每經(jīng)編輯 袁園    

每經(jīng)記者 袁園 每經(jīng)實(shí)習(xí)編輯 陳適

11月24日，保監(jiān)會(huì)就2017年保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果召開(kāi)發(fā)布會(huì)，會(huì)上保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)呂宙表示，從投訴情況看，監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的投訴總量穩(wěn)中有降，但是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投訴量增長(zhǎng)比較迅猛，所以要加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的管控。

據(jù)悉，此次保監(jiān)會(huì)牽頭并參與評(píng)價(jià)的保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)由保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)自律組織、大專(zhuān)院校學(xué)者、新聞工作者和保險(xiǎn)消費(fèi)者代表等組成。參評(píng)的保險(xiǎn)公司共有117家，參評(píng)范圍為截至2016年12月31日所有開(kāi)業(yè)滿(mǎn)3個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司，但不涵蓋養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司等特殊類(lèi)型的保險(xiǎn)公司

評(píng)價(jià)內(nèi)容為參評(píng)保險(xiǎn)公司2016年度服務(wù)情況。評(píng)價(jià)體系重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的銷(xiāo)售、理賠、咨詢(xún)、維權(quán)等方面的突出問(wèn)題，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，遵循“突出重點(diǎn)、先易后難、逐步完善”的原則，按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定電話(huà)呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等8項(xiàng)定量指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加減分。保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)級(jí)按照得分從高到低依次分為A、B、C、D四大類(lèi)，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級(jí)。

根據(jù)評(píng)價(jià)，僅有新光海航人壽一家評(píng)級(jí)為D，其余參評(píng)的保險(xiǎn)公司均為A、B、C級(jí)。具體來(lái)看，人身險(xiǎn)公司獲得A類(lèi)評(píng)級(jí)的有11家，B類(lèi)35家，C類(lèi)12家；財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司獲得A類(lèi)評(píng)級(jí)的有10家，B類(lèi)38家，C類(lèi)10家。

“從評(píng)價(jià)結(jié)果看，獲得加分的創(chuàng)新項(xiàng)目在改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)、提高公司關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度等方面取得了一定的實(shí)際應(yīng)用成效，但創(chuàng)新的質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。”呂宙介紹稱(chēng)，部分保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目同質(zhì)化程度還相對(duì)較高，真正具有行業(yè)獨(dú)創(chuàng)性的項(xiàng)目還比較少，對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的研究和探索還有待進(jìn)一步提升。

呂宙表示，今年保監(jiān)會(huì)暫時(shí)先對(duì)保險(xiǎn)公司總公司層級(jí)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，還未涉及到具體的省分機(jī)構(gòu)，隨著保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作的逐步推進(jìn)和完善，保監(jiān)會(huì)將逐步將省級(jí)機(jī)構(gòu)納入評(píng)價(jià)范圍，但還這需要進(jìn)一步探索和研究。