差的，中國移動將按照“話費誤差，雙倍返還”的承諾，對客戶進行雙倍返還。



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