百勝餐飲集團(tuán)中國事業(yè)部公共事務(wù)及政府關(guān)系副總裁王碧玲在近日舉辦的2014中國消費(fèi)新勢力發(fā)展年會上發(fā)表演講《餐飲創(chuàng)新與變革》，她表示，現(xiàn)在餐廳的使用功能除了飲食之外越來越多變?yōu)樯缃粓龊?。因此，肯德基的餐廳風(fēng)格和設(shè)計(jì)也在做出改變，餐廳用餐應(yīng)該像在自己家中那樣輕松、自在和愉快。

以下為演講實(shí)錄：

各位來賓大家下午好，剛才聽到了趙主任和余教授談到很多大時(shí)代大環(huán)境的改變，今天我也來談一談在餐飲企業(yè)面對整個(gè)大環(huán)境的改變，身為目前中國最大的餐飲集團(tuán)我們有什么想法。

剛才余教授談了很多，從現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，移動互聯(lián)網(wǎng)來臨之后，加上微博、微信來了之后，每一個(gè)消費(fèi)者本身就是一個(gè)自媒體時(shí)代，在這個(gè)自媒體時(shí)代來臨的時(shí)候，消費(fèi)者到餐廳用餐，舉個(gè)例子，如果有什么不愉快就透過跟餐廳的人溝通，當(dāng)然現(xiàn)在還是這樣，但現(xiàn)在越來越多的人溝通完了以后，自己會形成自己的媒體，上到微博，馬上會發(fā)他用餐的體驗(yàn)，所以對餐飲企業(yè)來講這是非常好的鞭策來源。

再加上自媒體時(shí)代來臨之后，消費(fèi)者有很多的途徑很多的選擇，怎么樣在眾多的選擇當(dāng)中我們能成為他的選擇之一。這里我談一下，這是由大眾點(diǎn)評，我們?nèi)ゾW(wǎng)上做了一些搜尋理解到的。這個(gè)很像當(dāng)初馬斯洛需求的理論，根據(jù)過去十年來消費(fèi)者對于它的需求，它的一些層次。當(dāng)然，很基本的來講，民以食為天，我們都還是希望能吃飽，除了赤膊之外還要吃好，吃好之后我們希望吃巧，能吃到一些比較精致的，或者不?？吹交蛘叱缘降臇|西，逐步往上。

在飲食的環(huán)境，按整個(gè)層次來講，中國有太多的選擇，我們也非常開心有更多的加入，我再重復(fù)一下剛才余教授講的哈佛教授講的，餐飲來說可以逐步做大的，過去我們只定義三餐，現(xiàn)在大家知道餐廳很多都是開24小時(shí)，我們有早餐，早餐跟午餐中間還有一個(gè)早午餐，接著我們又創(chuàng)造另外一個(gè)時(shí)段，大家可以喝下午茶，晚餐之后有夜宵，凌晨可能還會有一個(gè)，現(xiàn)在看很多人凌晨三四點(diǎn)鐘必須要吃東西，所以整個(gè)生活形態(tài)在改變。這樣的情況下，我們餐飲的餅是越做越大。再一個(gè)口味，中國的八大菜系，更多西式的東西引進(jìn)來，有休閑式的餐飲，有快餐，有很多的選擇。所以我們覺得在百花齊放的情況下，我們當(dāng)然希望我們能夠成為消費(fèi)者眾多的選擇之一。

當(dāng)然，我們也鼓勵(lì)消費(fèi)者多做選擇。同樣的道理我剛才也講了，在這樣的時(shí)代當(dāng)中，互聯(lián)網(wǎng)的來臨對我們企業(yè)來講，也給了我們一個(gè)機(jī)會，當(dāng)然這也是一個(gè)環(huán)境。消費(fèi)者有更多的機(jī)會去了解手上的消費(fèi)品，它的好處在哪里。像優(yōu)惠券，以前我們必須用折價(jià)券，現(xiàn)在很多方式，根本沒有用折價(jià)券，現(xiàn)在都是電子化的，以前都是上到互聯(lián)網(wǎng)打印出來，現(xiàn)在都是透過手機(jī)，將來可能有更多的方便，選擇性。

其實(shí)在移動互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者所謂的移動消費(fèi)的習(xí)慣，甚至這個(gè)傾向，已經(jīng)越來越清晰了。這種情況下，我們身為一個(gè)餐飲企業(yè)，我們要怎么做？百勝中國我們有一個(gè)清晰的目標(biāo)，我們希望成為全中國乃至全世界最好最大的餐飲企業(yè)，餐飲集團(tuán)。這樣的目標(biāo)情況下，跟著整個(gè)大環(huán)境的改變，我們怎么辦？當(dāng)然對我們而言，民以食為天，消費(fèi)者就是我們的衣食父母。所以對我們而言，我們是以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，消費(fèi)者需求為中心，這樣的情況下我們怎么樣能夠順應(yīng)消費(fèi)者的需求，不止是口味上的改變，包括用餐的體驗(yàn)，包括怎么樣提供他的訊息。他的習(xí)慣和需求正在做改變，我們怎么樣提早知道這個(gè)改變，我們能夠預(yù)見這樣的需求，甚至我們希望能夠慢慢引導(dǎo)他做這些需求。

我們的下一步該怎么做？簡單講，既然是開餐廳，最重要的事情就是食物，這個(gè)東西無論如何一定是好吃的，一定要到這個(gè)餐廳用餐，除了吃飽一定對口味有一個(gè)需求。所以食物基本是我們開餐廳最重要的靈魂。

再就是說用餐的體驗(yàn)，這個(gè)經(jīng)驗(yàn)是非常重要的，如果他今天在這個(gè)地方用餐的體驗(yàn)并不是很愉快，或者讓他覺得印象不夠深刻，不夠好，剛才講了，他其實(shí)有很多選擇的。對我們而言很重要的事情就是，食物是很基本，是一個(gè)靈魂，用餐的體驗(yàn)對我們來講是很重要的精神，是一個(gè)基礎(chǔ)。

我特別講一下人才，剛才余教授講到了城鎮(zhèn)化，越來越多人到城市去，我們?nèi)珖^4600家餐廳，很多都開稻香村。我們要確保食品的制造，店內(nèi)消費(fèi)者用戶的體驗(yàn)都能夠一致，甚至達(dá)到我們的要求和標(biāo)準(zhǔn)。所以人才的培養(yǎng)對我們而言也是巨大的挑戰(zhàn)。這樣的情況之下，我們也是先想到這個(gè)問題，所以我們在公司推行了一個(gè)"黃埔軍校"，一個(gè)所謂的餐廳經(jīng)理的領(lǐng)軍人物養(yǎng)成計(jì)劃。我們從學(xué)生在學(xué)校開始畢業(yè)之后就可以到我們餐廳，經(jīng)過我們一系列非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠邢到y(tǒng)的教導(dǎo)跟學(xué)習(xí)，在餐廳實(shí)踐，怎么樣培養(yǎng)他從營運(yùn)、管理各式各樣的學(xué)習(xí)，因此能夠成為餐廳經(jīng)理，能夠帶領(lǐng)超過一百人，甚至每年?duì)I業(yè)額是幾百萬甚至上千萬的營業(yè)額，成為領(lǐng)軍人物，甚至將來如果離開百勝之后，成為很多零售業(yè)方面的人才。所以有關(guān)這一套人才的養(yǎng)成計(jì)劃，我們叫做黃埔軍校，對我們而言這是非常重要的。因?yàn)檫@是我們餐廳能夠持續(xù)永續(xù)經(jīng)營，而且不斷持續(xù)服務(wù)廣大消費(fèi)者非常重要的基礎(chǔ)。

最重要的一個(gè)，我們1987年在北京前門開了第一家店，我們第一家店開的時(shí)候原汁原味是美式餐廳，我們提供的餐飲，甚至餐飲的內(nèi)容、服務(wù)、裝修都是非常原汁原味的美式。但在中國經(jīng)營下來之后，我們知道企業(yè)要持續(xù)的發(fā)展很重要的事情就是接地氣，怎么樣能夠讓消費(fèi)者喜愛我們，就像前面講的消費(fèi)者是我們的衣食父母，消費(fèi)者的需求是引導(dǎo)我們怎么樣去發(fā)展非常重要的指導(dǎo)。所以這樣的情況下我們有一個(gè)非常清晰的目標(biāo)，就是我們的總裁很早立定的目標(biāo)就是"立足中國、融入生活"，這個(gè)重點(diǎn)就是說，我們非常清楚的知道，如果百勝餐飲在中國誠摯中國乃至全世界最好最大的餐飲，我們就必須跟當(dāng)?shù)叵M(fèi)者有一個(gè)非常直接的對話。

今天大家都談了很多，我們認(rèn)為很重要的事情就是創(chuàng)新，因?yàn)槿绻覀儾蝗?chuàng)新的話，我們不一定是被我們競爭對手打敗，但我們很可能被消費(fèi)者把我們邊緣化。接下來我用肯德基的案例跟大家分享我們在創(chuàng)新上面的一些思維，一些想法。

1987年我們在北京前門開了第一家肯德基餐廳，那時(shí)候我們基本上把美國肯德基整個(gè)的產(chǎn)品帶入中國，當(dāng)時(shí)的場景如果大家印象深刻的話，當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品基本很簡單，大概總共有八種，就是允指原味雞，還有沙拉還有圣代這幾個(gè)基本款。里面放的音樂也是快節(jié)奏的，所謂快餐，就是你進(jìn)去之后馬上有人幫你弄好，馬上就可以解決你要的問題，也不用像一般的要在里面等。

這樣的情況下，慢慢的我們覺得越來越多的消費(fèi)者，我們也做了很多調(diào)研，包括消費(fèi)者的調(diào)查，加上我們自己實(shí)際的觀察，消費(fèi)者很多聲音告訴我們，我除了喜歡吃你的炸雞之外，我想大家都慢慢聽到，我的孩子吃炸雞吃太多了不太好。所以我們聽到消費(fèi)者告訴我們，我們希望肯德基能夠提供其他的更加營養(yǎng)的東西，是不是多一些蔬菜?？刹豢梢远嘟o我一點(diǎn)選擇，所以整個(gè)消費(fèi)我們定期大量做一些消費(fèi)者的調(diào)研。通過座談會或者很多一些數(shù)據(jù)，他也告訴我們，消費(fèi)者要的是什么。所以我們根據(jù)消費(fèi)者的需求，我們基本上順應(yīng)他們的需求，所以我們在產(chǎn)品的研發(fā)、創(chuàng)新上面開始慢慢的也做出來很清楚的方向，我們要立足中國融入生活。2004年開始我們做了一個(gè)產(chǎn)品，對產(chǎn)品制作的方式做了改變，除了烹炸還加入了烤，還加入了米飯，也有了早餐，做了安心油條、豆?jié){、燒餅這些一個(gè)一個(gè)出來，當(dāng)時(shí)做的時(shí)候都有很多的掙扎，雖然我們做了一些調(diào)研，消費(fèi)者也覺得喜歡，但很多人覺得也不能想象在一個(gè)所謂的西餐，不折不扣的西餐廳里面在那邊和豆?jié){、吃油條有點(diǎn)不倫不類。我們當(dāng)時(shí)做了這個(gè)事情之后，雖然內(nèi)部有不同的聲音，基本上最后我們老總拍板了，還是要做。我們也遇見了很多消費(fèi)者并不一定有吃早餐的習(xí)慣，或者吃早餐，時(shí)間上面很緊急，或者很多人有選擇的一些種類。這樣的情況下我們就帶進(jìn)來了，慢慢也帶進(jìn)了一些下午茶的時(shí)段，也開始提供他這樣的選擇。所以從2004年到2013年我們的目標(biāo)都是立足中國、融入生活，觀點(diǎn)也是新快餐。為什么是新快餐？這個(gè)可能是美國的情況，他們覺得快餐基本是垃圾食品，我想大家都聽過。但我們都知道沒有所謂的垃圾食品。比如說我們中國的排骨都是炸，非常香，非常好吃?；旧喜皇菛|西烹調(diào)的方式，而是說你所享用的量的問題，所以基本上怎么樣能夠均衡，從這個(gè)食物當(dāng)中能夠取得一個(gè)均衡。所以這樣的情況，這種觀念需要被教育，要幫消費(fèi)者做一些科普教育，所以那時(shí)候我們要推動一些新快餐的概念，讓大家消費(fèi)者知道我們提供的產(chǎn)品，我們有不同烹調(diào)的方式，需個(gè)人可以根據(jù)自己的喜歡、喜愛做一些選擇。

再來我們供應(yīng)的商品種類也希望能夠增加。讓消費(fèi)者能夠多做選擇，所以形成這樣的方向，我們就稱為全力打造新快餐的觀點(diǎn)。但這樣的情況下其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求一直不斷的改變，特別是從90后開始。從前的餐廳基本上就是供應(yīng)你吃東西，但自從我們開發(fā)了下午茶時(shí)段之后，我們發(fā)現(xiàn)餐廳的功能慢慢改變，餐廳除了供應(yīng)食品之外，我們發(fā)現(xiàn)餐廳慢慢作為一些社交的功能在，比如說我們可以在三五好友到餐廳去喝個(gè)下午茶，或者吃個(gè)中飯，甚至是商務(wù)的功能也慢慢的強(qiáng)了，很多人在那里開會。我想到很多爺爺奶奶，好朋友就到哪里花花時(shí)間，做一些互動。所以餐廳的功能已經(jīng)不止于單純的吃的。在消費(fèi)者對視頻特別是營養(yǎng)方面，安全方面，當(dāng)然在夠味上都越來越挑剔，他們有越來越多的需求跟選擇。所以2014年開始我們已經(jīng)成為新快餐的策略，自己也做了一個(gè)自我的調(diào)整、革新。

我們還是回到原點(diǎn)，就是消費(fèi)者用的是什么。而且每個(gè)時(shí)代的消費(fèi)者在改變。這樣的情況下，我們滿足消費(fèi)者的需求，所以我們做一些調(diào)整。我們?nèi)路葑隽艘粋€(gè)美味大變身，全新出發(fā)。這些出發(fā)的內(nèi)容大概分成三大塊，我剛才說了食物是我們經(jīng)營餐廳的靈魂，所以我們對食品在美味上面做一些改變。從前肯德基上新產(chǎn)品一年上了20個(gè)品種，一般一兩個(gè)月會推出新產(chǎn)品，我們用營銷的活動配合他做宣傳、促銷。當(dāng)然宣傳的途徑方方面面都有。但這次是第一次有史以來做很大的改變，就是一次上15款的產(chǎn)品，這個(gè)基本跟過去不一樣，不一樣倒不是說以前一兩個(gè)月上一兩款，現(xiàn)在一次上15款。而是這15款有很大的改變，我們是根據(jù)消費(fèi)者過去，剛才有提到的大數(shù)據(jù)消費(fèi)者的選擇，基本上我們15款產(chǎn)品就是根據(jù)我們終端的資料顯示出來，消費(fèi)者最喜歡的產(chǎn)品，我們有的是把它重新上市，有的是全新研發(fā)出來的口味，一次上了，一次滿足消費(fèi)者的需求，特別是在四個(gè)大方面的主食或者甜品或者小食、飲料方面都做了改變。

第二個(gè)就是顧客體驗(yàn)，不可避免的就是移動互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代或者互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨的情況下，雖然我們可能不像其他的產(chǎn)業(yè)，一些電商的崛起，可能對他們的挑戰(zhàn)很大，因?yàn)槲覀冏约壕褪琴u自己的產(chǎn)品，我們有自己的通路，自己在銷售，但問題是我們面臨的挑戰(zhàn)就是我怎么樣讓更多的消費(fèi)者認(rèn)識我，知道我。

這是我剛才講的15款菜單我們做的改變。這個(gè)改變我可以再從產(chǎn)品上細(xì)分一下，過去我們的產(chǎn)品我講過了，第一個(gè)從包裝開始，我們從產(chǎn)品上市的量，再一個(gè)是包裝，過去包裝很多是肯德基紅色的包裝，我們這次的改變就是這是什么產(chǎn)品，就把產(chǎn)品印在上面，顏色上面協(xié)調(diào)看起來更加清爽，更加吸引人。再一個(gè)就是餐牌方面也做了調(diào)整，現(xiàn)在也在做一些實(shí)驗(yàn)，菜牌我們以前有不同的單不同的商品，過去都是人工用燈片換。我們現(xiàn)在在考慮用數(shù)字化的餐牌，一個(gè)是比較省事，第二個(gè)方面，比如說可以讓這個(gè)湯冒煙。

再一個(gè)我們早期餐廳的設(shè)計(jì)上面基本我們走的是標(biāo)準(zhǔn)美式的風(fēng)格，基本上消費(fèi)者進(jìn)來用餐體驗(yàn)。但后來我們發(fā)現(xiàn)餐廳使用的功能，除了飲食之外越來越多趨向變成社交的場合，太多人就約好了一起在肯德基餐廳里面一起做商務(wù)交流、朋友之間的交流，我們曾經(jīng)看過有英語老師跟學(xué)生在那邊教英文的。所以各式各樣的方面都有。這樣的情況下我們希望能夠成為消費(fèi)者生活中不可或缺的一部分。如果我們希望成為他生活中伙伴之一的話，那我們勢必希望能夠改善他用餐的體驗(yàn)，當(dāng)然這個(gè)餐廳的整個(gè)風(fēng)格跟設(shè)計(jì)，對我們來講就是一個(gè)很重要的，我們必須要做改變的地方。

各位在照片上看到的就是我們肯德基3.0版，我們叫DiningRoom的觀念，理念就是我到這個(gè)餐廳用餐就像在我自己家里用餐那樣的輕松、自在、愉快。所以我們希望帶給消費(fèi)者的是有家的感覺，有溫度的，但又有時(shí)尚，有趣味的。然后是清新自然的，所以大家可以看到，過去燈的顏色，到肯德基會看到很紅。但我們整個(gè)色調(diào)就改變了，偏向于米白色、灰色的概念。餐廳以前是一覽無遺，但我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)設(shè)計(jì)改變，因?yàn)橄Ｍ窦依锏牟蛷d，很自在、舒服溫暖，我們燈光用的是銅燈，讓燈光打在桌上，食物上面。燈光就把食物照的很清楚，但不是打到自己的眼睛。

在數(shù)字化，我們希望通過移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)跟消費(fèi)者更多的互動，再就是店內(nèi)的體驗(yàn)。這是我們利用移動互聯(lián)網(wǎng)的體驗(yàn)跟消費(fèi)者做更多的選擇，讓他更多的消費(fèi)。