中新網北京1月8日電(種卿)今日，中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網輿情數據中心共同梳理出“2017年十大消費維權輿情熱點”。其中，老年保健品仍為消費者投訴高發(fā)區(qū)，位居榜首；以共享單車、網約車、網絡訂餐、校園貸為主的“互聯(lián)網+”行業(yè)也同時上榜，部分企業(yè)大起大落的發(fā)展軌跡也帶來了一系列連鎖反應。 No.1老年保健品 社會影響力：96.67 亂象叢生的保健品市場一直是消費者投訴的高發(fā)區(qū)，“老年人盲目購買產品”“虛假廣告營銷”“產品質量不過關”等負面曝光層出不窮。 針對“坑老”現(xiàn)象，國家食藥監(jiān)總局緊盯保健品市場，加大監(jiān)管力度，多次公示監(jiān)管結果，責令相關企業(yè)進行整改，力求肅清保健品市場亂象。同時，針對備受公眾關注的“虛假醫(yī)學專家”事件，當地警方迅速出擊，以虛假廣告罪對胡祖秦等人立案偵查，有力震懾了不法分子。 輿論認為，杜絕“坑老”亂象要靠監(jiān)管部門和社會群體的共同作為，充分調動各渠道資源，從執(zhí)法層面、司法層面、社會治理層面多角度出擊。 No.2校園貸 社會影響力：89.17 作為一種面向在校大學生的借貸服務，校園貸始于2014年，到2015年迎來爆發(fā)式增長，但因隨后爆發(fā)的“裸貸、收費混亂、暴力催收”等負面事件備受輿論質疑。 2017年，各地大學生深陷校園貸危機的事件常見報端，而由校園貸衍生的“美容貸”話題，也成為今年備受社會關注的消費者權益問題。典型如某網絡平臺推出“顏值貸”涉嫌踏入校園貸禁區(qū)、長沙一網絡貸款平臺對39名大學生提起訴訟等話題引起輿論高度關注。 公眾普遍認為，“互聯(lián)網金融”本身無善惡之分，只是作為新生事物，在變身為“校園貸”的過程中，其經營行為有待進一步規(guī)范。針對校園貸的種種詐騙問題，銀監(jiān)會、教育部、人社部、互聯(lián)網金融委員會等均于今年發(fā)布通知，禁止違規(guī)機構向大學生提供校園貸服務。 No.3共享單車 社會影響力：82.25 共享單車行業(yè)在經歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之后，于今年下半年逐漸顯露頹勢。 大量企業(yè)集體“退潮”所引發(fā)的“退費難”現(xiàn)象，成為今年備受公眾關注的消費者權益問題。據不完全統(tǒng)計，今年以來，已有6家共享單車企業(yè)陷入經營困境，造成用戶押金損失超10億元，典型事件如“酷騎單車押金難退”、“小藍單車被曝宣布解散”等均成為一時的社會輿論焦點，帶動該話題持續(xù)保持曝光熱度。 輿論認為，共享單車押金監(jiān)管存在漏洞以致資金安全無法得到保障，有效解決“退費難”問題需要企業(yè)自治、行業(yè)自律和政府監(jiān)管的協(xié)同推進。針對共享單車問題，北京、上海、天津、西安等城市相繼出臺指導意見，明確違規(guī)處罰細則，遏制“野蠻式成長”。中國消費者協(xié)會年內多次發(fā)聲，通過約談相關企業(yè)、召開座談會、發(fā)布公開信、向公安刑事舉報等多種方式積極推動押金和預付金存管等權益問題的解決。12月，廣東省消委會正式起訴小鳴單車，啟動共單車公益訴訟全國第一案。 No.4網絡訂餐 社會影響力：79.67 “外賣熱”的背后，是安全衛(wèi)生、規(guī)范管理、監(jiān)督責任等諸多隱患，其引發(fā)的“‘廁所外賣’被曝光”“送餐員偷吃客人飯菜又吐回”“送餐員辱罵報復給差評客戶”等惡性事件在今受輿論的重點關注。保障消費者享受安全的食物與合格的服務，成為公眾熱議的消費者權益話題。 “互聯(lián)網+”下的外賣，涉及工信、食藥、衛(wèi)生、工商、質監(jiān)等多個部門，公眾期待在相關法律法規(guī)尚不完善的情況下，各監(jiān)管部門能建立協(xié)調機制，提升監(jiān)管成效。2017年，由國家食藥監(jiān)總局等部門牽頭制定《網絡餐飲服務監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》、《外賣配送服務規(guī)范》等相關規(guī)定，進一步對目前外賣市場的無序競爭進行規(guī)范，治理效果值得期待。 No.5酒店衛(wèi)生 社會影響力：70.27 2017年下半年，酒店業(yè)接連爆出客房衛(wèi)生惡劣丑聞，將公眾對酒店衛(wèi)生的質疑推向頂峰。 “杭州快捷酒店環(huán)境衛(wèi)生引發(fā)吐槽”“濟南全季酒店保潔員用毛巾擦馬桶”“測評機構稱北京五星級酒店退房不換床品”以及近期的“哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子”等事件的集中爆發(fā)極大觸動了消費者的敏感神經，對酒店服務信任的大打折扣，甚至帶動隔臟睡袋等“酒店神器”暢銷一時，如此怪象也引發(fā)輿論廣泛的議論與思考。 輿論主流觀點認為，保障旅客的付出與享有的服務相匹配，不僅需要事后對暴露的問題嚴加整治，對相關責任人嚴懲不貸，也需要相關部門對酒店行業(yè)形成常態(tài)化、制度化的監(jiān)管。如此雙管齊下，方能倒逼酒店死守衛(wèi)生底線。 No.6網約車 社會影響力：69.50 2016年下半年，地方網約車新政陸續(xù)出臺實施，網約車進入發(fā)展新元年。 新規(guī)落地不可避免地引發(fā)了網約車價格回歸應有水平的正常陣痛，但有關企業(yè)“任性加價”的問題也被消費者集中投訴，“加價高”“提現(xiàn)難”“高風險充值”等問題，成為網約車領域消費熱點話題。 工商、交通等相關部門高度關注網約車問題。輿論認為，網約車作為“互聯(lián)網+出租車+交通”的新模式，涉及人民群眾切身利益，各方需共同努力，不斷總結、完善，適時開展評估，推進網約車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。 No.7預付卡消費 社會影響力：66.16 2017年以來，各地先后出現(xiàn)一些發(fā)放預付卡企業(yè)突然關門、人員卷款逃逸的情況，且相關問題有惡化趨勢。典型如“金錢豹倒閉”“‘健身房’跑路卷走上百萬元，負責人聯(lián)絡不上”“北京一教育培訓機構老板疑攜款失聯(lián)，數百位學員學費難追回”等廣受輿論關注。 公眾建議，應由政府牽頭，多部門聯(lián)動，制定有力度且行之有效的法律法規(guī)，強化對相關服務業(yè)的監(jiān)管，讓這一“防線”成為預付式消費資金的安全保障。對此，湖北、江蘇等省新修訂的《消費者權益保護條例》就規(guī)范預付卡消費、加強消費者隱私保護等方面作出一系列具體規(guī)定。而隨著互聯(lián)網+預付費消費模式的不斷衍生，強化預付費經營模式的監(jiān)管，需求日益緊迫。 No.8《電子商務法》 社會影響力：64.37 2017年，《電子商務法》立法進入關鍵階段。目前，全國人大常委會已對電子商務法草案進行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護消費者權益、強化平臺經營者知識產權保護責任、電子商務平臺配合監(jiān)管等方面增加了規(guī)定。有關方面也正在加快草案的修改工作，爭取2018年正式公布施行。 對此，中國消費者協(xié)會于今年數次召開相關座談會，邀請專家、學者和律師，從保護消費者權益角度對《電子商務法(草案)》提出修改建議，力爭讓《電子商務法》成為保護新經濟、新消費模式下消費者權益的有力武器。 No.9刷單炒信 社會影響力：63.62 隨著阿里巴巴起訴刷單公司一案的開庭，互聯(lián)網刷單的黑色產業(yè)鏈也浮出水面，移花接木、好評返現(xiàn)、差評打壓……能夠為消費者消費決策提供更多參照信息的網購評價，正被商家惡意操縱，嚴重破壞了網購信用體系。 今年以來，有關“京東眾籌被曝涉嫌大批量刷單”“電商起訴刷單平臺第一案開庭百萬刷手多為大學生”等新聞均成為公眾關注的焦點，不斷在網絡輿論場中掀起波瀾。 輿論普遍認為，“刷單”行為侵犯了消費者的知情權，也擾亂了市場秩序，政府應進一步完善社會誠信體系與網絡交易誠信評價體系的對接。對此，囯家發(fā)展改革委、人民銀行、中央網信辦、公安部、商務部、工商總局、質檢總局和中消協(xié)于2016年11月簽署《關于對電子商務及分享經濟領域炒信行為相關失信主體實施聯(lián)合懲戒的行動計劃》，對電子商務領域刷單炒信行為產生了有力震懾。 No.10OTA企業(yè)捆綁銷售 社會影響力：62.00 2017年，在線旅游成為消費投訴“重災區(qū)”。10月，“演員韓雪微博炮轟攜程捆綁銷售”和“攜程時隔半年回復百億級坑騙消費者”事件引起巨大反響，旅游平臺捆綁銷售問題再次引發(fā)消費者熱議，成為社會輿論焦點。 主流媒體認為，機票搭售行為屢禁不止，根本原因在于目前我國在該領域僅有規(guī)范性規(guī)定，而缺乏強制性懲罰，導致企業(yè)違規(guī)成本低，消費者維權成本高。(完)