面對互聯(lián)網帶來的競爭與挑戰(zhàn)，平安產險以“打造用戶首選品牌”為目標，打破傳統(tǒng)以“車”為中心的理賠服務模式，進行車險線上理賠服務新探索，致力實現(xiàn)車險理賠從線下到線上作業(yè)、傳統(tǒng)保險到互聯(lián)網保險的變革，引領車險理賠邁入“指尖”時代，為客戶帶來簡單、便捷、精準的車險理賠服務新體驗。

差異化理賠，貼心！

一直以來，平安產險致力打造“最優(yōu)客戶體驗”，通過大量市場調研及客戶反饋，理賠時效慢、定損標準爭議大、理賠服務不規(guī)范、理賠流程復雜成為車險領域投訴最多的問題。面對問題，平安產險經過對車險理賠的長期探索和改革創(chuàng)新，內部成立“新高鐵”項目組，通過對車險業(yè)務的不斷細分整合，致力創(chuàng)新車險線上理賠服務探索。平安產險車意理賠部負責人表示，之所以命名為“新高鐵”，是希望通過研究，為客戶帶來簡單、便捷、準確的“高鐵”式車險理賠服務體驗。據悉，車險線上理賠服務目前已在山東、佛山、深圳等8家分公司試點，試點以來，憑借其操作簡單、便捷的服務獲得了廣大客戶的一致好評。

車險線上理賠服務的最大變化在于通過細分客戶需求、案件類型、案件風險，并多樣化組合服務場景，為客戶提供量身定制的差異化理賠服務，實現(xiàn)車險理賠的場景化?？蛻艨赏ㄟ^微信、APP等多種渠道完成理賠報案，平安產險人員依托后臺數據平臺，根據不同的事故現(xiàn)場、不同的客戶出險紀錄，為客戶提供差異化、多元化的理賠服務，通過清晰化的理賠指引、簡單便捷化單證及智能化的進度查詢等服務，給客戶帶來全新的理賠體驗。值得一提的是，快賠通道引入自主研發(fā)智能移動終端設備，對簡易車損人傷類案件，實現(xiàn)查勘、定損、收單、支付一體化，流程精簡且理賠服務一站式。

簡捷化操作，省心！

“平安車險理賠真是太方便了，不用現(xiàn)場等待查勘員，按照指引，只需簡單幾步，389元賠款一下子就到賬了！”廣東車主羅先生體驗了新服務模式帶來的高效理賠。在撥打95511報案后，羅先生在客服坐席指引下，自助完成理賠全流程。

平安產險車意理賠部負責人表示，過去，車險理賠以“車”為中心，客戶只能被動“等理賠”，隨著客戶對線上服務的需求越來越強烈，平安產險圍繞“從人出發(fā)”推出理賠服務新舉措，客戶可通過手機進行車險自助理賠，實現(xiàn)由傳統(tǒng)被動“等理賠”向以人為中心的“等客戶”轉變，從而簡化客戶理賠流程，提升理賠效率。

同時，2014年平安產險自主研發(fā)的智能移動終端設備--E理賠手持終端，通過手持終端，實現(xiàn)查勘、定損、收單、支付一體化，事故現(xiàn)場即可收到賠款，大幅簡化理賠流程，解決客戶報案后到定損點定損、到修理廠修車、到交警隊開事故證明、到柜面交單等繁瑣的理賠程序，提升客戶理賠體驗。

多元化精準保障，安心！

服務多元化、流程精準則是平安產險探索車險理賠服務的又一重大方向。平安產險依托大數據思維背景下的數據資產優(yōu)勢，將車險服務不僅局限于理賠服務，更為客戶提供全方位的車生活服務。其中，車物智能定損平臺，依托配件價格、工時標準、維修方案、損失標準圖片、車型等數據庫，為客戶提供智能化定價、系統(tǒng)化維修方案、多樣化應用，提升定損精度及自動化程度，確保車險理賠的準確性，切實保障客戶利益；專業(yè)化業(yè)務處理平臺，依托車物、人傷定損及風險監(jiān)控等專業(yè)平臺、模型以及專業(yè)的調查隊伍及數據平臺，可實現(xiàn)一次事故，電話、app、微信、官網多渠道報案，人、車、物分通道結案，簡化理賠流程；此外，平安產險全新研發(fā)的自動理算引擎，可大幅提升理算運行速度的同時，保證賠款準確性，確保理賠安全。

據了解，線上理賠服務在試點分支機構上線以來，理賠時效大幅提升，全案周期僅為上線前的69.9%。據悉，該模式于12月23日啟動全國推廣,預計1月底完成。

業(yè)內專家指出，理賠時效、準確度是衡量車險客戶服務的重要指標，而平安產險的創(chuàng)新理賠模式在這兩項指標上再次為車險行業(yè)樹立了新標準。平安產險總經理助理朱友剛表示，如何運用科技手段為客戶提供更加簡單、便捷的體驗，打造“客戶最優(yōu)體驗”的首選品牌，一直是產險思考努力的方向。從2009年業(yè)內首推服務承諾，到2014年依托互聯(lián)網技術推出E理賠手持終端、微信理賠、電話直賠服務，平安產險堅持從客戶體驗角度出發(fā)，連續(xù)升級服務標準和承諾，將“足不出戶、簡易理賠”服務體驗推向極致。（商業(yè)資訊）