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每經(jīng)記者 張斯 每經(jīng)編輯 魏文藝

今年“3·15國際消費者權(quán)益日”的主題是“品質(zhì)消費、美好生活”。而隨著新消費群體和消費趨勢的出現(xiàn)，提升商品質(zhì)量、進(jìn)行渠道升級或?qū)⒊蔀榫W(wǎng)絡(luò)購物下一階段的發(fā)展方向。

3月15日，唯品會在正品電商發(fā)展論壇上發(fā)布“正”行動以及“正品鑒定官素人計劃”，希望通過多方聯(lián)手共建正品電商生態(tài)。同時，《賦能美好生活·2018中國正品電商白皮書》（以下簡稱白皮書）也在本次論壇上首發(fā)。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》注意到，據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物的投訴量在服務(wù)投訴中依然位居首位。今年的政府工作報告中提出了“增強(qiáng)消費對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，推進(jìn)消費升級，發(fā)展消費新業(yè)態(tài)新模式”的要求。對此行業(yè)認(rèn)為，對于電商平臺而言，正品、品質(zhì)以及圍繞用戶體驗提升的精細(xì)化運作，將成為新時代電商再提升的主要方向。

消費者投訴電商三大問題

艾瑞咨詢最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模預(yù)計約為6.1萬億元，同比增長29.6%，呈現(xiàn)出增速回升態(tài)勢。不過，盡管經(jīng)過十多年的發(fā)展，網(wǎng)購市場基礎(chǔ)建設(shè)已趨成熟，但網(wǎng)絡(luò)售假仍是各大電商亟待解決的痛點。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2017年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴726840件，解決552398件，投訴解決率76%。在具體服務(wù)投訴中，以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物的投訴量在服務(wù)投訴中依然位居首位。

白皮書內(nèi)容顯示，在遠(yuǎn)程購物中，消費者投訴的對象主要涉及電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等。其中電商平臺被投訴的有三大問題：一是商品服務(wù)、質(zhì)量不合格和假冒產(chǎn)品問題；二是消費者個人信息遭泄露；三是網(wǎng)上支付安全難保障。

艾瑞咨詢?nèi)A南區(qū)總經(jīng)理伍毅然對包括《每日經(jīng)濟(jì)新聞》在內(nèi)媒體表示，“正品”已成為電商當(dāng)務(wù)之急的發(fā)力點。過去，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)端于低價模式，但隨著消費者收入水平提高、觀念改變，對網(wǎng)購渠道的商品品質(zhì)提出了更高要求，電商平臺成為消費升級的主陣地。因此，正視商品質(zhì)量問題，重塑網(wǎng)購市場信任度成為電商市場下一階段的重要發(fā)展方向。

值得注意的是，去年6月唯品會對其品牌定位進(jìn)行了升級，從“一家專門做特賣的網(wǎng)站”，升級為“全球精選，正品特賣”，背后則暗示了在消費升級之下，其對電商發(fā)展下一階段的戰(zhàn)略方向。

唯品會副總裁黃紅英表示，將正品鑒定的話語權(quán)交給擁有“火眼金睛”的消費者，掀起一場自下而上的正品鑒定浪潮，利于形成正品消費的價值認(rèn)同和文化認(rèn)同，激活整個電商乃至整個社會的正品意識。

正品保障不再獨屬奢侈品

隨著居民收入水平的提高和生活水平的改善，消費者越來越重視生活品質(zhì)和健康，正品保障不再獨屬奢侈品，而正在逐漸變成大眾消費者的普遍需求。

“電商只有一種‘護(hù)身符’，那就是做正品、走正道。唯品會選擇在3·15這個特殊時間發(fā)布正品新行動，不僅是要表達(dá)自己的決心、信心，更希望通過多方聯(lián)手共建正品電商生態(tài)。”黃紅英對包括《每日經(jīng)濟(jì)新聞》在內(nèi)媒體表示。

據(jù)悉，唯品會本次發(fā)布的六大“正”行動，是在此前“品控九條”“正品十重保障”基礎(chǔ)上的再提升。其中在質(zhì)檢體系方面，唯品會花費近一年時間、投資超過一億元布局了完整的檢驗體系。

事實上，在加碼堅持正品電商建設(shè)之路上，電商巨頭們早就開始了自我優(yōu)化。目前，天貓國際已經(jīng)構(gòu)建起從源頭開始的全流程正品保障體系，全程監(jiān)管，最大限度保證消費者權(quán)益。京東則直接與眾多供應(yīng)商和品牌直接對接，從源頭杜絕假貨，并通過自建物流實現(xiàn)從原產(chǎn)地到消費者的全程物流信息追溯。而唯品會采用的則是“全球直采+商品全檢+物流追溯+線上線下聯(lián)動+保險+售后”的保障體系。

在伍毅然看來，中國消費者的購物決策已經(jīng)傾向產(chǎn)品的品質(zhì)和安全，長期以來排名第一的價格因素已經(jīng)易主。因此，隨著時代的發(fā)展，在平臺自治和正品電商基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上投入越早和越多的平臺，將會在正品電商時代脫穎而出。