北京晚報 2017-06-08 11:31:11
收發(fā)快遞對不少消費者來說已是家常便飯,但快遞服務(wù)卻依舊難如人意。中國消費者協(xié)會今天上午發(fā)布《快遞服務(wù)體驗式調(diào)查報告》顯示,這次體驗式調(diào)查綜合評分為75分,各快遞派件(網(wǎng)點)的綜合評分最低,僅為56分,未達(dá)“及格線”。在快遞送達(dá)過程中, 16.1%的快遞件出現(xiàn)“內(nèi)傷”;在派件(網(wǎng)點)體驗方面,近半網(wǎng)點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件問題。
派件網(wǎng)點評分“不及格”
2016年12月至2017年3月,中消協(xié)組織工作人員、消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員,通過寄遞雜志、水果、餐具這3類物品,具體體驗國內(nèi)10家快遞公司(順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)的快遞服務(wù),并隨機選取部分城市快遞網(wǎng)點暗訪環(huán)境、貨品堆放、人員操作等情況。此次調(diào)查共完成了1300次快遞服務(wù)體驗,暗訪了170家派件網(wǎng)點。
結(jié)果顯示,這次體驗式調(diào)查綜合評分為75分,處于中等水平。其中:發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)綜合評分得分最高(82分),達(dá)到良好水平;收件(投遞)環(huán)節(jié)綜合評分為78分;而對各快遞派件(網(wǎng)點)的綜合評分最低,僅為56分,未達(dá)“及格線”。派件環(huán)節(jié)的主要問題包括網(wǎng)點環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等。
3家快遞變“慢遞”
在發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié),從下單成功到快遞員完成取件任務(wù),平均用時3.8小時。經(jīng)體驗員主動索取后,能現(xiàn)場提供發(fā)票的比例僅為33.9%。在收件(投遞)環(huán)節(jié),快件遞送平均用時2.2天,同城快遞平均用時1天;異地投遞平均用時3.4天。在各快遞公司中,順豐快遞的響應(yīng)時間最短,平均為2.3小時。EMS(平均2.5小時)和百世快遞(平均2.8小時)的平均響應(yīng)時間也都在3小時以內(nèi)。3小時內(nèi)響應(yīng)率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。
物品受損率“中通”最高
在快遞送達(dá)過程中, 16.1%的快遞件出現(xiàn)“內(nèi)傷”(水果碰傷、雜志撕裂、餐具破損)。包裝破損率以百世快遞最高,有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高,21.5%的快遞件都出現(xiàn)了不同程度損傷。在派件(網(wǎng)點)體驗方面,網(wǎng)點環(huán)境平均得分71分,近半網(wǎng)點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件問題。對物品拋扔腳踢和從高處直接將貨品扔到地面上的現(xiàn)象仍較多存在。
本次調(diào)查對10家快遞公司分別就快遞物品破損、包裝破損、快遞延誤等情況進(jìn)行了57次投訴,有47.4%的投訴能夠在半小時內(nèi)得到反饋,在有反饋的個案中,僅有51%最終得到某種形式的解決或處理,投訴反饋和問題處理情況欠佳。
在10家被體驗的快遞公司中,順豐總評分為83分,達(dá)到良好水平。韻達(dá)和天天兩家快遞公司的評分相對靠后,均為72分。
多數(shù)消費者“不習(xí)慣”當(dāng)面開箱驗貨
據(jù)此次調(diào)查中體驗員普遍反映,多數(shù)消費者簽收快遞時沒有養(yǎng)成當(dāng)面開箱驗貨的習(xí)慣。一旦遇有快件發(fā)生損毀、調(diào)包等問題,將不利于消費者依法主張自身合法權(quán)益。
中消協(xié)為此特別提醒消費者:一是在發(fā)送快件時,清晰填寫快遞單信息,確??爝f員順暢聯(lián)系遞送;二是接收快件時務(wù)必要求開箱驗貨,并妥善處置快遞單信息,避免個人信息泄露;三是一旦發(fā)生合法權(quán)益受損問題,要主動收集并保存相關(guān)證據(jù),及時向快遞企業(yè)反饋,必要時向當(dāng)?shù)剜]政管理部門或消費者協(xié)會投訴,依法主動維護自身合法權(quán)益。
來源:北京晚報 記者:楊濱
原標(biāo)題:中消協(xié):近半快遞網(wǎng)點存在暴力分揀
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