每經編輯 因9    

當年，《海底撈你學不會》出版，企業(yè)家人手一本，學習其經營哲學，好不熱鬧。

隨著海底撈后廚衛(wèi)生問題遭曝光，公眾目光再度投向其管理和服務 ，只是這次，質疑的色彩更多一些。

海底撈還是不是服務業(yè)的典范？是否值得一學……這些問題，長江商學院的教授們或許有正確答案。

但對于“在西安，該如何圍觀‘海底撈事件’”，粉巷君（微信ID：nbdfxcj）卻有些自己的看法。

西安人不該忘了海底撈

許多西安人還不知道，這家注冊在四川、火遍全國的火鍋店，其核心經營理念的最終確立，最早卻是從西安開始的。

1994年，海底撈火鍋城在四川簡陽正式開業(yè)。

5年后，其開出全國第一家分店，西安大雁塔北廣場店。

在創(chuàng)始人曾經的自述中，海底撈大雁塔北廣場店，因為采用的是合作加盟形式，最初是虧損的。

后來，其決定自營，重回此前的核心經營理念——服務高于一切。兩個月時間，該店即扭虧為盈。

時至今日，海底撈依舊沒有動搖過以服務為核心的經營理念，也再沒有開設過一家直營形式以外的門店。

海底撈從西安走向全國——這個話題本身很有意思。

在競爭激烈的餐飲行業(yè)，其憑借服務這把殺手锏，當年在西安快速撬開市場，無往不利，所向披靡。試問，為什么？答案很簡單，西安人吃這一套，在其它餐飲店，感受不到這種上帝般的服務。

遺憾的是，海底撈的成功，對這座城市的餐飲業(yè)，似乎并未帶來多大影響。縱使其成為全國明星企業(yè)，《海底撈你學不會》引領一時學習熱潮，但對于西安的大多數同行來說，不僅是學不會，有些還壓根就沒想學。

即使今日，說起在西安吃喝拉撒游玩住行，關于服務質量、服務態(tài)度，哪個人不是槽點滿滿，隨便一拉都是一張“血淚”長單。

舉個溫和一點的例子，西安有多少酒店餐廳，一過九點，后廚下班，無法再點單。能真正做到“客人在服務在”的，印象里除了海底撈，其它還真不多。

關中人就這性格？

在很多人的印象里，西安的服務態(tài)度，似乎就沒有好過。

為什么？

粉巷君（微信ID：nbdfxcj）與不少人探討過此話題，得到最多的答案是：“關中人就這性格！”

地域文化，似乎成為了每次面對“服務態(tài)度”責問時，西安人唯一的說辭；也成為很多西安餐飲企業(yè)，面對各種顧客投訴，繼續(xù)對自己容（放）忍（縱）的最好理由。

粉巷君（微信ID：nbdfxcj）有位在西安做餐飲的朋友，最近剛剛把店開到深圳去，時常往來于兩地間。論及該話題，他認為，首先是管理的問題，“先進的管理，至少能讓服務質量達到及格水準”；再者，大環(huán)境造成西安商業(yè)意識欠缺。

南方市場經濟發(fā)達，每個人普遍接受商業(yè)中價值交換的理念——只有恪盡其職，付出相應的努力，才能獲得自己想要的報酬。香港所謂“搵好一份工”精神也正是此意。

而在西安，國企、體制內就業(yè)依舊被認為是第一選擇，側面反映出，城市整體商業(yè)意識仍非常淡薄。

因而，每每以“性格論”解釋“西安服務態(tài)度差”，難免有些說不過去！

事實上，在西安，也不乏服務態(tài)度獲得認可的餐飲企業(yè)，一如海底撈、西貝等，雖然多為外來戶，但它們的眾多門店，員工不可能都是外地人——起碼說明，“地域性格論”是站不住腳的。

歸根到底，還是商業(yè)思維的問題。

市場即交換，要讓消費者樂意掏錢換取你的服務，就得收起所謂的“性格”。不尊重市場邏輯，其實是跟自個兒過不去，說白了就是愚蠢。

服務意識與創(chuàng)業(yè)的邏輯

粉巷君（微信ID：nbdfxcj）曾與零點咨詢CEO袁岳聊創(chuàng)業(yè)，他認為西安創(chuàng)業(yè)氛圍不佳，與西北普遍缺乏服務意識有關，這與南方以及沿江領域形成鮮明的差別。

缺乏服務意識與創(chuàng)業(yè)關系這么大？粉巷君當時也很困惑。

待到“互聯(lián)網思維”成為熱潮，袁岳的論斷就不難想明白。

創(chuàng)業(yè)所提倡從“0”到“1”，首先是發(fā)現需求，然后尋找滿足需求并能夠持續(xù)盈利的方法。而發(fā)現需求，正是要用心觀察消費者的行為習慣，尋找到其“痛點”、“難點”，以及現有滿足方式中“反人性”、“反科學”的地方，然后去創(chuàng)造、去改變。

正在用餐的客人，即使九點之后，需要繼續(xù)點餐也是常有的事。這樣明顯的需求都會被忽視，發(fā)現新需求、滿足新需求的動力與能力有多匱乏，就可想而知了。

從這個角度來講，服務意識不足，鮮少認真、深入發(fā)掘市場需求點，恐怕也是西安本土服務企業(yè)，乃至整個商業(yè)群體，難有起色的重要原因之一。

現在政府不是都在提“五星級”服務嘛，企業(yè)是不是也應該更努力一點？

縱然，近日海底撈負面纏身，各種隱患和問題在朋友群“循環(huán)播放”，但在西安，圍觀姿勢還是可以調整的——作為國內服務口碑最好、雷軍也嘆為觀止的企業(yè)，海底撈對西安的服務行業(yè)、創(chuàng)業(yè)群體而言，依舊有足夠的學習價值。

孔子曾言：見賢思齊，見不賢而內自省！