每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 楊井鑫 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 楊井鑫 發(fā)自北京

銀行間的競爭越來越激烈，而服務無疑是比拼的一項重要內(nèi)容。日前，一份名為《中國銀行業(yè)客戶滿意度測評結(jié)果》在業(yè)內(nèi)引發(fā)軒然大波。由于5家大銀行的評分低于行業(yè)平均水平，銀行服務質(zhì)量問題，再度引起關注。然而，《每日經(jīng)濟新聞》記者在近日采訪中了解到，在銀行紛紛對服務進行改進的同時，該報告的數(shù)據(jù)權(quán)威性也受到了部分銀行業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑。

5家銀行滿意度評分低于均值

中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會日前發(fā)布了 《中國銀行業(yè)客戶滿意度測評結(jié)果》，并給銀行客戶的滿意度進行了打分和排名。其中，郵儲、工行、建行、興業(yè)以及農(nóng)行5家銀行的滿意度得分低于行業(yè)平均水平，引發(fā)了大家對銀行服務更多的抱怨，多家銀行因此召開全行會議進行反思和服務改進。

“客戶是銀行的衣食父母，銀行服務最終也是希望得到客戶的肯定。從該份報告看，5家大行的評分都在行業(yè)平均水平之下。由此可見，銀行需要對服務進行改進。”某國有大行人士告訴 《每日經(jīng)濟新聞》記者，針對這份報告，銀行專門召開了視頻會議，商討對服務進行整改的方案，也和中國質(zhì)量協(xié)會相關負責人進行了溝通。

從該報告內(nèi)容看，調(diào)查時間為2012年1月10日至3月10日。其測評以銀行對個人業(yè)務服務為主要內(nèi)容，包括整體客戶滿意度、營業(yè)廳服務、網(wǎng)上銀行以及銀行卡業(yè)務。測評對象包括了國內(nèi)銀行業(yè)務占有率較高的15家銀行，分別為工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安、興業(yè)、民生和郵儲。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，銀行業(yè)客戶滿意度平均得分為77.4分。其中，光大、民生、中行、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、招行、交行、中信以及平安10家銀行的滿意度得分高于行業(yè)得分，郵儲、工行、建行、興業(yè)以及農(nóng)行5家銀行的滿意度得分低于行業(yè)平均得分。

“大多數(shù)小銀行在地方上的口碑很好，這是調(diào)查中的一個發(fā)現(xiàn)。”中國質(zhì)量協(xié)會相關負責人表示對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示。

中質(zhì)協(xié)報告取樣受質(zhì)疑

中國質(zhì)量協(xié)會的身份似乎給該報告烙上了“權(quán)威”的印記，然而很多銀行人士對結(jié)果并不認同。

“中國質(zhì)量協(xié)會這份報告，并不能反映行業(yè)內(nèi)客戶對銀行的滿意度，其中最大的一個誤差因素在于樣本的選取。”一家國有銀行人士告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，中國質(zhì)量協(xié)會在這次調(diào)查中扮演了第三方的角色，但是該協(xié)會此前并沒有從事金融行業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)查的經(jīng)驗，在樣本選取上并不合適。

記者從中國質(zhì)量協(xié)會相關負責人處了解到，這次調(diào)研完全是通過電話完成的。針對15家銀行，在全國7個城市隨機選取1500個電話進行采訪，每家銀行的采集數(shù)據(jù)達100個。“我們會對客戶進行詳細的訪問，包括客戶忠誠度、不滿意的原因等，然后得到一些綜合性分數(shù)，再將數(shù)據(jù)百分化。”

“中國質(zhì)量協(xié)會的報告在一定程度上能反映客戶對銀行的態(tài)度，但是可能反映得并不全面。”一家專業(yè)數(shù)據(jù)分析機構(gòu)人士認為，樣本的選取確實還需要更加精細化。該人士表示，銀行之間的得分比較相近，這種數(shù)據(jù)采集的樣本要更多，以避免客觀誤差過大。同時，15家銀行的客戶數(shù)量差異較大，樣本在小銀行的代表性更高，而在大銀行的代表性較弱。

“在客戶的分布上，小銀行可能主要針對的是高端客戶，而大銀行一般客戶群體較廣泛，這也是銀行之間的差異。”上述分析人士認為，單純隨機的采集數(shù)據(jù)還需要進行一定的分析，從而對數(shù)據(jù)進行修正。對調(diào)研的對象要分類，形成一份較全面的市場調(diào)研報告。

據(jù)了解，中國質(zhì)量協(xié)會從事鋼鐵、汽車等行業(yè)的數(shù)據(jù)調(diào)研多年，而這次針對銀行、保險行業(yè)的數(shù)據(jù)調(diào)研是有史以來的第一次。