本月初，《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》等9項金融國家標準開始實施，根據(jù)要求，銀行網(wǎng)點應根據(jù)客流量彈性排班。但是，新規(guī)實施已經(jīng)近一個月時間，近日，《證券日報》記者暗訪多家銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，部分銀行窗口排隊現(xiàn)象并沒有明顯緩解：在并不算寬敞的大堂等待超過30分鐘，三、四個客戶混亂的向同一位銀行工作人員咨詢問題，部分客戶的訴求被工作人員忽略……這樣的場景依舊不難“被偶遇”。

當本報記者問及9項金融服務國家標準的落地情況時，多家銀行的工作人員表示:“我們沒有接到有關(guān)通知，不清楚新規(guī)定。”

排長隊現(xiàn)象仍存在

今年1月5日，中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標準委聯(lián)合發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》、《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》、《銀行業(yè)客戶服務中心基本要求》、《銀行業(yè)客戶服務中心服務評價指標規(guī)范》、《商業(yè)銀行客戶服務中心服務外包管理規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財服務規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財客戶風險承受能力測評規(guī)范》和《金融租賃服務流程規(guī)范》等9項金融國家標準，新標準于6月1日起實施。

據(jù)了解，《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》國家標準，提出了包括營業(yè)網(wǎng)點員工主動告知客戶相關(guān)服務項目及價格等94項具體評價指標，其中69項基礎(chǔ)性指標包括營業(yè)網(wǎng)點需要有必要的緩解、避免客戶排長隊的功能設施和工作措施等，是所有銀行網(wǎng)點原則上需達到的基本要求；另外營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客流量彈性排班、設置彈性柜臺或服務窗口等25項指標，為各網(wǎng)點實現(xiàn)差異化服務提供了指導。

而且，從標準發(fā)布到規(guī)定實際實施的時間跨度來看，監(jiān)管部門給銀行留下了近5個月的調(diào)整時間，還是比較寬松的，畢竟，很多服務內(nèi)容也是銀行本就應該做到的。

近日，《證券日報》記者來到一家國有大行網(wǎng)點，大廳里面有很多人在等候區(qū)排隊等待辦理業(yè)務。一位儲戶對該行的工作人員抱怨稱：“我等了40多分鐘，前面就兩個號，到現(xiàn)在都沒輪到我”。另一位儲戶則表示：“半個小時才叫了兩個號，我還是VIP客戶呢，也等了這么久。”另外，本報記者發(fā)現(xiàn)該行只有3個柜臺可以辦理業(yè)務，沒有設置彈性柜臺或服務窗口。該行的理財經(jīng)理稱：“上午10點之前人要少一些，現(xiàn)在是高峰期。”

在位于北京市海淀區(qū)某股份制銀行網(wǎng)點，本報記者走進大廳發(fā)現(xiàn)，很多人坐在大廳的椅子上等待辦理業(yè)務。該行網(wǎng)點總共是9個服務窗口，只開了6個窗口。記者在排號機前取了一張?zhí)柎a，等了一個小時才輪到自己。

在《證券日報》記者走訪的幾家銀行網(wǎng)點中，大多數(shù)銀行的工作人員都告訴本報記者：“平時工作日來網(wǎng)點辦理業(yè)務的人較多，因為大部分是對公業(yè)務，所以排隊的時間要長一點，周末不辦理對公業(yè)務，相對人要少很多。”另外，當記者問到是否知曉上述9項金融服務國家標準時，他們都表示:“我們沒有接到有關(guān)通知，不清楚這一規(guī)定。”

除了彈性排班制度外，此次實行的9項金融“國標”還對銀行服務環(huán)境、服務管理、消費者權(quán)益保護等各方面都提出了要求。但是，從《證券日報》記者走訪的情況來看，與之前并沒有太大的變化。在某些銀行網(wǎng)點，本報記者發(fā)現(xiàn)理財經(jīng)理不在崗，自助服務區(qū)也無工作人員引導咨詢服務。

服務標準有待市場檢驗

事實上，上述9項關(guān)于金融服務的新國家標準主要是針對目前在銀行業(yè)零售市場上直接面向銀行業(yè)消費者的服務，有很強烈的針對性。從《證券日報》記者了解的結(jié)果來看，在“新國標”發(fā)布之前，各家銀行的服務標準也不一樣，服務水平參差不齊。

在很多客戶看來，銀行的物理網(wǎng)點應該更具有“人情味”。部分客戶需要的不僅僅是簡單的存取款業(yè)務，而是綜合金融服務，物理網(wǎng)點的優(yōu)勢體現(xiàn)出來，對一些并不熟悉網(wǎng)絡技術(shù)的客戶來說，物理網(wǎng)點更幾乎是其唯一的選擇。從國內(nèi)外銀行經(jīng)營實踐看，物理網(wǎng)點對滿足客戶個性化、差異化的服務需求始終發(fā)揮著十分重要的作用。同時，網(wǎng)點智能化建設，正成為銀行提升競爭力的主要手段。

從目前的情況看，雖然電子銀行快速發(fā)展，但是銀行物理網(wǎng)點的數(shù)量不但沒有下降，反而略有增多。中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2015年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》顯示，截至2015年年底，銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)達22.4萬個，新增設營業(yè)網(wǎng)點6900多個，增長約3.18%。

銀行業(yè)內(nèi)人士表示，金融服務9項標準的發(fā)布將使銀行在業(yè)務上、服務流程上進行標準化改進，有利于銀行進一步回歸服務業(yè)的本質(zhì)。針對網(wǎng)點提出了關(guān)于銀行服務有94項具體定價指標，另外還有25項屬于引導性指標，各家網(wǎng)點根據(jù)自己的情況來進行差別化實施和管理?？偟膩碇v，對于銀行業(yè)總體服務提升的水平是有幫助的。但是，標準能否落地并服務消費者，還要看銀行的執(zhí)行情況，效果有待市場檢驗。