人民日報 2017-06-02 09:47:59
記者 齊志明 杜海濤
躲過了跑路的P2P,結(jié)果掉進儲值返現(xiàn)的圈套里;繞開了旅途中的定點購物商店,卻沒躲過優(yōu)惠套餐里的騙局;識破了推銷養(yǎng)生保健品的伎倆,卻看不透刷單買好評的假象……“互聯(lián)網(wǎng)+”給消費者帶來了方便,也讓一些消費陷阱更隱蔽。近日,本報記者聚焦出行、旅游、網(wǎng)購等領(lǐng)域,圍繞“儲值返現(xiàn)”“捆綁銷售”“刷單造假”等問題,請消費者說說他們遇到的新困擾。
“充100送100”,看似優(yōu)惠多,實則不省心——
“易到”成了“難到”
“都是貪便宜惹的禍,以后再也不信網(wǎng)約車的充值返現(xiàn)了。”在北京國貿(mào)附近工作的李琳最近很郁悶,她的易到用車個人賬戶里還剩600多元,但死活叫不到車,余額用不出去。
今年3月,易到用車有“充100返50”活動,李琳當即充了1000元。但進入4月后,她發(fā)現(xiàn)不對勁:“一是打車價格急劇攀升,從上班的寫字樓到居住的勁松某小區(qū),不足4公里的路程,竟然要70元,約車平臺總是推薦高檔車型;二是接單司機少,有時我加價到100元,還是沒車響應,這種事出現(xiàn)在中心商務區(qū),很詭異。”
相比李琳,北京方莊某外企職員商玨就更不順了。由于出差多、經(jīng)常要乘車去機場,商玨在去年易到“充100送100”活動中充值1萬元,獲贈1萬元?,F(xiàn)在賬戶還有40%的剩余,卻是車也打不到、錢也退不回,“4月中旬,網(wǎng)傳易到資金鏈斷裂,老板跑路、司機提現(xiàn)難,我微信朋友圈很多儲值用戶一下子慌了,紛紛申請退款,結(jié)果發(fā)現(xiàn)儲存的錢根本退不了。”
“根據(jù)易到的充返協(xié)議,用戶退現(xiàn)須在充值3日之內(nèi)提出,否則將不予退還,這是不公平的。”商玨說,最氣人的是,易到平臺沒有明確的退款入口,她撥打了上網(wǎng)找到的所有易到客服電話,不是空號就是自動掛斷,都打不通,投訴只能通過APP聯(lián)系在線客服或者發(fā)送郵件。溝通難,反饋慢,真有種“叫天天不應,叫地地不靈”的感覺。
“最后,我終于與在線客服聯(lián)系上了,得到回復卻是‘請耐心等待結(jié)果’,更添堵。”商玨說,“充值超過3天就不能退款了。這是什么條款?這筆錢注定要打水漂了。要是能再叫到車,加價幾倍都樂意,唯一的愿望就是止損,盡早將賬戶余額花掉。”
充值返現(xiàn)誘惑多
有人在共享單車平臺上儲存的錢達到5000多元,都夠買一輛比較好的山地自行車了
商家鼓勵消費者充值返利的營銷套路早已流行。這兩年,借著“互聯(lián)網(wǎng)+”,在交通出行、健身美容、餐飲外賣等領(lǐng)域,“預充值對應一定比例返贈”的活動更多了。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)便捷,交易成本降低,對消費者誘惑很大。以“互聯(lián)網(wǎng)+出行”為例,不僅易到用車有“充100返100”等儲值優(yōu)惠,其他網(wǎng)約車也有類似活動。
去年4月15日至21日,神州專車開啟“充100送100”促銷活動,每個賬戶限額充值1萬元,最高可得2萬元,充值本金和返現(xiàn)補貼金額無使用期限,長期有效。今年2月22日,首汽約車推出“充100送100”優(yōu)惠,活動時間僅限當天,新老用戶均可參與。
以“返現(xiàn)”為誘餌的充值金額大得驚人。據(jù)記者了解,2015年10月,樂視控股易到后,開啟了“充100返100”補貼。這個活動持續(xù)了9個月,共有650多萬用戶進行充值,累計金額超過60億元。
但業(yè)內(nèi)人士認為,易到此舉無異于“寅吃卯糧”。為這60億元充值,易到需要額外準備60億元返回600多萬用戶的錢包,資金緊張是早晚的事。為此,從去年7月開始,易到改用“生態(tài)充返”的形式,將充返比例降低,再通過樂視影視會員、商城抵用券等樂視產(chǎn)品回饋。
最近,易到公司陷入“資金挪用”糾紛后,關(guān)閉了車主端APP提現(xiàn)通道。司機無法提現(xiàn)不愿接單,導致大量用戶打不到車,充值余額“爛”在賬戶里,“打車難、退款難、溝通難”。
共享單車沿襲了網(wǎng)約車的補貼方式。今年2月,摩拜、ofo先后推出“充返”活動,充100得200元左右,優(yōu)惠力度很大;3月,小鳴單車充值優(yōu)惠是“充多少送多少,最低充1元”,哈羅單車則是階梯充返優(yōu)惠:充100元得228元,充50元得88元,充20元得28元,充10元得12元。
一些用戶認為,共享單車市場正處在跑馬圈地、培養(yǎng)用戶使用習慣的階段,企業(yè)融資是競爭的一種手段,補貼也一樣,而資本的進入又加劇了市場競爭。
儲值返現(xiàn)能夠催生“需求假象”,原本此類需求并不強烈的用戶,在充值返現(xiàn)的誘惑下,很容易加入充值大軍。杭州某電子科技公司程序員郝桐是個“宅男”,平常外出很少,但今年春節(jié)期間他還是在易到用車平臺上充值3000元,加上返現(xiàn)一共將近5000元。但充值后的半年內(nèi),他只叫過4次車,基本算是“僵尸用戶”。
在“充值越多,獲利越多”的刺激下,消費者盲目充值,加劇了資金風險。上海某廣告公司員工武海君有騎行的愛好,為“隨時隨地隨意騎行”,他一口氣下載了摩拜、ofo、小鳴、小藍、優(yōu)拜等5個共享單車APP,都充了好幾百元,加上押金、返送,他在共享單車平臺上儲存的錢達到5000多元,都夠買一輛比較好的山地自行車了。
消費者對“儲值返現(xiàn)”欲罷不能,除了容易被一時得利誘惑外,與互聯(lián)網(wǎng)平臺的定向營銷也有關(guān)系。武海君發(fā)現(xiàn),只要你手機綁定了共享單車平臺,你的家庭住址、出行偏好等都在平臺掌握之中。當賬戶里的充值金額剩1/3左右時,平臺就會自動把你視為活躍用戶并發(fā)短信,催你參加新的優(yōu)惠活動,“到那個時候,你是很難抵抗得住新一輪誘惑的。”
賬戶退款障礙多
許多網(wǎng)絡(luò)平臺在經(jīng)營地未注冊分公司,也沒有專業(yè)的客服人員,為消費者維權(quán)帶來很大困難。
充值容易,消費不易,退款更難,這是預充值用戶的普遍感受。
上海某銀行職工董潘在一款名為“小熊快跑”的O2O健身應用上辦了半年卡,外加幾張優(yōu)惠券。按規(guī)定,他每月只需99元,就能在小熊快跑簽約的健身房享受名目繁多的健身項目。“頭一個月還挺正常,但之后平臺宣布提高包月價格,根據(jù)不同城市制定出108—158元不等的包月模式,我不認可,因為我是在新規(guī)出臺之前辦卡的,跟客服投訴,客服不搭理我,幾次交涉后,我直接被封號,剩余幾百元錢都搭進去了。”
北京某高校教師張林參加百度糯米優(yōu)惠活動,支付365元購買一張面值500元的電子儲值卡。消費兩次之后,累計花費389元,卡里還有111元。張林對消費體驗不滿意,希望退款。百度糯米客服表示,因為張林的消費金額超過實際支付金額,不同意足額退款。經(jīng)多次協(xié)商,百度糯米同意按比例退還30元。又過了一周,這筆錢才退到張林的賬戶里。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),幾乎所有平臺都對消費者退款設(shè)置了這樣那樣的障礙。比如,部分“共享單車”平臺的政策如下:優(yōu)拜、小鳴單車不可退還,摩拜單車說“可以退還,7個工作日內(nèi)處理”,ofo也表示“參與充值送金額活動的充值金額可部分退款”。后二者雖說可退款,但在客戶端上沒有退款選項,只能與客服聯(lián)系,溝通過程和結(jié)果往往不容樂觀,退款難度不小。
目前,共享單車平臺都處在發(fā)展初期,不確定性很大。如果平臺出現(xiàn)經(jīng)營困難,充值就打水漂了。今年2月,福建莆田“卡拉單車”投資人將公司賬目上的部分用戶押金劃走,撤掉財務和客服,引來一片嘩然。隨后,卡拉單車進入停擺狀態(tài),從共享單車方陣中掉隊。事后,創(chuàng)業(yè)團隊只能通過借錢墊付用戶押金。
另外,網(wǎng)絡(luò)預付式消費群體分布廣、數(shù)量多,許多網(wǎng)絡(luò)平臺公司在經(jīng)營地未注冊分公司,也沒有專業(yè)的客服人員,這都為消費者維權(quán)帶來很大困難。
借新還舊風險多
應盡快建立第三方賬戶監(jiān)管沉淀資金,用戶隨時用手機截屏等方式固定證據(jù)也很有必要
面對問題頻出的儲值返現(xiàn)消費,專家建議,消費者應在參與儲值返現(xiàn)活動時仔細閱讀協(xié)議條款內(nèi)容,增強自我保護意識,辨別清楚哪些是霸王條款、哪些是可疑陷阱;同時,有關(guān)部門應盡快建立健全預防、監(jiān)管和處罰機制。
一些業(yè)內(nèi)人士認為,誘人的“儲值返現(xiàn)”,確實讓很多用戶嘗到了甜頭,但對平臺而言,只能拿新用戶充值的資金補貼給老用戶,金融風險不可小覷。
中國人民大學法學院教授楊東認為,目前互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)眾多,涉及資金體量巨大,用戶資金安全風險也成倍增加;“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺中的儲值優(yōu)惠作為一種營銷推廣方式,與傳統(tǒng)單用途預付卡相比,本質(zhì)上一樣,也應按照《非金融機構(gòu)支付服務管理辦法》《單用途商業(yè)預付卡管理辦法》等法律規(guī)章來加以監(jiān)管。
“對在線充值的金融監(jiān)管政策尚不明確。有的平臺充值金額匯成數(shù)以億計、幾十億計的資金池,監(jiān)管層應該引起重視。”北京大成律師事務所律師陳欣華建議,對推出高額“充返”活動的互聯(lián)網(wǎng)平臺,可適當引入備付金和信用評級制度,盡快建立第三方賬戶監(jiān)管沉淀資金,改善資金安全僅靠商家自身信用的“單保險”模式。對信用狀況相對差的中小企業(yè),適度上調(diào)備付金的比例,一旦商家失蹤或者倒閉,由第三方直接將資金歸還消費者。利用互聯(lián)網(wǎng)支付的“留痕功能”,可考慮建立互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)測云平臺,定期發(fā)布風險指數(shù),給市場預警,一旦出事,也能按圖索驥倒查商家。
依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》,在經(jīng)營者存在違約的情形下,消費者可以解除合同。如果經(jīng)營者不允許解除合同,就有強制消費之嫌;如果賬戶余額不能用也不能退,經(jīng)營者就有侵占消費者財產(chǎn)之嫌。消費者要善于用法律武器保護自身合法權(quán)益。
“撥打12315投訴熱線,留足留夠消費憑據(jù)、存底、手機截屏等固定證據(jù),都是很有必要的。”陳欣華說。
來源:人民日報 原標題:在線儲值消費,存錢容易退錢難我充值的錢去哪兒了?(視窗·當心線上消費新陷阱①)
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