“美聯(lián)航的服務(wù)絕對(duì)是全球最爛的！沒(méi)有之一！”——劉強(qiáng)東

“美聯(lián)航從地面到空中，服務(wù)之傲慢令人發(fā)指。”——高曉松

昨日（4月10日）發(fā)生的暴力拖拽華裔醫(yī)生事件，讓美聯(lián)航一夜間火了。4月11日，在新浪微博和推特上，中美兩國(guó)的網(wǎng)友分別將美聯(lián)航“送”上了熱搜榜榜首。“New United Airlines Motto（為美聯(lián)航編新廣告語(yǔ)）”更是一度霸占推特實(shí)時(shí)趨勢(shì)榜成為頭號(hào)熱門(mén)話題，美聯(lián)航之前發(fā)布的廣告已被美國(guó)“段子手”們玩壞了。

而每經(jīng)小編（微信號(hào)：nbdnews）發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度差，作風(fēng)粗暴的美聯(lián)航已不是第一次引起公憤了。早在2009年7月，一首《美聯(lián)航摔壞了我的吉他》就風(fēng)靡美國(guó)，這首歌令美聯(lián)航股價(jià)一度暴跌10%，最終不得不向乘客賠償損失。

但美聯(lián)航似乎并未從當(dāng)年的危機(jī)中吸取教訓(xùn)。公司CEO的首次致歉聲明被質(zhì)疑毫無(wú)誠(chéng)意不痛不癢，截至今日下午17：25，美聯(lián)航母公司聯(lián)合大陸控股的股價(jià)報(bào)67.8美元，下跌3.72美元，跌幅5.2%，最低至67.45美元，跌幅近5.7%，跌幅創(chuàng)下去年8月初以來(lái)的8個(gè)月之最，近13億美元（約合88億人民幣）市值蒸發(fā)。

據(jù)外媒報(bào)道，美聯(lián)航CEO在星期二的最新發(fā)言中表示同情并表示歉意，并表示將對(duì)局勢(shì)及其政策進(jìn)行“徹底審查”，結(jié)果將于4月30日前公布。美聯(lián)航公司股價(jià)周二收跌1.1%，市值蒸發(fā)近2.55億美元。

國(guó)內(nèi)外同上熱搜，美聯(lián)航被段子手玩壞

本周一（4月10日）美聯(lián)航再次爆出粗暴對(duì)待乘客的丑聞后，積怨已久的美國(guó)民眾自然沒(méi)有放過(guò)他們。美國(guó)網(wǎng)友紛紛篡改美聯(lián)航廣告詞進(jìn)行惡搞。

美國(guó)主流論壇Reddit的網(wǎng)友更是為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手西南航空想好了一句新廣告語(yǔ)，“我們不打乘客，我們只用服務(wù)和態(tài)度打擊競(jìng)爭(zhēng)者”。

▲圖片來(lái)源：Reddit

事發(fā)之后，美聯(lián)航CEO姆努茲的態(tài)度也令人震怒。在一份公開(kāi)聲明中，他將事件輕描淡寫(xiě)地形容為機(jī)組人員對(duì)乘客進(jìn)行“轉(zhuǎn)移安置”（re-accomodate）。甚至他還在給公司內(nèi)部郵件中稱(chēng)贊涉事機(jī)組人員“嚴(yán)格遵守公司章程”，將事件責(zé)任歸咎于華裔乘客“不配合”。這種態(tài)度引發(fā)了網(wǎng)友和西方主流媒體的廣泛關(guān)注和憤怒。

每經(jīng)小編（微信號(hào)：nbdnews）梳理發(fā)現(xiàn)，美國(guó)的ABC、CNBC和英國(guó)的BBC、衛(wèi)報(bào)等主流媒體均以頭版或顯眼位置報(bào)道了美聯(lián)航這一事件。美聯(lián)航的廣告語(yǔ)“友善的天空”（friendly skies）也被BBC諷刺了一番。

▲《不那么友善的天空：美聯(lián)航的公關(guān)危機(jī)》 圖片截自BBC相關(guān)報(bào)道

而在中國(guó)國(guó)內(nèi)，高曉松和劉強(qiáng)東等親身體驗(yàn)過(guò)美聯(lián)航服務(wù)的名人也現(xiàn)身說(shuō)法。據(jù)新浪科技報(bào)道，劉強(qiáng)東表示，“美聯(lián)航的服務(wù)絕對(duì)是全球最爛的！沒(méi)有之一！”

高曉松也在微博上發(fā)言道，“美聯(lián)航從地面到空中，服務(wù)之傲慢令人發(fā)指。我數(shù)年前領(lǐng)教過(guò)兩次，自那時(shí)起再?zèng)]訂過(guò)他家的航班（代碼共享航班除外）。”

看來(lái)，遭過(guò)罪的美聯(lián)航乘客不僅限于經(jīng)濟(jì)艙的普通乘客，就連商務(wù)艙和頭等艙出行的客戶也不例外。

而在微博上，網(wǎng)友們紛紛聯(lián)想到最近熱播的電視劇《人民的名義》。劇中出逃洛杉磯的貪官丁義珍恰好也是乘坐的美聯(lián)航航班，這個(gè)“巧合”也讓微博段子手們玩壞了。

▲圖片來(lái)源：觀察者網(wǎng)

值得注意的是，除了編段子以外，憤怒的華人們也在進(jìn)行著更有實(shí)質(zhì)意義的抗議。每經(jīng)小編（微信號(hào)：nbdnews）發(fā)現(xiàn)，4月11日有人在白宮官方網(wǎng)站上發(fā)動(dòng)簽名請(qǐng)?jiān)福坏?4小時(shí)的時(shí)間，簽名支持人數(shù)就接近3萬(wàn)。

▲截自白宮請(qǐng)?jiān)妇W(wǎng)站

該請(qǐng)?jiān)笗?shū)請(qǐng)求美國(guó)政府對(duì)美聯(lián)航事件進(jìn)行聯(lián)邦級(jí)別的調(diào)查，并對(duì)受害乘客因?yàn)槿A裔身份而遭受種族歧視表達(dá)強(qiáng)烈憤慨。根據(jù)白宮網(wǎng)站規(guī)定，只要能在30天之內(nèi)收集到10萬(wàn)個(gè)在線支持簽名，美國(guó)政府就必須嚴(yán)肅對(duì)待該請(qǐng)?jiān)笗?shū)，并在60天內(nèi)進(jìn)行官方回復(fù)。

沒(méi)能從8年前的“黑歷史”中吸取教訓(xùn)

據(jù)中國(guó)證券網(wǎng)報(bào)道，本次拖走亞裔乘客事件也引發(fā)美股市場(chǎng)的強(qiáng)烈反應(yīng)，周二盤(pán)前交易中，美聯(lián)航的股價(jià)重跌近6%，跌幅創(chuàng)下去年8月初以來(lái)的8個(gè)月之最。

截至北京時(shí)間17：25，美聯(lián)航的股價(jià)報(bào)67.8美元，下跌3.72美元，跌幅5.2%，最低至67.45美元，跌幅近5.7%，近13億美元（約合88億人民幣）市值蒸發(fā)。

▲圖片來(lái)源：WEEX一起交易

實(shí)際上，這不是美聯(lián)航第一次遭遇社交媒體公關(guān)危機(jī)。每經(jīng)小編（微信號(hào)：nbdnews）注意到，早在2009年，一首名為《美聯(lián)航弄壞吉他》（United Breaks Guitars）的MV曾火遍網(wǎng)絡(luò)，美聯(lián)航被迫賠償。

據(jù)媒體報(bào)道，2008年3月，加拿大鄉(xiāng)村歌手達(dá)夫·卡羅爾乘坐美聯(lián)航航班從加拿大哈利法克斯前往美國(guó)內(nèi)布拉斯加，在抵達(dá)芝加哥的奧哈雷機(jī)場(chǎng)時(shí)，行李工將他和其他乘客的行李像“扔鏈球”一樣隨便扔。當(dāng)他拿到行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的吉他已經(jīng)被摔壞了。

自那之后的9個(gè)月里，卡羅爾先后向美聯(lián)航在芝加哥、紐約、加拿大甚至印度的服務(wù)部門(mén)投訴，結(jié)果“皮球”總是被踢來(lái)踢去?？_爾決定利用音樂(lè)討回公道。“我當(dāng)時(shí)就想要把這件事情寫(xiě)成歌曲、制成視頻，然后放到網(wǎng)上去，讓大家知道我的遭遇”。、

卡羅爾將這首《美聯(lián)航摔壞了我的吉他》（United Breaks Guitars）拍成MV放在Youtube上之后，沒(méi)想到在10天之內(nèi)，這首歌的點(diǎn)擊量接近400萬(wàn)次，總點(diǎn)擊量超過(guò)1600萬(wàn)次。

美聯(lián)航為此付出了巨大代價(jià)，股價(jià)一度暴跌10%，相當(dāng)于蒸發(fā)掉1.8億美元市值，而且還被數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的人指責(zé)。最終，美聯(lián)航付給了卡羅爾賠償金，還聲稱(chēng)要用這個(gè)視頻培訓(xùn)員工提高服務(wù)水平。

但從美聯(lián)航似乎并沒(méi)從當(dāng)年的危機(jī)中吸取教訓(xùn)。暴力驅(qū)趕乘客事件在全美地區(qū)引起轟動(dòng)，還有評(píng)論指出，也許這只是冰山一角。據(jù)紐約時(shí)報(bào)報(bào)道，2016年，被美聯(lián)航強(qiáng)制下飛機(jī)的乘客人數(shù)高達(dá)3765人。

2015年，美聯(lián)航也經(jīng)歷過(guò)一次乘客的集體大吐槽。6月12日晚，美聯(lián)航從芝加哥飛往倫敦的958次航班由于“維修問(wèn)題”意外中停加拿大。然而，機(jī)上旅客竟被航空公司草草安排在一所軍營(yíng)中超20小時(shí)。

乘客們紛紛在社交媒體上表達(dá)不滿。而美聯(lián)航是這么回復(fù)乘客的：“機(jī)組必須休息好才能繼續(xù)飛行。他們會(huì)繼續(xù)負(fù)責(zé)下去，而您可以在飛機(jī)上休息。”

據(jù)新華國(guó)際，今年3月，兩個(gè)十歲左右的女孩因?yàn)榇┲o身褲被禁止登機(jī)，因?yàn)檫@兩個(gè)女孩所持的是員工優(yōu)惠票，而美聯(lián)航認(rèn)為緊身褲不符合其公司的著裝要求。許多網(wǎng)友認(rèn)為美聯(lián)航涉嫌性別歧視，因?yàn)榫o身褲被不少人認(rèn)為是正常的著裝。

事件曝光后，美聯(lián)航引發(fā)輿論譴責(zé)，“從什么時(shí)候開(kāi)始航空公司開(kāi)始管女人穿什么衣服了？”“這是性別歧視的獨(dú)斷行為！”。

可見(jiàn)，美聯(lián)航近年來(lái)的“黑歷史”著實(shí)不少。

在美國(guó)咨詢機(jī)構(gòu)杰迪保爾（J.D Power）2016年的顧客滿意度調(diào)查中，美聯(lián)航在北美非廉價(jià)航空公司中排名最末。

值得注意的是，美聯(lián)航早在31年前就進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。2016年5月10日，美聯(lián)航開(kāi)通西安至舊金山直飛（季節(jié)性）航線，由此我國(guó)西北地區(qū)擁有了首條跨太平洋的直飛航線；7月15日，美聯(lián)航正式開(kāi)通杭州直飛舊金山的定期航線；10月16日，該公司（東向）在上海（浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)）至舊金山航線上每日增加一班，變成每日兩班。不過(guò)，小編并未找到其完整的中國(guó)航線數(shù)據(jù)。

美聯(lián)航其如此粗暴的行徑，也足以讓它在美國(guó)的同行們感到憤怒。每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者孫宇婷今日赴美執(zhí)行“走近特朗普新政”采訪，在乘坐美國(guó)航空（American Airlines）班機(jī)時(shí)，也順便采訪了該航班的空乘人員，他們均表示，這樣的行為是“粗暴的”（brutal）、“不可原諒的”（unforgivable），更不是美國(guó)航空業(yè)的普遍現(xiàn)象。

此外，記者今日連續(xù)三次向美聯(lián)航發(fā)送了采訪郵件，但截至發(fā)稿前一直未獲得回復(fù)。

從美聯(lián)航的案例我們不難看出，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)極其發(fā)達(dá)的美國(guó)，并不是所有公司都會(huì)遵循“客戶就是上帝”的信條，其中不少和中國(guó)人對(duì)美國(guó)的印象大相徑庭。

每日經(jīng)濟(jì)新聞?dòng)浾邔⒃诿绹?guó)為您繼續(xù)發(fā)回有關(guān)美聯(lián)航第一線的最新報(bào)道，同時(shí)也歡迎大家鎖定我們4月11日—29日的“走近特朗普新政”特別報(bào)道，從中你可以了解到更多真實(shí)的美國(guó)經(jīng)濟(jì)：

深入對(duì)話華盛頓智庫(kù)，探尋美國(guó)未來(lái)新政；

特朗普聲稱(chēng)要將“將制造業(yè)帶回美國(guó)”，記者將深入到美國(guó)鐵銹地帶（Rust Belt，傳統(tǒng)工業(yè)衰退的地區(qū)）的威斯康星州密爾沃基市，走進(jìn)當(dāng)?shù)刂圃飚a(chǎn)業(yè)，進(jìn)行實(shí)地采訪報(bào)道。

同時(shí)，敬請(qǐng)關(guān)注每日經(jīng)濟(jì)新聞的新浪微博并提問(wèn)，記者孫宇婷將在力所能及的范圍內(nèi)，為你發(fā)回采訪到的一線信息。