“熱情、耐心、專業(yè)、高效”，這是民生銀行北京分行什剎海支行大堂經(jīng)理?xiàng)顡P(yáng)一直秉承的服務(wù)箴言。

“對(duì)于前來(lái)咨詢的客戶來(lái)說(shuō)，熱情與耐心固然重要，但更重要的是專業(yè)與高效。如果對(duì)業(yè)務(wù)不夠熟悉，表達(dá)不夠清晰，邏輯不夠嚴(yán)密，原本2分鐘能解決的問(wèn)題就可能拖延到幾十分鐘，客戶就會(huì)著急，這時(shí)再耐心、再熱情的服務(wù)也起不到緩和的作用。”談及工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，楊揚(yáng)深有感觸地說(shuō)。

2014年11月加入民生銀行的楊揚(yáng)，是一名90后女孩。近3年來(lái)，楊揚(yáng)在什剎海支行從小微部客戶經(jīng)理到大堂經(jīng)理，在不同崗位歷練，迅速成長(zhǎng)起來(lái)。在擔(dān)任大堂經(jīng)理近兩年時(shí)間里，楊揚(yáng)共提升貴賓客戶65位，準(zhǔn)私銀客戶1位，收到服務(wù)熱線“95568”表?yè)P(yáng)2次，書面表?yè)P(yáng)5次，其服務(wù)水平得到客戶與分行的一致肯定。談及對(duì)楊揚(yáng)的印象，同事們都用“氣質(zhì)溫和”、“處事機(jī)敏”、“業(yè)務(wù)嫻熟”等詞語(yǔ)來(lái)評(píng)價(jià)。

今年60歲的李阿姨，最近因?yàn)閮鹤拥墓居龅揭恍┬?wèn)題，她也成了公司的財(cái)務(wù)后勤，但面對(duì)數(shù)字化的新型處理方式以及對(duì)公賬戶對(duì)賬、打回單、處理證件資料等復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，仍顯得力不從心。

“有時(shí)找不到法人公章了，有時(shí)業(yè)務(wù)資料少帶一件，李阿姨做這些事情還是有些吃力。后來(lái)，我給她留了我的電話，讓她有事就咨詢我，在辦理業(yè)務(wù)前也電話確認(rèn)一下要帶的資料，以免來(lái)回跑。”楊揚(yáng)說(shuō)，大堂經(jīng)理是直面客戶的崗位，會(huì)遇到很多特殊的客戶，這就需要根據(jù)客戶的實(shí)際情況，提供差異性、個(gè)性化的服務(wù)。

“讓圖快捷的客戶感受到快捷，讓圖貼心的客戶感受到貼心，才能發(fā)揮大堂經(jīng)理面對(duì)面服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，才能讓客戶在民生銀行獲得更多的歸屬感。”楊揚(yáng)說(shuō)。

什剎海支行位于南鑼鼓巷區(qū)域，總會(huì)有很多老年人、外國(guó)人前來(lái)辦理業(yè)務(wù)。為更好地服務(wù)他們，楊揚(yáng)特意學(xué)習(xí)了手語(yǔ)與英語(yǔ)。“雖然這兩種語(yǔ)言學(xué)得不是特別精，但基本上能與客戶正常交流。”楊揚(yáng)說(shuō)，關(guān)于手語(yǔ)，民生銀行有統(tǒng)一的學(xué)習(xí)規(guī)劃，在實(shí)際服務(wù)中也確實(shí)會(huì)遇到需要使用手語(yǔ)的客戶，因此楊揚(yáng)特別在手語(yǔ)上下了一番功夫。

由于大堂經(jīng)理常常會(huì)遇到前來(lái)咨詢個(gè)人貸款、對(duì)公、大額投資等業(yè)務(wù)的客戶，楊揚(yáng)在提升服務(wù)水平的同時(shí)，還積極參加行內(nèi)資格考試，在更好服務(wù)客戶的同時(shí)，不斷提升自我。

楊揚(yáng)認(rèn)為，大堂經(jīng)理作為直面對(duì)接客戶的崗位，除了日常服務(wù)外，還要充當(dāng)客戶與行內(nèi)業(yè)務(wù)人員的橋梁，做好協(xié)調(diào)工作，把客戶的需求直接對(duì)接到相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員手中。

“雖然我是大堂經(jīng)理崗，但會(huì)協(xié)助客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)，因此清楚每一個(gè)環(huán)節(jié)，以便在客戶經(jīng)理比較忙的時(shí)候幫他做對(duì)接工作，力求不因業(yè)務(wù)繁忙而怠慢任何一位客戶。”楊揚(yáng)說(shuō)，為了解業(yè)務(wù)處理流程，她曾協(xié)助同事做過(guò)幾筆貸款業(yè)務(wù)。

在日后廳堂接待有此類業(yè)務(wù)需求的客戶時(shí)，即便客戶經(jīng)理外出，楊揚(yáng)也能清楚告知客戶相關(guān)業(yè)務(wù)所需的材料以及業(yè)務(wù)辦理流程，并且記錄好客戶情況，及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理，從而提高業(yè)務(wù)處理效率。“在我的協(xié)調(diào)下，減少了因信息延遲導(dǎo)致業(yè)務(wù)進(jìn)展較慢的情況出現(xiàn)，客戶都對(duì)我們的工作表示很滿意。”楊揚(yáng)頗為自豪地說(shuō)。

“民生銀行給予我良好的成長(zhǎng)平臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我莫大的幫助和支持。”楊揚(yáng)表示，未來(lái)一兩年，她計(jì)劃考取金融業(yè)的幾個(gè)專業(yè)資格證書，以便能更好地熟悉對(duì)公業(yè)務(wù)以及理財(cái)業(yè)務(wù)。同時(shí)，她還將更多地向業(yè)務(wù)部門同事進(jìn)行一對(duì)一交流學(xué)習(xí)，讓自己對(duì)各類業(yè)務(wù)流程都能融匯于心，盡可能把專業(yè)知識(shí)與貼心服務(wù)結(jié)合在一起，讓客戶感受到來(lái)自民生銀行全方位、貼心近民的綜合金融服務(wù)。