每經記者 張懷水    每經編輯 陳旭    

十一黃金周剛剛過去，外出旅游的人們通過在線旅游平臺購買車票、預定酒店已經成為常態(tài)，不過在線旅游平臺為人們外出旅行提供便利的同時，價格不透明、捆綁銷售甚至強制消費的現象也時有發(fā)生。

10月9日，文化和旅游部官網發(fā)布消息，為保障旅游者合法權益，規(guī)范在線旅游市場秩序，促進在線旅游產業(yè)可持續(xù)發(fā)展，文旅部研究起草了《在線旅游經營服務管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡稱征求意見稿），并向社會公開征求意見。

本次擬出臺的征求意見稿針對在線旅游行業(yè)中的不合理低價游、虛假預定、價格歧視（大數據殺熟）等多個具體問題進行了詳細的規(guī)范，同時明確指出：平臺經營者知道或應當知道平臺內經營者、旅游輔助服務者提供的在線旅游經營服務不符合保障人身和財產安全要求或有其他侵害旅游者合法權益行為，未能及時采取必要措施的，依法與平臺內經營者、旅游輔助服務者承擔連帶責任。

圖片來源：新華社

不得利用大數據進行價格歧視

征求意見稿指出，在線旅游經營者不得利用大數據等技術手段，針對不同消費特征的旅游者，對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。在線旅游經營者為旅游者提供在線預定酒店、機票、火車票、船票、車票、場所門票等產品或服務時，應當建立透明、公開、可查詢的預定渠道，不得誤導旅游者，不得以任何方式進行虛假預定。

此外，在平臺與消費者發(fā)生賠付糾紛時，征求意見稿鼓勵平臺經營者先行賠付。文件指出，旅游者通過平臺經營者與平臺內經營者訂立旅游合同發(fā)生糾紛的，或在履行合同過程中出現人身財產損害的，平臺經營者應當負責協調解決，協調不成的，鼓勵平臺經營者先行賠付。

近年來，隨著國內互聯網技術的發(fā)展，在線旅游預定的規(guī)模持續(xù)擴大。根據中商產業(yè)研究院提供的數據，截至2018年12月，我國在線旅行預定用戶規(guī)模達4.1億，較2017年底增長3423萬，增長率為9.1%，占網民整體比例達49.5%。網上預定機票、酒店、火車票和旅游度假產品的網民比例分別為27.5%、30.3%、42.7%和14.5%。其中，預定旅游度假產品的用戶規(guī)模增速最快，增長率為35.5%。

與此同時，在線旅游行業(yè)當中出現霸王條款、虛假宣傳、低價陷阱等問題也頻頻發(fā)生。根據《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，馬蜂窩、世界邦旅行、俠侶親子游、聯聯周邊游等生活服務電商平臺綜合指數低于0.4，獲“不建議下單”評級。

誘導評論等違規(guī)行為平臺將受處罰

付款前顧客是上帝，付款后平臺反成上帝——這是許多在線旅游平臺消費者的感受。北京的劉女士向《每日經濟新聞》記者表示，在自己的航班延誤并被取消的過程中，自己曾3次聯系“飛豬”的客服，但均被告知需自己聯系航空公司并承擔損失。

經常在外出差跑業(yè)務的張先生也向《每日經濟新聞》記者透露，自己在攜程等旅游平臺上預定酒店，通常先要刷一刷后面的評論才敢下單?？鋸埡迷u、酒店照片與實際不符等情況，在現實中很常見。“我有一次預定蕭山機場附近的酒店，前面幾條評論都是五星，實際酒店位置非常偏僻，出租車司機都不愿意去。”

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，在線旅游屬于新興行業(yè)，將來還會有較大發(fā)展空間，相關的市場規(guī)范很難一蹴而就，需要有關部門、企業(yè)乃至全社會形成合力，共同維護消費者的合法權益，促進行業(yè)健康發(fā)展。

征求意見稿規(guī)定，平臺經營者未能對在線旅游平臺內經營者、旅游輔助服務者資質進行審核，或未能對旅游者盡到安全保障義務，造成旅游者損害的，依法承擔相應責任。

而對于在線旅游平臺出現的價格歧視、虛假預定、不合理低價游、誘導評論等在運營過程中實際存在的問題，征求意見稿指出，將依據《中華人民共和國電子商務法》、《中華人民共和國旅游法》，對平臺經營者進行處罰。

中國政法大學民商經濟法教授孫穎表示，在線旅游市場的規(guī)范化是一個多方力量博弈的過程。企業(yè)作為第一責任人，應依法誠信經營；消費者應擦亮眼睛，謹防上當受騙；政府應嚴格執(zhí)法，對企業(yè)違法行為做到零容忍，以“看得見的手”切實保護旅游消費者的合法權益。

封面圖片來源：新華社