每經(jīng)記者 夏冰

網(wǎng)游內(nèi)若有部分玩家利用外掛軟件，將嚴(yán)重破壞玩家的正常體驗(yàn)，侵害普通消費(fèi)者的合法權(quán)益，因此網(wǎng)絡(luò)游戲公司對(duì)封號(hào)痛下“格殺令”。但商家擅自封號(hào)，其封號(hào)流程在法律上是否合規(guī)合法？面對(duì)商家單方面封號(hào)而導(dǎo)致消費(fèi)者虛擬財(cái)產(chǎn)蕩然無存，網(wǎng)游消費(fèi)者正面臨著眼下大量的投訴維權(quán)困難的局面。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》8月17日在上海市消保委召開的網(wǎng)絡(luò)游戲公司約談情況通報(bào)會(huì)上獲悉，上海市消保委收到的網(wǎng)絡(luò)游戲投訴有較大幅度的增長(zhǎng)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年相關(guān)投訴為1669件；2015年為2376件，同比上升42.4%，2016年1—7月為1160件。

針對(duì)消費(fèi)者投訴和反映較為集中的游戲賬號(hào)被封停問題，上海市消保委約談了巨人、點(diǎn)點(diǎn)樂、郵通、譽(yù)點(diǎn)等10家企業(yè)。

網(wǎng)游公司無故封號(hào) 消費(fèi)者維權(quán)困難

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，網(wǎng)游公司封停玩家賬號(hào)的情形主要包括：一、使用第三方輔助軟件或外掛破壞游戲公平性；二、破解、入侵或攻擊游戲服務(wù)器，導(dǎo)致服務(wù)器異?；驘o法運(yùn)行；三、利用游戲漏洞獲取利益，損害游戲公平性；四、違法國(guó)家法律法規(guī)及社會(huì)公德，發(fā)布淫穢、色情、侮辱、反政府、反社會(huì)等普遍令人感到不適的信息；五、違規(guī)發(fā)布廣告、宣傳外掛、散布虛假信息等違反游戲規(guī)則的行為；六、為處理游戲賬號(hào)被盜、裝備被盜等權(quán)益糾紛的臨時(shí)封號(hào)。

在上述情況中，消費(fèi)者反映最為強(qiáng)烈的是網(wǎng)游公司以使用外掛為由單方面封停賬號(hào)，卻不提供玩家在何時(shí)、何地、使用了何種外掛的確鑿證據(jù)。

來自勁舞團(tuán)游戲玩家消費(fèi)者投訴案例顯示，久游網(wǎng)在其游戲過程中突然將其無故封號(hào)刪除號(hào)，在一番電話久游網(wǎng)客服部門投訴和申訴維權(quán)過后，消費(fèi)者要求盡快解封賬號(hào)，對(duì)方無故拖延。且被對(duì)方久游網(wǎng)公司告知：稱其使用第三方外掛。該消費(fèi)者氣憤地表示，“如果說我使用外掛，那你就出示我何時(shí)何地在哪兒使用外掛的記錄和證明。而不該這樣未經(jīng)告知就將其辛苦運(yùn)營(yíng)和投資的賬戶刪除。”

究竟上述網(wǎng)游公司在封停前是否已經(jīng)告知過上述玩家？

對(duì)此，上海市消保委在今日會(huì)議上披露：網(wǎng)游公司偵測(cè)玩家是否存在違規(guī)情況時(shí)，部分采取系統(tǒng)檢測(cè)、人工檢測(cè)和用戶舉報(bào)并行的方式，如蛙撲和三七互娛；部分采取系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)的方式，如久游網(wǎng)；部分主要以用戶舉報(bào)的方式，如巨人和譽(yù)點(diǎn)。偵測(cè)到違規(guī)情況后，少數(shù)公司會(huì)對(duì)玩家發(fā)布警示郵件后再作封停賬號(hào)處理，如點(diǎn)點(diǎn)樂。在封停賬號(hào)后，僅網(wǎng)之易會(huì)主動(dòng)向玩家發(fā)出賬號(hào)凍結(jié)通知，明確告知該賬號(hào)因何種原因受到處罰，并向玩家說明了申訴方式和申訴流程。

行業(yè)亟需制定處罰規(guī)則

“處罰規(guī)則不透明客觀誘發(fā)了玩家與網(wǎng)游公司的爭(zhēng)議，尤其在外掛問題上，網(wǎng)游公司往往拒不提供后臺(tái)數(shù)據(jù)，也不對(duì)玩家使用外掛的具體情形進(jìn)行舉證，造成了近60%的封停賬號(hào)投訴無法妥善解決。”

近年來，國(guó)家加大對(duì)文化娛樂產(chǎn)業(yè)的扶持力度，中國(guó)的游戲產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)期。據(jù)悉，2016年上半年，我國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售收入787.5億元，同比增長(zhǎng)30.1%，其中移動(dòng)游戲的增長(zhǎng)率更是高達(dá)79.1%。

隨著游戲產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，帶來的是近七成的封停賬號(hào)投訴無法妥善解決的尷尬現(xiàn)狀。

來自上海市消保委最新數(shù)據(jù)顯示：近年來，收到的網(wǎng)絡(luò)游戲投訴也有較大幅度增長(zhǎng)，2014年相關(guān)投訴為1669件；2015年為2376件，同比上升42.4%；2016年1-7月為1160件。而投訴的主要問題中，賬號(hào)封停占比近70%，賬號(hào)被盜占25%，財(cái)產(chǎn)丟失占20%等。

針對(duì)消費(fèi)者投訴和反映較為集中的游戲賬號(hào)被封停問題，上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛認(rèn)為，“如有封停賬號(hào)的行為，也應(yīng)要有嚴(yán)格的流程，并給消費(fèi)者一個(gè)明確的告知和申訴流程說明。”

唐健盛表示，網(wǎng)游公司有義務(wù)營(yíng)造健康的游戲環(huán)境、維護(hù)公平的游戲秩序，有權(quán)制定具體的網(wǎng)絡(luò)游戲規(guī)則并對(duì)違規(guī)玩家實(shí)施相應(yīng)處罰。但應(yīng)秉持教育為主、懲戒為輔的宗旨，做到規(guī)則公開透明，并設(shè)計(jì)嚴(yán)格的賬號(hào)封停流程。

為盡可能地減少相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議，上海市消保委建議：企業(yè)應(yīng)從規(guī)范程序著手：一是網(wǎng)游公司應(yīng)當(dāng)在用戶協(xié)議、游戲公告、和玩家守則中明示各類違規(guī)行為和對(duì)應(yīng)的具體處罰措施；二是對(duì)玩家的違規(guī)行為先行警告，警告無效后再做出封停賬號(hào)等較為嚴(yán)厲的處罰；三是封停玩家賬號(hào)須一對(duì)一告知其具體違規(guī)行為和處罰依據(jù)，并賦予玩家申訴的權(quán)利。

同時(shí)，建議網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)加強(qiáng)自我管理、自我規(guī)范和自我約束，促進(jìn)行業(yè)企業(yè)健康發(fā)展。一方面是要制定相對(duì)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)游戲處罰規(guī)則，減少矛盾與分歧；另一方面是要建立第三方技術(shù)專家甄別機(jī)制，就是否使用外掛等玩家與網(wǎng)游公司爭(zhēng)議較大的問題進(jìn)行中立的技術(shù)甄別。

記者注意到，關(guān)于此次約談的10家企業(yè)，后續(xù)如何就上海市消委會(huì)約談做出書面回應(yīng)，將在下周三前給予書面回復(fù)予消保委?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》將繼續(xù)跟進(jìn)此事。