每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 張斯    

每經(jīng)記者 張斯

10月11日，韓國(guó)三星電子宣布，在全球范圍停止銷售和更換Galaxy Note 7智能手機(jī)，并出于安全考量，建議所有消費(fèi)者停止使用該款手機(jī)。中國(guó)方面，三星（中國(guó)）投資有限公司（以下簡(jiǎn)稱中國(guó)三星電子）稱暫停銷售Note7，正在與中國(guó)政府有關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)聯(lián)系和緊密溝通，后續(xù)處理細(xì)節(jié)將第一時(shí)間公布。

國(guó)家質(zhì)檢總局官方網(wǎng)站透露，在執(zhí)法督查司進(jìn)行約談和啟動(dòng)缺陷調(diào)查情況下，中國(guó)三星電子向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，決定自2016年10月11日起，召回在中國(guó)大陸地區(qū)銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)，共計(jì)190984臺(tái)（包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺(tái)產(chǎn)品）。

“一副好牌，一個(gè)小失誤，最后這一局打得幾乎沒有勝算，三星需要解釋的地方很多。”資深I(lǐng)T評(píng)論人士孫永杰告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，Note 7首批爆炸原因還可以理解，但二批爆炸從商業(yè)邏輯上說(shuō)不通，所以到底是手機(jī)設(shè)計(jì)不合理，還是制造不合理影響了其他部件導(dǎo)致再次爆炸沒有給出說(shuō)法。

善后費(fèi)是否會(huì)傷筋動(dòng)骨？

今年8月24日開始，不斷有媒體曝出三星最新款旗艦機(jī)Galaxy Note7發(fā)生爆炸的消息，這也讓彼時(shí)的三星不得不緊急宣布召回多達(dá)250萬(wàn)臺(tái)已售出的Note7手機(jī)。昨日，召回事件再度升級(jí)：隨著對(duì)其更換后的新Note7手機(jī)調(diào)查的深入，三星目前已通知相關(guān)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，停止銷售或退換Note7手機(jī)。

此外，三星在官方網(wǎng)站上發(fā)表聲明，進(jìn)一步要求Note7用戶關(guān)機(jī)，停止使用，包括持原裝手機(jī)以及近期已完成更換的Note7手機(jī)的消費(fèi)者。按照這份聲明，這相當(dāng)于用戶買了一個(gè)根本無(wú)法使用的手機(jī)。

因此，三星在聲明中表示，購(gòu)買了Note7手機(jī)的用戶，可選擇到運(yùn)營(yíng)商或零售點(diǎn)將其更換成S7或S7 edge并且退給用戶差價(jià)，也可申請(qǐng)全額退款。

國(guó)家質(zhì)檢總局官方網(wǎng)站的信息顯示，在中國(guó)，三星將采取以下兩種措施實(shí)施召回：免費(fèi)為消費(fèi)者更換為其他型號(hào)全新三星手機(jī)，并退還兩個(gè)產(chǎn)品之間的差價(jià)，贈(zèng)送購(gòu)物券300元；按照原購(gòu)買價(jià)格全額退款，同時(shí)回收產(chǎn)品。消費(fèi)者可以自主選擇以上兩種方式之一。消費(fèi)者因配合本次召回所產(chǎn)生的產(chǎn)品郵遞費(fèi)用由中國(guó)三星電子承擔(dān)。

隨后，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者打開京東、天貓和蘇寧的三星官方旗艦店時(shí)發(fā)現(xiàn)，Note7均已被下架。此外，三星中國(guó)官方商城也已經(jīng)沒有了Note7的身影，主力宣傳旗艦機(jī)是S7 edge。

有分析認(rèn)為，三星將因召回事件失去高達(dá)1900萬(wàn)臺(tái)手機(jī)的銷售量，或?qū)⒑娜ト歉哌_(dá)170億美元的善后費(fèi)。三星電子的財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，2015全年三星公司的營(yíng)業(yè)額為200.65萬(wàn)億韓元（相當(dāng)于1793億美元，即1.2萬(wàn)億元人民幣），全年?duì)I業(yè)利潤(rùn)則高達(dá)26.41萬(wàn)億韓元（相當(dāng)于236億美元，即1585億元人民幣）。那么，170億美元占到三星電子去年?duì)I業(yè)額的9.4%，占去年?duì)I業(yè)利潤(rùn)的72%。從這個(gè)比例看，170億美元并不至于立刻讓三星電子破產(chǎn)。

三星手機(jī)爆炸事件發(fā)酵至此，事件負(fù)面影響越來(lái)越大，即使此番召回不足以致命，但也足以對(duì)三星集團(tuán)2016全年的經(jīng)濟(jì)收入造成重創(chuàng)，這是手機(jī)行業(yè)歷史上最為嚴(yán)重的一次事故。

而值得注意的是，三星表示正與美國(guó)消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)一起調(diào)查手機(jī)爆炸起火的原因，不過要求用戶“停止使用”，意味著Note7的發(fā)熱爆炸等問題不只是電池故障那么簡(jiǎn)單，可能更加復(fù)雜。

“三星與其他手機(jī)廠商相比品控更加嚴(yán)格，所以發(fā)生該事件，有一種可能性是Note7的技術(shù)過于復(fù)雜。”孫永杰認(rèn)為，沒有準(zhǔn)備好，沒解決好問題又去給用戶使用這個(gè)邏輯說(shuō)不通，如果說(shuō)電池瑕疵解決了，還會(huì)發(fā)生爆炸，只能說(shuō)，第二次爆炸的原因不能完全排除是修復(fù)手機(jī)電池問題，導(dǎo)致影響了其他部件的可能性。

危機(jī)公關(guān)處理過于生硬

孫永杰還表示，全球每年有很多次爆炸事件發(fā)現(xiàn)，三星這次爆炸事件瑕疵產(chǎn)生的后果比較嚴(yán)重。但是眾所周知，在Note7被召回之前，其一直受到全球主流科技媒體的一致好評(píng)。

那么，面對(duì)Note7品牌名譽(yù)所受到的不可挽回的破壞，三星在此次事件危機(jī)公關(guān)中做錯(cuò)了什么嗎？

有不愿具名的前三星員工，現(xiàn)知名公關(guān)公司從業(yè)者對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，圈內(nèi)都認(rèn)為此次事件不僅僅是技術(shù)和產(chǎn)品因素。因?yàn)閮H從炸機(jī)來(lái)看，目前國(guó)行Note7手機(jī)只有4個(gè)案例，放在行業(yè)看并不算高。此前很多手機(jī)品牌，甚至是蘋果這樣的大品牌都炸過。

而從整個(gè)事件的危機(jī)公關(guān)處理角度方面來(lái)看，上述人士表示，在公關(guān)行業(yè)分為防守型和進(jìn)攻型公關(guān)，作秀、經(jīng)常拋出新聞、不斷制造事件屬于進(jìn)攻型公關(guān)傳播。韓國(guó)與日本都屬于防守型公關(guān)，防御方面做的比較好。“現(xiàn)在三星內(nèi)部全體失聲，因?yàn)檎f(shuō)什么都是錯(cuò)，最佳處理方式就是停止Note7 銷售，這個(gè)已經(jīng)在進(jìn)行了；第二，盡快出新品，之前為了抵御蘋果才將Note7提前推出，現(xiàn)在挽回局面也只能靠新品。”

此外，知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師趙占領(lǐng)在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，除了缺陷汽車產(chǎn)品外，對(duì)于缺陷手機(jī)或者其他產(chǎn)品，我國(guó)尚未制定召回制度?，F(xiàn)有的主要是三包法，但是基于三包規(guī)定所進(jìn)行的退換貨不同于產(chǎn)品召回，前者是針對(duì)個(gè)別消費(fèi)者而言，而后者是針對(duì)不特定的消費(fèi)者，因?yàn)楫a(chǎn)品本身在設(shè)計(jì)方面存在著缺陷。

同時(shí)，趙占領(lǐng)指出，三星Note7手機(jī)存在爆炸現(xiàn)象，或?qū)儆诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致，所以三星在全球范圍內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品召回。當(dāng)然，如果在國(guó)內(nèi)沒有實(shí)施召回的話，消費(fèi)者也可以依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法單獨(dú)進(jìn)行維權(quán)。

截至目前，三星電子還未公布更換新版的Note7發(fā)生爆炸的原因，只表示“正在進(jìn)行相關(guān)調(diào)查”。