每經(jīng)網(wǎng)7月17日上海電 每經(jīng)記者 裴文斐 發(fā)自上海

2012年上半年，上海銀監(jiān)局受理的全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各類客戶投訴量總體呈下降態(tài)勢，上半年共收到各類投訴事項 1970件, 同比下降24.75%，環(huán)比下降26.22%。

按客戶投訴內(nèi)容的性質(zhì)分類，仍以反映金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛類投訴為主，占比 94.77%，主要集中在信用卡、代理保險、服務(wù)收費(fèi)、按揭申辦和理財產(chǎn)品等方面，占比分別為29.90%、14.17%、14.07%、9.90%和7.39%。

其中信用卡和代理保險的投訴集中度有所提升，占比較去年下半年分別增加了4.00和4.18個百分點(diǎn)，服務(wù)收費(fèi)和按揭申辦投訴占比有所降低，占比較去年下半年分別下降了1.47和2.70個百分點(diǎn)。

按客戶投訴的機(jī)構(gòu)分類看，五家大型銀行仍因機(jī)構(gòu)眾多，渠道遍布，投訴占比相對突出，達(dá)40.15%，環(huán)比微降0.70個百分點(diǎn)；股份制商業(yè)銀行分行占比17.04%，環(huán)比微降0.78個百分點(diǎn)。

其中有2家股份制銀行的信用卡和貸款投訴較突出；外資銀行投訴占比5.63%，環(huán)比上升1.55個百分點(diǎn)，投訴主要集中在理財產(chǎn)品；6家在滬總行級信用卡中心的投訴占比14.12%，環(huán)比上升0.75個百分點(diǎn)。

今年，銀監(jiān)會在全國范圍內(nèi)開展了整治銀行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營專項活動，上海銀監(jiān)局認(rèn)真貫徹落實(shí)銀行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營專項治理工作專題會議精神，對轄內(nèi)機(jī)構(gòu)開展不規(guī)范經(jīng)營專項治理工作情況進(jìn)行了監(jiān)管核評。

對營業(yè)場所公示情況以及新發(fā)生貸款行為和收費(fèi)行為的合規(guī)性進(jìn)行了明查暗訪，督促上海銀行業(yè)加強(qiáng)不規(guī)范經(jīng)營專項治理中發(fā)現(xiàn)問題的整改，并高度重視不規(guī)范經(jīng)營投訴舉報的處理。

自4月中旬開始受理銀監(jiān)會不規(guī)范經(jīng)營投訴轉(zhuǎn)辦單以來，上海銀監(jiān)局將此項工作列入年度信訪重點(diǎn)工作，針對不規(guī)范經(jīng)營投訴涉及面廣、復(fù)雜度高、時限要求嚴(yán)格的特點(diǎn)，建立了不規(guī)范經(jīng)營投訴處理“綠色通道”，實(shí)現(xiàn)投訴舉報單處理不落地，并敦促轄內(nèi)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)真履行社會責(zé)任，共同提高不規(guī)范經(jīng)營投訴處理工作的辦理效率和解決質(zhì)量。

截至7月9日，上海銀監(jiān)局共處理銀監(jiān)會轉(zhuǎn)批的主要為信用卡和服務(wù)收費(fèi)投訴的投訴件72件，投訴處理辦結(jié)率達(dá)100%，未發(fā)生任何一起因處理不當(dāng)造成的重訪和群訪事件。

同時上海銀監(jiān)局對所有投訴人進(jìn)行處理回訪，客戶反饋總體滿意。

與此同時，上海銀監(jiān)局近期還指導(dǎo)上海市銀行同業(yè)公會制定并出臺了《上海銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)公約》，《公約》從建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日常工作機(jī)制、尊重金融消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)、加強(qiáng)對金融消費(fèi)者信息的安全管理、建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制、為殘疾人等弱勢群體客戶提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)等多方面進(jìn)行了自律約定。