上海市消保委最新發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)顯示，今年1至4月，共受理共享單車(chē)投訴2600多件，是去年同期的近10倍。因低碳、“互聯(lián)網(wǎng)+”、解決城市出行“最后一公里”而受到市場(chǎng)歡迎的共享單車(chē)，卻由于“充值容易退費(fèi)難”“售后電話打不通”“系統(tǒng)故障、計(jì)費(fèi)存疑”“亂停亂放”等問(wèn)題備受消費(fèi)者詬病。

消費(fèi)投訴增長(zhǎng)8.6倍

橙色的摩拜、黃色的ofo、綠色的享騎、白色的hellobike、藍(lán)色的小鳴、黃藍(lán)相間的永安行……共享單車(chē)進(jìn)入人們視野才不過(guò)一年，已經(jīng)遍布國(guó)內(nèi)幾十個(gè)城市，呈現(xiàn)出幾何倍數(shù)擴(kuò)張的局面。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2016年度中國(guó)“共享經(jīng)濟(jì)”發(fā)展報(bào)告》顯示，到2016年年底，共享單車(chē)用戶(hù)規(guī)模達(dá)1886.4萬(wàn)人，是2015年245萬(wàn)人規(guī)模的7倍多，呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，預(yù)計(jì)2017年用戶(hù)規(guī)模將達(dá)到4965萬(wàn)人。

然而，共享單車(chē)“攻城略地”“野蠻生長(zhǎng)”的姿態(tài)卻讓消費(fèi)者“愛(ài)不起”。上海市消保委今年3月發(fā)布的“共享單車(chē)消費(fèi)體察和調(diào)查”結(jié)果顯示，45.5%的被訪者會(huì)在交通擁堵或其他出行不便利時(shí)選擇共享單車(chē)，超過(guò)七成的消費(fèi)者認(rèn)為共享單車(chē)值得推廣，但也有23.5%的消費(fèi)者認(rèn)為該服務(wù)項(xiàng)目需要在得到完善后再推廣。

上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)寧海說(shuō)，特大城市的共享單車(chē)市場(chǎng)從去年以來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，投訴量也隨之飆升。2016年上半年涉及共享單車(chē)的投訴僅有8起，到下半年就漲到了176起。2017年1至4月，上海市消保委受理共享單車(chē)類(lèi)投訴2619件，比去年同期增長(zhǎng)8.6倍，其中，投訴量最多的摩拜單車(chē)超過(guò)1100件，而第三名的ofo小黃車(chē)也有近500件。

四大問(wèn)題引用戶(hù)不滿(mǎn)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前對(duì)共享單車(chē)的投訴集中在“充值容易退費(fèi)難”“售后電話打不通”“系統(tǒng)故障、計(jì)費(fèi)存疑”“亂停亂放”四大問(wèn)題。

記者從消保委掌握的投訴數(shù)據(jù)中了解到，促銷(xiāo)活動(dòng)引發(fā)消費(fèi)糾紛、押金或余額拖延退款是今年前四月上海消費(fèi)者投訴最為集中的問(wèn)題，投訴數(shù)量超過(guò)1500件，占共享單車(chē)所有投訴比例高達(dá)58%，還呈現(xiàn)出集中性投訴的態(tài)勢(shì)。比如，2月28日，摩拜單車(chē)開(kāi)展“充100元送110元”等優(yōu)惠活動(dòng)，消費(fèi)者在按照要求充值后并未收到返現(xiàn)金額，引發(fā)集中性投訴100多件。

上海市消保委進(jìn)行的體察發(fā)現(xiàn)，體察范圍內(nèi)的7家共享單車(chē)品牌中僅有ofo在使用指南中明示“余額可申請(qǐng)退還”，并對(duì)參與充送的退款條件給予明確說(shuō)明；摩拜單車(chē)、貝慶單車(chē)、享騎出行在充值條款中注明“余額不能轉(zhuǎn)移”，但未明確說(shuō)明余額是否可以退還以及如何退還；小鳴單車(chē)、獵吧出行、優(yōu)拜均表示“余額不可退還”。

和共享單車(chē)投放速度相比，其售后服務(wù)嚴(yán)重滯后，售后服務(wù)電話打不通投訴占比高達(dá)近三成。上海市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，共享單車(chē)企業(yè)一般只提供APP、郵件、微信等投訴處理渠道，當(dāng)消費(fèi)者遇緊急情況時(shí)很難及時(shí)聯(lián)系到人工客服，因此，反映“售后電話打不通”的投訴居高不下。

“開(kāi)10輛車(chē)9輛壞”，在社交網(wǎng)絡(luò)上，維保不足的共享單車(chē)導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)感差的“吐槽”絕非個(gè)別現(xiàn)象，而即使成功開(kāi)啟了車(chē)輛后，體驗(yàn)依然難以保障。上海市消保委投訴數(shù)據(jù)分析顯示，“系統(tǒng)故障、計(jì)費(fèi)存疑”問(wèn)題在共享單車(chē)投訴中占比也超過(guò)一成。

今年4月，享騎電動(dòng)車(chē)先后出現(xiàn)三次系統(tǒng)故障，該企業(yè)實(shí)行“定點(diǎn)停車(chē)”方案、未歸還至指定停車(chē)點(diǎn)的車(chē)輛將被繼續(xù)計(jì)費(fèi)，在系統(tǒng)故障期間，不少消費(fèi)者在指定的地點(diǎn)停車(chē)后卻依然被扣取費(fèi)用，為此進(jìn)行投訴。

上海市消保委對(duì)共享單車(chē)進(jìn)行的200次消費(fèi)體察還發(fā)現(xiàn)，自行車(chē)亂停放問(wèn)題成為居民不滿(mǎn)的一大焦點(diǎn)，37%的車(chē)輛是在有明確標(biāo)識(shí)公共停車(chē)區(qū)域之外找到的，在早晚高峰時(shí)段內(nèi)的亂停放問(wèn)題尤為嚴(yán)重。

道路資源相對(duì)單車(chē)投放的有限、運(yùn)營(yíng)者的管理沒(méi)有跟上、個(gè)別消費(fèi)者公德心不足是造成矛盾的主要原因。

“上海的無(wú)樁共享自行車(chē)投放總量到今年3月已經(jīng)達(dá)到了45萬(wàn)輛，有樁共享自行車(chē)8萬(wàn)輛，城市的承載力已經(jīng)接近飽和了。”上海市自行車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)總工程師徐道行說(shuō)，截至今年2月，上海已有超過(guò)30家企業(yè)開(kāi)展共享單車(chē)業(yè)務(wù)，注冊(cè)用戶(hù)超過(guò)450萬(wàn)，還有企業(yè)打算前來(lái)“搶灘”，“未來(lái)一旦平臺(tái)倒下，誰(shuí)來(lái)收尾就將成為一個(gè)問(wèn)題。”

上海市自行車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)郭建榮說(shuō)，參考目前運(yùn)行的有樁共享自行車(chē)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、維護(hù)、保養(yǎng)人員的比例10‰，共享自行車(chē)按照投入車(chē)輛總數(shù)以不低于5‰的比例配備車(chē)輛維護(hù)人員、維修人員和調(diào)運(yùn)人員是比較合理的，這意味著上海需要2200多名維保人員，目前共享單車(chē)企業(yè)的運(yùn)維人員僅有千人左右，缺口高達(dá)一半。

消費(fèi)提示：理性適度充值

上海市消保委近期發(fā)布的消費(fèi)提示提醒消費(fèi)者，使用共享單車(chē)須注意理性、適度充值，避免權(quán)益受損。

在上海、北京等一些特大城市，相關(guān)部門(mén)在近段時(shí)間以來(lái)明確要求共享單車(chē)在部分路段禁止停放和騎行，還紛紛出臺(tái)引導(dǎo)性規(guī)范。比如，深圳4月6日發(fā)布的《關(guān)于鼓勵(lì)規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)自行車(chē)發(fā)展的若干意見(jiàn)》提出，共享單車(chē)投放規(guī)模要與全市或區(qū)域設(shè)施承載能力、市民出行需求以及企業(yè)線上線下管理水平相適應(yīng)。徐道行說(shuō)，上海多部門(mén)接下來(lái)一段時(shí)間還將推進(jìn)停車(chē)位“電子地圖”建設(shè)，避免共享單車(chē)“泛濫”給周邊居民帶來(lái)困擾。

由上海市自行車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)和天津市自行車(chē)電動(dòng)車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭的全國(guó)首個(gè)共享自行車(chē)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)今年3月向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。

上海市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化處副處長(zhǎng)孟凱介紹，這一國(guó)內(nèi)首個(gè)依托區(qū)域協(xié)作制訂的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)包含了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中，《共享自行車(chē)服務(wù)規(guī)范》明確了客服熱線需24小時(shí)開(kāi)通，對(duì)用戶(hù)反饋的信息、投訴能在48小時(shí)內(nèi)有處理結(jié)果，投入運(yùn)營(yíng)的故障車(chē)輛應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)拖離故障現(xiàn)場(chǎng)，押金和預(yù)付金退回的時(shí)效應(yīng)不超過(guò)7天，企業(yè)投放的車(chē)輛數(shù)與運(yùn)維人員配比等內(nèi)容。

上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)寧海認(rèn)為，共享單車(chē)企業(yè)應(yīng)在提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、提供便捷高效的服務(wù)方面下功夫，不僅要完善和優(yōu)化操作系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)修復(fù)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，更要重視售后服務(wù)。