快遞，行業(yè)難點(diǎn)如何突破？（快遞業(yè)迅猛生長(zhǎng)中的問(wèn)題④）

“快遞業(yè)迅猛生長(zhǎng)中的問(wèn)題”系列報(bào)道聚焦不規(guī)范分揀投遞、消費(fèi)者索賠難、快件過(guò)度包裝等快遞亂象，廣大讀者結(jié)合親身經(jīng)歷談看法、提建議，將快遞業(yè)在迅猛發(fā)展過(guò)程中暴露的諸多問(wèn)題一一呈現(xiàn)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，快遞發(fā)展?jié)摿薮螅鎸?duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的快遞市場(chǎng)，應(yīng)該如何認(rèn)識(shí)問(wèn)題、破解難題？如何構(gòu)建健康有序的快遞市場(chǎng)，促進(jìn)快遞業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)？記者采訪了國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人和業(yè)內(nèi)專(zhuān)家。

發(fā)展快、問(wèn)題多，亟須轉(zhuǎn)型升級(jí)

當(dāng)前我國(guó)快遞業(yè)迅猛發(fā)展，已經(jīng)連續(xù)6年保持約50%的爆發(fā)式增速。但高速發(fā)展帶來(lái)了企業(yè)管理及行業(yè)治理能力水平跟不上行業(yè)發(fā)展速度的問(wèn)題，離消費(fèi)者的期望和現(xiàn)實(shí)需求尚有差距。比如，春節(jié)過(guò)后，圓通快遞公司在北京的個(gè)別末端網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)異常、包裹積壓無(wú)人派送等情況，造成消費(fèi)者不滿。

“目前快遞發(fā)展過(guò)程中暴露的諸多問(wèn)題，反映的深層次原因主要集中在三個(gè)方面：末端服務(wù)問(wèn)題有待系統(tǒng)性解決，快件延誤、投遞服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題仍然存在；信息科技應(yīng)用水平不高，智能終端、自動(dòng)分揀、機(jī)械化裝卸、冷鏈快遞等技術(shù)裝備研發(fā)應(yīng)用不足，機(jī)械化自動(dòng)化信息化水平有待提升；行業(yè)人才建設(shè)相對(duì)滯后，從業(yè)人員素質(zhì)亟待提升，快遞員流動(dòng)性大。”國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

北京郵電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國(guó)君認(rèn)為，目前快遞業(yè)存在的問(wèn)題還和快遞企業(yè)“加盟”模式有關(guān)。“由于電商快速崛起，網(wǎng)購(gòu)人群激增，為了搶占市場(chǎng)份額，國(guó)內(nèi)多數(shù)快遞企業(yè)實(shí)行的是成本較低、更利于快速擴(kuò)張的加盟模式。”趙國(guó)君說(shuō)，這種模式可以在短時(shí)間內(nèi)迅速建立全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)所需的點(diǎn)、線、面資源，更大范圍地提供服務(wù)。但加盟模式下的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使服務(wù)質(zhì)量下降和產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。此外，加盟模式導(dǎo)致的管理松散、準(zhǔn)入門(mén)檻低，也增加了其違法違規(guī)的可能性。

中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)楊駿表示，快遞業(yè)發(fā)展面臨的問(wèn)題和出現(xiàn)的矛盾，與企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、管理方式不科學(xué)有很大關(guān)系。我國(guó)大多數(shù)快遞企業(yè)還處于大而不強(qiáng)的階段，以技術(shù)、品牌、質(zhì)量、服務(wù)為特征的核心競(jìng)爭(zhēng)力尚未形成，相對(duì)于國(guó)際先進(jìn)快遞企業(yè)尚有很大差距。因此，快遞企業(yè)應(yīng)不斷拓展業(yè)務(wù)覆蓋范圍，開(kāi)發(fā)新的更有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的快遞服務(wù)產(chǎn)品。

“未來(lái)快遞服務(wù)應(yīng)形成更多差異化的細(xì)分市場(chǎng)，由各種服務(wù)能力不同的企業(yè)組成，各不同層級(jí)的服務(wù)企業(yè)在科技運(yùn)用、人員素質(zhì)、服務(wù)方式與品種上形成繁榮互補(bǔ)的局面，為社會(huì)生產(chǎn)生活提供更加便捷的高質(zhì)量服務(wù)。” 趙國(guó)君說(shuō)。

總之，群眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，粗放式發(fā)展的快遞業(yè)已經(jīng)到了亟須轉(zhuǎn)型升級(jí)的時(shí)候了。

點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣，難點(diǎn)仍待破解

近年來(lái)，為了治理快遞亂象，國(guó)家郵政局采取了一系列措施，以提高快遞服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

一方面，穩(wěn)步推進(jìn)快遞條例立法，積極參與電子商務(wù)立法，推動(dòng)快遞服務(wù)納入立法內(nèi)容。同時(shí)，不斷完善相關(guān)規(guī)章制度，印發(fā)《郵政市場(chǎng)監(jiān)管約談辦法（試行）》《郵政行政執(zhí)法信息公開(kāi)規(guī)定》等法規(guī)，使執(zhí)法更規(guī)范。國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“2016年，各級(jí)郵政管理部門(mén)共開(kāi)展執(zhí)法檢查11.6萬(wàn)次，查處違法違規(guī)行為2.3萬(wàn)次，辦理郵政市場(chǎng)行政處罰案件4600多件。”

另一方面，認(rèn)真開(kāi)展快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，積極化解消費(fèi)糾紛矛盾，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。該負(fù)責(zé)人表示，國(guó)家郵政局已建立包括局長(zhǎng)信箱、消費(fèi)者申訴、滿意度調(diào)查、輿情監(jiān)測(cè)等多種手段在內(nèi)的用戶反饋體系。

雖然郵政管理部門(mén)做了大量工作，但行業(yè)監(jiān)管依然存在很多難點(diǎn)有待破解。該負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“一是合理把握政府與市場(chǎng)關(guān)系?？爝f業(yè)是一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)高度開(kāi)放的行業(yè)，在監(jiān)管中要把握市場(chǎng)監(jiān)管與市場(chǎng)自律的平衡；二是建立適應(yīng)上市企業(yè)監(jiān)管新模式。隨著圓通、中通、申通、韻達(dá)和順豐五家快遞企業(yè)先后進(jìn)入資本市場(chǎng)成為上市企業(yè)，監(jiān)管難度加大；三是末端網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管難。快遞末端網(wǎng)點(diǎn)形式多樣，簡(jiǎn)單套用現(xiàn)有法規(guī)制度已經(jīng)無(wú)法完全解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。”

“監(jiān)管部門(mén)要面對(duì)的是全國(guó)的寄遞企業(yè)與從業(yè)者，工作量巨大。特別是我國(guó)信息信用體系不健全、人員流動(dòng)大、地域差異大，都對(duì)監(jiān)管工作提出了很大挑戰(zhàn)。”趙國(guó)君說(shuō)，目前快遞從業(yè)人員超200萬(wàn)，每年幾百億件的快遞業(yè)務(wù)量，而且經(jīng)營(yíng)活動(dòng)點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣，目前縣以下監(jiān)管機(jī)構(gòu)還是空白，監(jiān)管難度可想而知，尤其在“雙11”等快遞高峰期，監(jiān)管難度更大。

因此，趙國(guó)君建議，要加強(qiáng)監(jiān)管能力建設(shè)，填補(bǔ)縣域監(jiān)管空白，加快信息技術(shù)升級(jí)、完善法律法規(guī)、理順管理體制及創(chuàng)新監(jiān)管手段，以促進(jìn)快遞業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

“事實(shí)上，快遞業(yè)的很多問(wèn)題并不是單一從行業(yè)內(nèi)部就能得到解決，各地政府應(yīng)給予一定的政策傾斜，例如快遞企業(yè)反映，快遞車(chē)上路等老大難問(wèn)題仍有待解決，考驗(yàn)著城市管理智慧。”楊駿說(shuō)，在這方面北京的做法值得借鑒，北京郵政管理局和北京市交管局合作，把北京市快遞車(chē)輛統(tǒng)一編號(hào)，給快遞投遞的“最后一公里”提供了合法保障。

多舉措、強(qiáng)監(jiān)管，繼續(xù)推進(jìn)行業(yè)治理

國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年郵政管理部門(mén)將繼續(xù)深入開(kāi)展快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，繼續(xù)充分發(fā)揮消費(fèi)者申訴和市場(chǎng)監(jiān)管銜接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。“我們將從快件丟失損毀賠償延誤規(guī)定、消費(fèi)糾紛處理機(jī)制和執(zhí)行有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定的情況等方面全面評(píng)估企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管控水平；認(rèn)真做好申訴受理和調(diào)解工作，把在申訴中發(fā)現(xiàn)的違法行為線索及時(shí)轉(zhuǎn)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)查處。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。

各級(jí)郵政管理部門(mén)將圍繞快遞市場(chǎng)出現(xiàn)的熱點(diǎn)問(wèn)題，尤其是侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等違法行為，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，加大執(zhí)法力度。與此同時(shí)，將全面開(kāi)展快遞業(yè)信用體系建設(shè)工作，將快遞服務(wù)質(zhì)量作為信用評(píng)定指標(biāo)的重要組成部分，強(qiáng)化信用約束。

該負(fù)責(zé)人說(shuō)，“要讓用戶‘明白消費(fèi)’，2017年郵政管理部門(mén)將實(shí)施放心消費(fèi)工程，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，督導(dǎo)品牌快遞企業(yè)向社會(huì)公示企業(yè)賠償制度，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督”。

記者了解到，前不久國(guó)家郵政局確定了2017年更貼近民生的7件實(shí)事，其中“穩(wěn)步提升快遞末端投遞服務(wù)水平”“實(shí)施放心消費(fèi)工程”等4件實(shí)事都與推動(dòng)快遞轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升快遞服務(wù)質(zhì)量和水平有關(guān)。特別是將開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，組織“不著地、不拋件”等服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)治理。

該負(fù)責(zé)人說(shuō)：“歡迎消費(fèi)者通過(guò)‘12305’郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站等渠道反映合理合法訴求，郵政管理部門(mén)將做到件件有答復(fù)、事事有回音。”

在此，提醒廣大消費(fèi)者，在遇到郵件延誤、丟失損毀、違規(guī)收費(fèi)等問(wèn)題時(shí)，首先向快遞企業(yè)投訴，查找相應(yīng)快遞企業(yè)投訴電話或官方網(wǎng)址。如果向企業(yè)投訴后七天內(nèi)沒(méi)有處理結(jié)果或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，可以通過(guò)國(guó)家郵政局官網(wǎng)或“12305”申訴，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起30日內(nèi)向消費(fèi)者作出答復(fù)。