在銀行網點里，客戶接觸最多的人往往就是大堂經理。“做好一名大堂經理，真是要眼觀六路，耳聽八方。”民生銀行濟南分行英雄山路支行大堂經理張芷瑜說，只有從客戶的切身出發(fā)，做到以誠相待，才能讓客戶感到滿意，才能成為客戶辦理業(yè)務的首選。

張芷瑜每天的工作主要是與客戶交流，了解客戶需求，為客戶提供全方位的服務。此外，她還要時常關注柜臺辦理業(yè)務情況，一旦柜面需要幫助，就第一時間協(xié)助柜員做好客戶的工作。她還要調節(jié)爭議，快速、妥善地處理客戶提出的意見與建議，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。工作閑暇之時，她還負責產品的宣傳工作，參與活動組織工作，每天對存量客戶進行電話維護。

日常繁瑣的工作中，有一件小事讓張芷瑜很難忘。那是在2016年底，一位上了年紀的客戶來營業(yè)廳后，態(tài)度堅決地要贖回他的一只基金。當時，他已把之前到期的產品都轉走了，成為低價值客戶。張芷瑜在給他做產品贖回的時候，心里開始“打架”了：一個聲音說，“多一事不如少一事啊，客戶又沒問你，干嘛要多嘴”；另一種聲音卻說，“怎么能有這種想法，應該從客戶角度來考慮問題”。

于是，張芷瑜跟客戶說，“李先生，建議您做個基金轉換，可以先轉換一半，后期收益不錯的話再全轉過來。”沒想到，客戶聽了她的建議后，竟然沒問什么就答應了，并且要求把基金全部轉換。“當時我心里特別感謝他的信任，也慶幸自己當時開了口，責任使然。”接下來那段時間，張芷瑜每天都會查看客戶的基金盈利情況，等到有起色的時候，又把他邀約了過來。

交流中張芷瑜得知，這位客戶是個老股民，他愛人就是那個每次來都找張芷瑜辦業(yè)務并喊她“小張”的李阿姨。那次李先生來之前，李阿姨就囑咐他，“找小張辦理業(yè)務”。此后，老兩口每次來民生銀行，都找張芷瑜辦業(yè)務，后來又購買了兩款定投產品，重新提升為貴賓客戶。

“做客戶服務，并不需要投機取巧，真的是要拿出一份真誠。”張芷瑜說，通過細致入微的服務，用微笑架起“連心橋”，以真情鋪就“營銷路”，使客戶真正感受到民生銀行是一家可信賴的銀行。

張芷瑜常說，作為民生人，首先要贏得客戶的信任，而要獲得客戶的信任，就必須對待客戶熱情、耐心、細致，要樹立“為客戶服務就是為支行服務、幫助客戶就是幫助自己”的理念。每天，張芷瑜都會接觸到不同的客戶，提供個性化、差異化服務是贏得每一位客戶滿意的“法寶”。在一對一、面對面的零距離交流溝通中，張芷瑜善于發(fā)現(xiàn)和隨時捕捉客戶信息，主動了解客戶需求，讓客戶在自然而然中接受產品并使用產品。

“要做好資料收集，把客戶變成朋友，以真誠和良好的態(tài)度與客戶交流。”張芷瑜說，隨著客戶的日益增多，她注意收集客戶信息，建立了“潛在客戶”信息檔案，并以短信的方式介紹民生銀行新產品和在喜慶的日子給他們致以真摯的問候。

作為一名大堂經理，張芷瑜深刻地感受到，僅憑原來的儲蓄業(yè)務知識遠遠不能滿足客戶的需要，必須進行金融知識和交際禮儀等方面的持續(xù)學習。實際工作中，就能夠根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷民生銀行先進、方便、快捷的電子銀行產品和交易方式，當好客戶的理財參謀。

“時代在變，環(huán)境在變，銀行的工作也實時變化著，每天都有新的情況發(fā)生。”張芷瑜說，銀行人要緊跟形勢，勇于求變，學習新的知識，掌握新的技巧，不斷提高自己的履職能力。張芷瑜認為，大堂經理也應該充分利用廳堂這塊陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，從而與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系。