每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 黃俊玲    

每經(jīng)記者 黃俊玲

11月3日，保監(jiān)會下發(fā)了《保險小額理賠服務(wù)指引（試引）》（以下簡稱《指引》），要求保險公司對于小額案件理賠自消費(fèi)者提交索賠申請、交齊索賠資料之日起5個自然日內(nèi)結(jié)案率不低于80%；保險公司的平均索賠支付周期不應(yīng)超過5個自然日。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，此次保監(jiān)會定義的小額案件，車險案件僅涉及車輛損失（不涉及人傷、物損），責(zé)任明確，且索賠金額在5000元以下的車險理賠；個人醫(yī)療保險小額理賠是指索賠金額在3000元以下，責(zé)任明確，且無需調(diào)查的費(fèi)用補(bǔ)償型、定額給付型個人醫(yī)療保險理賠。

《指引》共計(jì)22條，涉及報(bào)案受理、理賠單證、服務(wù)時效、服務(wù)流程、服務(wù)手段等諸方面措施：

一是推行單證電子化，減少紙質(zhì)單證。要求保險公司建立健全營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話、互聯(lián)網(wǎng)等多樣化服務(wù)渠道，前伸服務(wù)觸點(diǎn)并逐步推行索賠單證電子化應(yīng)用，做到"讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿"，讓消費(fèi)者可以足不出戶辦理索賠。

二是合并索賠單證，減免理賠證明材料。針對當(dāng)前索賠單證繁雜，消費(fèi)者填寫提交不便的情況，要求保險公司實(shí)現(xiàn)索賠單證"多合一"，最大限度減少索賠單證數(shù)量。針對理賠所需證明材料較多的情況，要求保險公司最大限度簡化理賠證明材料，不再要求消費(fèi)者提供保單正本、保費(fèi)收據(jù)、車險2000元以下理賠的車輛維修發(fā)票、醫(yī)療保險理賠的意外事故證明等材料。

三是推行全流程透明化，強(qiáng)化服務(wù)時效要求。要求保險公司做到服務(wù)全程留痕，將關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息主動告知消費(fèi)者，并健全消費(fèi)者服務(wù)查詢渠道。突出強(qiáng)調(diào)服務(wù)響應(yīng)速度，并對保險公司整體服務(wù)時效做出了定量要求。

四是創(chuàng)新服務(wù)手段，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)?！吨敢穼ΡｋU公司的服務(wù)創(chuàng)新做了相應(yīng)要求，包括對有特殊困難的消費(fèi)者提供上門受理服務(wù)等；推進(jìn)理賠智能化系統(tǒng)建設(shè)，提升服務(wù)效率；加快新技術(shù)應(yīng)用，加強(qiáng)線上線下協(xié)同，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。