每經(jīng)記者 王海慜    每經(jīng)編輯 吳永久    

圖片來源：攝圖網(wǎng)

談起會(huì)員服務(wù)體系，就會(huì)聯(lián)想到各類服務(wù)性企業(yè)提供的各類會(huì)員服務(wù)。在金融領(lǐng)域，銀行、財(cái)富管理機(jī)構(gòu)早已是會(huì)員體系的積極踐行者，前些年，有的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)為了能營(yíng)銷高凈值人群，甚至?xí)ㄉ锨f請(qǐng)高凈值會(huì)員去“游學(xué)”。

而以往券商為客戶降低交易手續(xù)費(fèi)就算是盡到優(yōu)惠了。如今，隨著各大券商也開始紛紛進(jìn)軍財(cái)富管理領(lǐng)域，會(huì)員體系也逐漸在券商業(yè)內(nèi)興起。去年，華泰證券、國(guó)泰君安等幾家頭部券商率先上線了自家的會(huì)員服務(wù)體系，今年來又有券商陸續(xù)加入到發(fā)布會(huì)員服務(wù)體系的隊(duì)伍。日前，興業(yè)證券也上線了會(huì)員服務(wù)體系，該體系設(shè)立了3個(gè)會(huì)員等級(jí)，能為會(huì)員提供6類權(quán)益，從5月27日起還將啟動(dòng)會(huì)員狂歡月活動(dòng)。

有券商業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如何保持高凈值客戶在金融市場(chǎng)里得到長(zhǎng)期、持續(xù)的服務(wù)和持續(xù)收益，是券商財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的核心，這也是設(shè)立會(huì)員體系的出發(fā)點(diǎn) 。不過也有行業(yè)人士分析認(rèn)為，券商做會(huì)員體系應(yīng)該在維系客戶和費(fèi)用補(bǔ)貼上找到平衡點(diǎn)。而那些”燒錢“的會(huì)員服務(wù)已有前車之鑒，例如有的三方財(cái)富管理機(jī)構(gòu)因?yàn)榇饲暗臅?huì)員體系投入太高，而無法長(zhǎng)期維系。

部分券商已試水會(huì)員體系

近年來，隨著各類服務(wù)性行業(yè)在國(guó)內(nèi)快速發(fā)展，商家們推出的各種“會(huì)員服務(wù)”已經(jīng)司空見慣，不過對(duì)于券商而言，會(huì)員服務(wù)、會(huì)員等級(jí)等還是一些比較新的名詞。

隨著各大券商紛紛將傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為財(cái)富管理業(yè)務(wù)，如今在券商開戶的投資者也有機(jī)會(huì)享受到會(huì)員服務(wù)。例如，去年5月，華泰證券推出了華泰漲樂U會(huì)員；去年底 ，國(guó)泰君安上線了國(guó)泰君安君弘零售客戶服務(wù)體系。

從會(huì)員體系的設(shè)置來看，華泰漲樂U會(huì)員借鑒了互聯(lián)網(wǎng)公司常用的方式，即成為漲樂U會(huì)員基本無門檻，只要下載漲樂財(cái)富通APP，然后完成平臺(tái)注冊(cè)即可成為最低等級(jí)會(huì)員，但要想成為更高級(jí)別的會(huì)員，就需要更多的條件，也就有了會(huì)員等級(jí)的劃分。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者今日在漲樂財(cái)富通APP上的有關(guān)規(guī)則看到，目前漲樂U會(huì)員分為U1、U2、U3、U+四類從低到高的會(huì)員等級(jí)，其中U1、U2、U3為非付費(fèi)會(huì)員，U+為付費(fèi)會(huì)員。U1會(huì)員長(zhǎng)期有效，而U+會(huì)員的有效期則根據(jù)會(huì)員實(shí)際購(gòu)買的會(huì)員份數(shù)計(jì)算。而成為漲樂U會(huì)員的權(quán)益包括但不限于理財(cái)、行業(yè)咨詢等服務(wù)，其中U1會(huì)員只可享受一項(xiàng)特權(quán)，最高的U+會(huì)員可以享受包括十檔行情、路演等方面的十余項(xiàng)特權(quán)。

去年底，國(guó)泰君安發(fā)布了經(jīng)過多年打造的君弘零售客戶服務(wù)體系，該服務(wù)體系分為一星至五星五個(gè)等級(jí)，主要的劃分方式是以客戶資產(chǎn)規(guī)模為基準(zhǔn)。

據(jù)國(guó)泰君安君弘APP的有關(guān)介紹顯示， 君弘星級(jí)是根據(jù)每個(gè)客戶在國(guó)泰君安集團(tuán)內(nèi)近一年總資產(chǎn)（含負(fù)債）的峰值，每日進(jìn)行更新，劃分得出的等級(jí)。針對(duì)每個(gè)星級(jí)提供資訊、工具、理財(cái)、服務(wù)四大特權(quán)的服務(wù)。而星級(jí)越高的客戶享受的權(quán)益與優(yōu)惠也越多。

而從升級(jí)路徑來看，一星至三星均不需要考察賬戶內(nèi)的資產(chǎn)金額狀況，而三星至四星升級(jí)方式為證券投資、理財(cái)購(gòu)買、銀證轉(zhuǎn)賬等資產(chǎn)金額超過50萬以上，四星至五星的升級(jí)方式為證券投資、理財(cái)購(gòu)買、銀證轉(zhuǎn)賬等資產(chǎn)金額超過500萬以上。對(duì)于五星客戶而言，可以享受到的各類特權(quán)有20多種。

基于客戶分層理念

今年來，又有券商陸續(xù)加入了發(fā)布會(huì)員服務(wù)體系的隊(duì)伍。日前，興業(yè)證券的會(huì)員服務(wù)體系正式上線。

據(jù)了解，興業(yè)證券優(yōu)理寶App5.0最新版已經(jīng)完成會(huì)員服務(wù)體系的平臺(tái)搭建，而興業(yè)證券會(huì)員服務(wù)體系初期將設(shè)立三大會(huì)員等級(jí)：普通會(huì)員、白銀會(huì)員、黃金會(huì)員，并提供了積分獎(jiǎng)勵(lì)、前瞻資訊、智能工具、獨(dú)家直播、專享理財(cái)、極速行情等六大類權(quán)益。此外，用戶可在會(huì)員有效期內(nèi)根據(jù)投資者適當(dāng)性匹配結(jié)果享受相應(yīng)的服務(wù)，包括興業(yè)證券經(jīng)濟(jì)與金融研究院策略會(huì)獨(dú)播、投顧解盤資訊、各類選股工具等。

興業(yè)證券財(cái)富管理總部相關(guān)負(fù)責(zé)人向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，對(duì)于投資者而言，其對(duì)于券商的核心訴求是能夠完成資產(chǎn)持續(xù)保值增值，隨著市場(chǎng)成熟度的提高及產(chǎn)品不斷豐富，如何保持不斷涌現(xiàn)的高凈值客戶在金融市場(chǎng)里享受到長(zhǎng)期的、持續(xù)的、高質(zhì)量的服務(wù)和持續(xù)收益，是財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的核心。

據(jù)今日《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在興業(yè)證券優(yōu)理寶APP上查詢到的會(huì)員等級(jí)說明，興業(yè)證券的會(huì)員服務(wù)體系的劃分是根據(jù)每個(gè)客戶在興業(yè)證券優(yōu)理寶內(nèi)的賬戶狀態(tài)及綁定資金賬戶近一年總資產(chǎn)的峰值來認(rèn)定的。

此外，據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解，隨著此次會(huì)員體系正式發(fā)布，興業(yè)證券首屆會(huì)員狂歡月將于今年5月27日正式啟動(dòng)。此次會(huì)員月旨在能夠讓更多客戶感受到服務(wù)體系的價(jià)值。而公司方面也希望“興證會(huì)員月”這個(gè)概念以后能夠延續(xù)下去，將每年的5月~6月定位為興證會(huì)員固定的狂歡時(shí)間。

總體來看，上述券商會(huì)員體系的構(gòu)建的出發(fā)點(diǎn)都是基于客戶分層的理念，為不同類型的客戶提供差異化的服務(wù)。而在分層標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)上，各券商不盡相同。有的券商的會(huì)員等級(jí)設(shè)置較少，即使賬戶資產(chǎn)不多，但愿意支付一定費(fèi)用也能成為高等級(jí)會(huì)員，而有的券商則是以客戶的資產(chǎn)規(guī)模來分層。

總體來看，上述3家券商已經(jīng)建立的會(huì)員服務(wù)體系的會(huì)員等級(jí)設(shè)置均未超5級(jí)，會(huì)員準(zhǔn)入門檻也都較低，高等級(jí)會(huì)員可享受到的特權(quán)數(shù)量有所差異，但基本可以分為投資決策資訊工具、專屬理財(cái)產(chǎn)品等幾大類。此外，在君弘APP和優(yōu)理寶APP里，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者都找到了積分體系，用戶在積累到一定積分就可以在APP中的積分商城中兌換相應(yīng)的物品，包括各類電子卡券、話費(fèi)充值等。

券商會(huì)員體系仍待逐步完善

最近一年以來，一些券商開始熱衷會(huì)員服務(wù)，緣于行業(yè)中部分公司已經(jīng)清晰地意識(shí)到原來單純的通道服務(wù)已經(jīng)越來越?jīng)]有競(jìng)爭(zhēng)力，回歸服務(wù)質(zhì)量本身才是券商零售業(yè)務(wù)未來的立身之本。不過對(duì)于這一趨勢(shì)的應(yīng)對(duì)，各家券商的反應(yīng)速度也是不盡相同。

據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者觀察，業(yè)內(nèi)更多的券商尚未有搭建上述比較成型的會(huì)員服務(wù)體系。某位在浙江一家中型券商開戶的杭州投資者最近向記者表示，今年自己在這家券商賬戶上的資產(chǎn)規(guī)模最高曾達(dá)200萬左右，不過該券商除了提供低至萬二的手續(xù)費(fèi)率外，還從未享受到其他的會(huì)員服務(wù)。而記者今日查詢了另一家頭部券商的APP，發(fā)現(xiàn)該APP中也沒有設(shè)置會(huì)員服務(wù)體系。

而對(duì)于初步試水會(huì)員服務(wù)體系的券商而言，會(huì)員服務(wù)體系的成熟不會(huì)一蹴而就，相關(guān)體系的建設(shè)和財(cái)富管理的轉(zhuǎn)型都需要不斷完善的過程。那么券商的會(huì)員服務(wù)應(yīng)該如何抓住客戶的需求呢？

在一位行業(yè)人士看來，券商在客戶分級(jí)的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地提供不同功能的增值服務(wù)，并收取相應(yīng)費(fèi)用， 這里面有較大的潛力可以挖掘。也有行業(yè)人士認(rèn)為，相比各大互聯(lián)網(wǎng)公司的會(huì)員服務(wù)體系，目前券商的會(huì)員服務(wù)體系還是不夠觸及客戶的“核心權(quán)益”，即可以幫助客戶減少成本或者提升收益的權(quán)益。他認(rèn)為，券商會(huì)員體系若要能發(fā)揮其所設(shè)想的作用，就必須在“核心權(quán)益”上下功夫，讓不同級(jí)別的會(huì)員享受到其真正所關(guān)心的權(quán)益，這些權(quán)益不在于多，而在于如何落到實(shí)處。

值得一提的是，還有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，券商運(yùn)營(yíng)會(huì)員服務(wù)體系應(yīng)該在維系客戶和費(fèi)用補(bǔ)貼上找到平衡點(diǎn)。而那些“燒錢”的會(huì)員服務(wù)方式已有前車之鑒，例如有的三方財(cái)富管理機(jī)構(gòu)因?yàn)榇饲暗臅?huì)員體系投入太高，而無法長(zhǎng)期維系。

據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解，在2017年夏季，某財(cái)富管理公司為了能營(yíng)銷高凈值人群，曾花上千萬邀請(qǐng)高等級(jí)會(huì)員去國(guó)內(nèi)某著名旅游景點(diǎn)“游學(xué)”，而從一些反饋來看，那次活動(dòng)確實(shí)給該公司高凈值會(huì)員帶來了較好的體驗(yàn)。但據(jù)該公司內(nèi)部人士介紹，由于“游學(xué)”成本過高，再加上去年以來財(cái)富管理行業(yè)景氣度明顯下降，各類風(fēng)險(xiǎn)事件暴露，這項(xiàng)活動(dòng)只辦了一屆就停止了。