轉(zhuǎn)賬收取高額手續(xù)費(fèi)、信用卡消費(fèi)設(shè)置重重“陷阱”、理財(cái)產(chǎn)品信息不透明……國(guó)內(nèi)銀行在金融服務(wù)上的問(wèn)題真不少。

改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新供給模式，是銀行業(yè)結(jié)構(gòu)性改革的題中之義，對(duì)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)、更好滿足消費(fèi)新需求、促進(jìn)金融服務(wù)業(yè)健康發(fā)展十分重要。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融、各網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)的迅速興起吸引了越來(lái)越多的眼球，人們獲取金融服務(wù)的渠道更廣、形式更多樣。與此同時(shí)，相比互聯(lián)網(wǎng)金融的方便、快捷，傳統(tǒng)商業(yè)銀行普遍存在不方便、收費(fèi)高、時(shí)效慢等問(wèn)題，讓老百姓感到不舒心。為何互聯(lián)網(wǎng)金融已解決的問(wèn)題，在傳統(tǒng)銀行卻沒(méi)有改善？春節(jié)前夕，我們聚焦傳統(tǒng)銀行服務(wù)，看看哪些方面百姓意見(jiàn)大，哪些方面應(yīng)當(dāng)盡快改。

——編 者

制圖：蔡華偉

●人性化——

在網(wǎng)點(diǎn)拿了“普通號(hào)”，找不到相應(yīng)的窗口，只能排大隊(duì)

“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦什么業(yè)務(wù)？”走進(jìn)各大銀行網(wǎng)點(diǎn)，幾乎都會(huì)收到這樣熱情的例行問(wèn)候。但真要辦起業(yè)務(wù)來(lái)，煩惱還真不少。

對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)，排隊(duì)等待是用戶投訴最多的問(wèn)題，尤其客戶較多的大型國(guó)有銀行，用戶排隊(duì)等候時(shí)間更長(zhǎng)，投訴率更高。

1月19日中午，記者來(lái)到工商銀行北京金臺(tái)路支行，想要辦理磁條卡升級(jí)。工作人員給記者取了一張Y字母開(kāi)頭的普通號(hào)碼，單號(hào)上顯示前面Y開(kāi)頭的業(yè)務(wù)有十幾個(gè)人在排隊(duì)。但記者發(fā)現(xiàn)，營(yíng)業(yè)廳里并沒(méi)有辦理Y開(kāi)頭業(yè)務(wù)的窗口，6個(gè)窗口除了有2個(gè)暫停業(yè)務(wù)，其他分別正在辦理L、W和D開(kāi)頭的業(yè)務(wù)。一位老大媽看不過(guò)去，跟經(jīng)理反映，經(jīng)理表示自己也沒(méi)法改變排隊(duì)順序，只能讓拿Y開(kāi)頭號(hào)碼的客戶耐心等待。大媽告訴記者：“以前我去附近其他銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常遇到VIP窗口空無(wú)一人、普通窗口排隊(duì)人滿為患的情況，銀行為啥不能變通一下呢？”

1月14日下午4點(diǎn)多，記者去招商銀行北京萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)支行申辦一張新儲(chǔ)蓄卡，業(yè)務(wù)員熟練地將記者帶到一臺(tái)自助機(jī)前，協(xié)助記者通過(guò)視頻連線進(jìn)行身份認(rèn)證，不到10分鐘新卡就到手了。但就在辦卡結(jié)束時(shí)，屏幕上自動(dòng)彈出“請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”選項(xiàng)，記者還沒(méi)把可選項(xiàng)看完，該業(yè)務(wù)員迅速點(diǎn)了“非常滿意”并確認(rèn)提交。

“高效快捷的辦卡速度讓人滿意，但如此不管顧客意愿、擅自給自己點(diǎn)贊的做法實(shí)在難以理解。如果銀行的服務(wù)滿意度摻了水分，怎么讓人信服？”一位顧客說(shuō)。銀行還有很多服務(wù)不夠人性化，比如，在柜臺(tái)取大額現(xiàn)金，銀行不提供裝現(xiàn)金的信封或袋子；儲(chǔ)戶存取款時(shí)，柜員通過(guò)話筒直接大聲念出顧客賬戶信息等。

●時(shí)效性——

大額匯款“過(guò)周末”，客戶的錢(qián)總是“繞大圈”

如今，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、各種支付工具使用非常普遍，實(shí)時(shí)到賬對(duì)居民來(lái)說(shuō)是再正常不過(guò)的事，但北京某裝修公司的老板張明卻因?yàn)橐淮尾荒軐?shí)時(shí)到賬而差點(diǎn)誤了大事。

最近，張明好不容易看中了一處房子，位置、價(jià)格都特別合心意，只是戶主急著用錢(qián)，希望第二天就能把錢(qián)打過(guò)去。張明一想，現(xiàn)在有網(wǎng)銀很方便，就爽快地答應(yīng)了?？墒堑诙煲晦D(zhuǎn)賬，張明發(fā)現(xiàn)出了大問(wèn)題。系統(tǒng)提示，周末超5萬(wàn)元的跨行轉(zhuǎn)賬不能實(shí)時(shí)到賬，要到下周一才行。

張明急忙給平安銀行客服打電話詢問(wèn)，客服稱(chēng)跨行轉(zhuǎn)賬取決于到達(dá)行清算的速度，因此會(huì)有延遲。無(wú)奈之下，張明只能把事情原委告訴戶主，費(fèi)了好大勁才勸住戶主不把房子轉(zhuǎn)給別人。“現(xiàn)在都講究閃付，為什么銀行轉(zhuǎn)賬也‘過(guò)周末’了？！”張明抱怨道。

據(jù)了解，單筆超過(guò)5萬(wàn)元的匯款被稱(chēng)為大額匯款，無(wú)論是通過(guò)柜臺(tái)、網(wǎng)銀還是手機(jī)銀行，都要經(jīng)過(guò)大額支付系統(tǒng)才能完成，而該系統(tǒng)在雙休日和法定節(jié)假日關(guān)閉，資金到賬一般要順延到下周一。

不僅是大額轉(zhuǎn)賬慢，很多購(gòu)買(mǎi)過(guò)理財(cái)產(chǎn)品的居民反映，理財(cái)產(chǎn)品到期日和資金到賬日之間也存在時(shí)滯，一般滯后2到3天。此外，辦理贖回的時(shí)間也有限制，如果該行規(guī)定某產(chǎn)品的贖回時(shí)間是下午3點(diǎn)半之前，那么過(guò)點(diǎn)就只能等到下一個(gè)工作日才能贖回。

去年3月份，安徽省蕪湖市的夏馮文想從興業(yè)銀行贖回一款理財(cái)產(chǎn)品，在網(wǎng)上銀行辦理了贖回手續(xù)后，卻遲遲等不來(lái)回款。“理財(cái)產(chǎn)品贖回咋這么難？要是等錢(qián)急用，這兩個(gè)月啥都耽誤了。而且這段時(shí)間半分利息都沒(méi)有，這錢(qián)都繞哪兒去了？”夏馮文握著手機(jī)銀行的到賬記錄，至今還耿耿于懷。

華夏銀行研究部研究員楊馳認(rèn)為，伴隨互聯(lián)網(wǎng)金融、第三方支付機(jī)構(gòu)出現(xiàn)，客戶有了全新體驗(yàn)，傳統(tǒng)銀行應(yīng)當(dāng)提升技術(shù)保障，重視客戶感受，高效及時(shí)滿足用戶需求。對(duì)于到賬日期等重要理財(cái)產(chǎn)品信息，銀行應(yīng)提前做好公示，明確告知客戶。