每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 王晶 實(shí)習(xí)記者 宗 旭 每經(jīng)編輯 魏文藝     

每經(jīng)記者 王晶 實(shí)習(xí)記者 宗 旭 每經(jīng)編輯 魏文藝

今年“雙11”又創(chuàng)銷售新高，這意味著巨大交易訂單數(shù)的產(chǎn)生，更意味著阿里和商家的客服需要在短短一天時(shí)間內(nèi)處理和解決好消費(fèi)者咨詢的各種問題。在這個(gè)拼品質(zhì)、拼服務(wù)、拼速度的電商時(shí)代下，這種對于咨詢需求的集中式爆發(fā)，傳統(tǒng)客服顯然已無法滿足。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，智能客服目前已經(jīng)成為電商客服咨詢的主力。據(jù)了解，阿里機(jī)器人客服“阿里小蜜”就在今年“雙11”當(dāng)天承擔(dān)了95%的客服咨詢工作，極大提高了服務(wù)能力；此外京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”等智能客服，成為本次電商大戰(zhàn)幕后的重要角色。

智能客服成電商必備

移動信息化研究中心在《2017中國云客服市場及用戶實(shí)踐研究報(bào)告》中指出，隨著新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的短板不斷暴露：人力成本比較高、難以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)持續(xù)響應(yīng)客服需求、難以適應(yīng)市場變化等。

而事實(shí)上，各大電商企業(yè)的客服系統(tǒng)早已開始應(yīng)用人工智能客服，可讓商家免于半夜回應(yīng)與接單，并大幅提升回應(yīng)效率和消費(fèi)者的滿意度。而且每次電商大戰(zhàn)期間，交易額和訂單數(shù)的集中式爆發(fā)也是對各大電商平臺客服系統(tǒng)應(yīng)對能力的巨大考驗(yàn)。

關(guān)于智能客服應(yīng)用，各電商企業(yè)也早有布局。2013年阿里即開始啟用智能機(jī)器人客服，以應(yīng)對用戶每天海量的咨詢；2015年阿里巴巴又推出了新一代智能客服產(chǎn)品“阿里小蜜”，基于語音識別、語義理解、個(gè)性化推薦、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)應(yīng)用，阿里小蜜可以為消費(fèi)者提供售前售后的咨詢服務(wù)。

阿里智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)趙昆向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者介紹，阿里還向商家推出“店小蜜”幫助商家緩解客服咨詢壓力。據(jù)了解，“店小蜜”能全天24小時(shí)不間斷服務(wù)350萬個(gè)客戶，而且每個(gè)客服機(jī)器人“店小蜜”單日對話量都在1000萬次以上，而過去一個(gè)人工客服每天僅能服務(wù)200~250個(gè)客戶。阿里CTO張建鋒在接受媒體采訪時(shí)表示，智能客服已經(jīng)成為各大電商平臺在電商大促期間直面競爭對手所必須具備的能力之一。

京東也于2013年上線24小時(shí)智能服務(wù)機(jī)器人JIMI，并于2017年7月推出“無人客服”，將智能助手JIMI與人工客服咚咚深度融合。另一零售巨頭蘇寧在今年上海CES Asia展上引入機(jī)器人客服Sunny之后，又在今年“雙11”到來之前推出新一代智能客服“蘇小語”，希望借此打造一個(gè)無線端多領(lǐng)域的私人助手，依托于客戶個(gè)性化需求，提供導(dǎo)購及多領(lǐng)域?qū)Ｏ硪粚σ惑w驗(yàn)服務(wù)。

客服市場格局已定

在應(yīng)用人工智能客服的同時(shí)，阿里、京東等電商巨頭也開始把自己的能力慢慢對外開放，比阿里向商家推出“店小蜜”等。京東智能通訊部總監(jiān)劉丹此前也曾表示，未來京東致力于將JIMI人工智能客服平臺全面開放，為不同領(lǐng)域的商家或機(jī)構(gòu)提供智能咨詢解決方案。

T客匯創(chuàng)始人趙恒在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，京東、阿里一直想切入企業(yè)服務(wù)市場，但一直沒有找到正確切入方式，這些動作應(yīng)該算是嘗試。網(wǎng)易七魚相關(guān)負(fù)責(zé)人則指出，阿里和京東因?yàn)樵陔娚填I(lǐng)域積累比較久，所以他們針對的場景全部都是電商場景，具體到SaaS產(chǎn)品上，很多應(yīng)用的差異就會很大。

這對于創(chuàng)業(yè)企業(yè)來說就是機(jī)會，實(shí)際上2013年在客服領(lǐng)域就涌現(xiàn)出了一批創(chuàng)業(yè)企業(yè)，且頗受資本青睞：2016年容聯(lián)七陌獲得3500萬元A輪融資、Udesk獲1億元B輪融資，2017年環(huán)信獲得1.03億元C輪融資。不過資本對這些創(chuàng)業(yè)公司的投資力度普遍不大。

據(jù)趙恒介紹，這一方面與資本市場遇冷有關(guān)，現(xiàn)在投資機(jī)構(gòu)對于2B市場未來收益信心不足；另一方面，客戶服務(wù)市場已進(jìn)入投資后期，面臨風(fēng)險(xiǎn)會很高，而且該市場的格局基本已定，能夠走向上市的基本上就那么一到兩家。