每經(jīng)記者 裴文斐 發(fā)自上海

據(jù)來自上海銀監(jiān)局的信息，2012年三季度，上海銀監(jiān)局受理的各類金融消費者投訴量呈明顯下降態(tài)勢，當季共受理各類投訴事項566件， 同比下降61.31%，環(huán)比下降34.26%。這一態(tài)勢變化，也反映出滬上銀行業(yè)金融機構(gòu)對金融消費者客戶投訴處理工作的重視與努力。

第三季度，按金融消費者投訴處理內(nèi)容的性質(zhì)分類，反映服務糾紛類占比仍高達 91.52%，主要集中在信用卡、存貸利費、代理保險、銀行收費和理財產(chǎn)品等方面，占比分別為28.27%、13.78%、12.37%、11.66%和6.18%。

其中銀行收費、存貸利費和代理保險的投訴本季度占比較上季度分別下降了4.87、1.83和1.41個百分點。信用卡、理財產(chǎn)品投訴占比基本持平。

按機構(gòu)分，五家大型銀行因機構(gòu)眾多、渠道遍布，投訴占比相對突出，占42.17%，環(huán)比上升4.40個百分點，應當引起有關銀行的重視；三家中資法人銀行占比6.01%，環(huán)比微升0.96個百分點；股份制銀行分行占比18.20%，環(huán)比微升0.40個百分點。

其中個別銀行涉及信用卡和存貸利費方面的投訴較突出；外資銀行投訴占比4.24%，環(huán)比下降2.65個百分點，主要集中在理財產(chǎn)品方面；6家在滬總行級信用卡中心的投訴占比14.13%，環(huán)比上升0.07個百分點。

下一階段，上海銀監(jiān)局將繼續(xù)強化銀行業(yè)機構(gòu)信訪處置第一責任人的職責，督促其加大積案化解力度，增強工作敏銳性。對可能引發(fā)大規(guī)模集體上訪的苗頭性、傾向性問題要提前預判，提前應對，努力將投訴化解在基層、消弭在最初；對公眾投訴持續(xù)增長且媒體普遍關注的信用卡市場秩序等問題，將加大市場監(jiān)管力度，提高行業(yè)的社會公信力，形成良好的市場紀律。