每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 劉徽 發(fā)自云南    

每經(jīng)記者 劉徽 發(fā)自云南

12月22日，中國農(nóng)業(yè)銀行2012年“金鑰匙春天行動”零售業(yè)務(wù)綜合營銷活動正式啟動。在啟動儀式現(xiàn)場，《每日經(jīng)濟新聞》（以下簡稱NBD）記者專訪了中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)總監(jiān)李慶萍。

個貸市場占有率將達20%

NBD：中國農(nóng)業(yè)銀行今年零售業(yè)務(wù)的發(fā)展可謂突飛猛進，您能介紹一下目前具體業(yè)務(wù)的大概情況嗎？

李慶萍：截至2011年三季度末，全行儲蓄存款余額5.57萬億元，個人貸款余額11633億元，借記卡總量4.44億張，累計發(fā)行信用卡2986萬張，實現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)收入75.73億元，金卡以上個人貴賓客戶達1368.8萬戶。

對于年內(nèi)農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的15項考核指標(biāo)，目前已經(jīng)完成了10項，剩余5項在年內(nèi)完成應(yīng)該沒有太大問題。屆時，農(nóng)行儲蓄存款將達到6900億，個貸市場占有率將達到市場的20%。農(nóng)行儲蓄存款年內(nèi)將可以完成6900億，朝實現(xiàn)一流零售銀行戰(zhàn)略目標(biāo)又邁進一步。

NBD：據(jù)了解，3年前農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展并沒有突出表現(xiàn)，也進行了一系列的轉(zhuǎn)型調(diào)整。發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃是怎樣的呢？

李慶萍：我們當(dāng)時提出的是3510計劃，也就是在3年內(nèi)解決城市行零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，5年時間達到同業(yè)水平，10年建成國內(nèi)一流零售銀行。

經(jīng)過幾年的奮斗，如今農(nóng)行零售業(yè)務(wù)已經(jīng)超過了同業(yè)平均水平，競爭優(yōu)勢也逐步凸顯出來。目前，農(nóng)行零售業(yè)務(wù)客戶量已經(jīng)達到3.9億，在行業(yè)處于領(lǐng)先地位。從目前發(fā)展形勢看，今年農(nóng)行零售業(yè)務(wù)在四大國有行中，也無疑是排在前列。

未來從強化客戶服務(wù)入手

NBD：您認(rèn)為銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展要依靠哪些關(guān)鍵因素？

李慶萍：從模式上看，零售銀行的發(fā)展和酒店較為類似，都需要把握兩個關(guān)鍵因素——客戶和隊伍。

銀行只有充分挖掘了潛在的客戶，不斷完善了隊伍建設(shè)，在市場的競爭中才不會落后。這些年，在挖掘潛在客戶方面，農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展思路正在不斷調(diào)整。以前等待客戶自己上門的老思路已經(jīng)發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，而現(xiàn)在提倡的是全方位的“服務(wù)”思想。隊伍建設(shè)方面，農(nóng)行零售業(yè)務(wù)目前員工已經(jīng)有25萬~27萬，在每個分支行也都配備了內(nèi)訓(xùn)師，專門提升客戶服務(wù)品質(zhì)，加強營銷能力。

NBD：如今，當(dāng)大多數(shù)銀行都在零售業(yè)務(wù)上發(fā)力時，業(yè)務(wù)的同質(zhì)化成為了一個不可回避的話題。到底零售業(yè)務(wù)的發(fā)展速度由何決定呢？

李慶萍：我個人認(rèn)為，銀行零售業(yè)務(wù)同質(zhì)化短時間內(nèi)不可避免。在中國，專利的保護沒有達到一定的高度，銀行之間的業(yè)務(wù)也難免會出現(xiàn)“跟風(fēng)”。要在競爭上取得優(yōu)勢，我認(rèn)為，在未來5年時間里還是要從強化客戶服務(wù)入手。

目前，各大銀行都在零售業(yè)務(wù)展開了角逐，拼的就是服務(wù)。客戶在選擇銀行的時候，并不會因為產(chǎn)品細微的差別改變，他們看重的是銀行業(yè)務(wù)是否能給他們帶來舒適和便捷。

在農(nóng)行零售業(yè)務(wù)規(guī)劃中，服務(wù)體系的建立非常有必要。過去的一年里，農(nóng)行設(shè)立了50家財富管理中心，并建立了以私人銀行、財富中心、理財中心為主體的高端客戶營銷服務(wù)體系，基本完成了布局。

此外，農(nóng)行目前也非常重視對零售業(yè)務(wù)的營銷。今年，農(nóng)行就組織了覆蓋全國的零售產(chǎn)品營銷宣講，開展了“春天行動”等一系列綜合營銷活動，為農(nóng)業(yè)零售業(yè)務(wù)品牌擴大影響。

NBD：這些年來，雖然農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展很快，但是在哪些方面會面臨到困難呢？

李慶萍：農(nóng)行零售業(yè)務(wù)有3.9億的客戶，這既是優(yōu)勢也是困難的所在。這么大規(guī)模的客戶群，如果有1千萬的客戶否定我們，那對我們都會形成巨大的壓力，而達到所有客戶滿意并不是件容易的事情。