每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 蔣佩芳 發(fā)自上海    

每經(jīng)記者 蔣佩芳 發(fā)自上海

“超級(jí)0元購(gòu)”事件仍未結(jié)束，蘇寧易購(gòu)對(duì)此次自身系統(tǒng)不堪負(fù)重所出現(xiàn)的問(wèn)題，仍未拿出讓消費(fèi)者滿意的處理方案。

昨日 （6月26日），《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者就此致電蘇寧易購(gòu)?fù)对V處理部許經(jīng)理，該經(jīng)理答復(fù)稱：目前仍維持此前的解決方案，即無(wú)論接收貨物還是退貨，搶購(gòu)iPad2的消費(fèi)者都可獲得200元返券。記者如有異議可與蘇寧易購(gòu)市場(chǎng)管理中心常務(wù)副總監(jiān)閔涓清進(jìn)行聯(lián)系。

中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌在接受 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，在做促銷前，電商企業(yè)因自身原因沒(méi)有做好防范措施，必須為因系統(tǒng)漏洞所引發(fā)的后續(xù)問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任，不能單方面說(shuō)了算，實(shí)行“一刀切”，應(yīng)該和消費(fèi)者溝通達(dá)成共識(shí)，再制定合理的解決方案。如果只是單方面堅(jiān)持統(tǒng)一的解決方案，勢(shì)必會(huì)引起消費(fèi)者的不滿。

系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)瓶頸凸顯

根據(jù)此前閔涓清所述，由于消費(fèi)者集中在6月18日10時(shí)開始搶購(gòu)，1秒鐘就會(huì)成功提交上萬(wàn)筆訂單，20臺(tái)iPad2此前已經(jīng)進(jìn)行過(guò)公示，按照穩(wěn)定的流量，賣完1臺(tái)就會(huì)扣減1臺(tái)，但由于系統(tǒng)一下子未能及時(shí)處理好巨大的訂單量，造成了信息不對(duì)稱。

長(zhǎng)期從事電商技術(shù)的業(yè)內(nèi)人士李冰告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，蘇寧易購(gòu)此次顯露的問(wèn)題應(yīng)該是數(shù)據(jù)庫(kù)方面的瓶頸所致。大多數(shù)電商做促銷搶購(gòu)時(shí)，訪問(wèn)量達(dá)到一定的級(jí)別后，都會(huì)遇到訪問(wèn)慢等一系列問(wèn)題，原因是電商無(wú)法對(duì)促銷時(shí)帶來(lái)的訪問(wèn)量做合適的評(píng)估，所以無(wú)法提前準(zhǔn)備充足的軟硬件以及帶寬資源。

李冰稱，在無(wú)法針對(duì)系統(tǒng)做訪問(wèn)支撐評(píng)估的前提下，做搶購(gòu)或是其他形式的促銷活動(dòng)，風(fēng)險(xiǎn)性會(huì)高很多，要看各家電商在做促銷前，是否有應(yīng)急措施來(lái)面對(duì)突發(fā)的訪問(wèn)量。蘇寧易購(gòu)應(yīng)該也沒(méi)有想到會(huì)有如此大的訪問(wèn)量。

“第一位的支付時(shí)間是10:00:03.630，即活動(dòng)開始時(shí)間后3.630秒即已完成整個(gè)下單及支付流程”，李冰表示，3.630秒的確有些不大可能，一個(gè)購(gòu)物流程跑下來(lái)，也不止這么短的時(shí)間，即便已經(jīng)預(yù)先放好購(gòu)物車待10點(diǎn)后點(diǎn)擊下單，而且以當(dāng)時(shí)的訪問(wèn)壓力也不可能在這么短的時(shí)間里完成，這也表明蘇寧易購(gòu)的系統(tǒng)可能存在一些BUG。蘇寧易購(gòu)如果是實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)頁(yè)面的話，其壓力應(yīng)該會(huì)更大，可能還會(huì)直接影響此次活動(dòng)的正常進(jìn)行。

處理方式被指不合理

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2012年一季度共接到全國(guó)電子商務(wù)用戶通過(guò)在線、電話等多種形式的電子商務(wù)投訴33540起。其反饋信息顯示，蘇寧易購(gòu)是“十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”之一。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳表示，近期中國(guó)電子商務(wù)研究中心接到有關(guān)蘇寧易購(gòu)的投訴中，關(guān)于“超級(jí)0元購(gòu)”的投訴非常多。對(duì)于消費(fèi)者而言，當(dāng)時(shí)是沖著購(gòu)買iPad2返等同金額通用券的優(yōu)惠去的，但因蘇寧易購(gòu)自身系統(tǒng)問(wèn)題致?lián)屬?gòu)的消費(fèi)者只能得到統(tǒng)一的200元返券，消費(fèi)者的心理落差非常大?？梢哉f(shuō)明的是，蘇寧易購(gòu)統(tǒng)一的處理方式非常不合理，并不符合消費(fèi)者的消費(fèi)心理。

姚建芳稱，對(duì)蘇寧易購(gòu)而言，維持統(tǒng)一的200元返券的解決方案證明，此次由于系統(tǒng)問(wèn)題所產(chǎn)生的壓力已經(jīng)超過(guò)一定的預(yù)算，也超出了蘇寧易購(gòu)所能承受的范圍。

南京工商局已跟進(jìn)

電商維權(quán)聯(lián)盟副代表劉先生表示，蘇寧易購(gòu)石家莊方面的相關(guān)負(fù)責(zé)人于6月25日下午約見他，約見過(guò)程中并未給他具體的解決方案。劉先生告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，由眾多消費(fèi)者自發(fā)成立的電商維權(quán)聯(lián)盟里，能夠提供自己的姓名、訂單號(hào)碼以及聯(lián)系方式的就有94名消費(fèi)者。按照所有維權(quán)消費(fèi)者的訴求，即要求蘇寧易購(gòu)對(duì)已經(jīng)支付成功的消費(fèi)者，實(shí)行發(fā)貨并返（等同金額）通用券。

劉先生認(rèn)為，盡管該負(fù)責(zé)人還未將個(gè)人現(xiàn)金補(bǔ)償細(xì)則告知，但作為維權(quán)消費(fèi)者的代表，蘇寧易購(gòu)提出的解決方案顯然不符合所有維權(quán)消費(fèi)者的預(yù)期，之后沒(méi)有繼續(xù)和該負(fù)責(zé)人進(jìn)行深入探討。該負(fù)責(zé)人對(duì)劉先生表示會(huì)盡快上報(bào)給總部，但具體答復(fù)時(shí)間無(wú)法確定。

對(duì)此，邱寶昌認(rèn)為，蘇寧易購(gòu)作為一家大的電商企業(yè)，在此事上必須公開自己的解決方案，合理不合理需第三方說(shuō)了算，并接受監(jiān)督，而不是逐個(gè)擊破并瓦解消費(fèi)者維權(quán)，以此方式來(lái)對(duì)待消費(fèi)者合理的訴求，這種方式不可取。

據(jù)了解，早在6月21日下午，“電商維權(quán)聯(lián)盟”維權(quán)代表周先生和副代表劉先生還將蘇寧易購(gòu)“超級(jí)0元購(gòu)”書面情況說(shuō)明及維權(quán)要求電子檔以郵件形式發(fā)至南京工商局。南京工商局市場(chǎng)處也于當(dāng)日下午郵件回復(fù)維權(quán)代表，稱已接到其投訴，南京工商局高度重視，立即與蘇寧總部客服中心、蘇寧易購(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，要求其盡快妥善處理，并書面上報(bào)處理情況，希望維權(quán)代表反饋蘇寧易購(gòu)的投訴處理情況，以便進(jìn)一步開展工作。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者也在6月25日致電南京工商局新聞科江科長(zhǎng)，其表示并不知情。6月26日記者繼續(xù)致電江科長(zhǎng)，其表示已問(wèn)過(guò)消保處確有其事，目前消保處方面也在跟進(jìn)此事，由于消保處具體的領(lǐng)導(dǎo)并未找到，因此具體處理情況暫不清楚。