每經(jīng)記者 夏冰    每經(jīng)編輯 成錦鴻    

中國(guó)人民政治協(xié)商會(huì)議上海市長(zhǎng)寧區(qū)第十四屆委員會(huì)第四次會(huì)議1月9日開(kāi)幕。上海市長(zhǎng)寧區(qū)政協(xié)委員、上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛今年帶來(lái)的提案有兩篇，分別是《關(guān)于組建“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)投訴調(diào)解中心”進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的建議》《關(guān)于打造愚園路“文旅商”大IP的建議》。

引入社會(huì)資源建立與市場(chǎng)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的消費(fèi)投訴解決機(jī)制

近年來(lái)，長(zhǎng)寧的互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)的發(fā)展迅猛，以攜程、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、拼多多為代表的“老、中、青”互聯(lián)網(wǎng)巨頭梯隊(duì)已經(jīng)成為長(zhǎng)寧的驕傲。但互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)也同樣存在顧客數(shù)量超級(jí)巨大，地區(qū)分布極其廣泛，產(chǎn)品線越拉越長(zhǎng)，且線上線下接口眾多協(xié)調(diào)復(fù)雜等普遍情況。

針對(duì)發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴數(shù)量的激增情況，唐健盛的提案《關(guān)于組建“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)投訴調(diào)解中心”進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的建議》就指出，除了投訴數(shù)量巨大之外，互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)爭(zhēng)議相對(duì)于其他領(lǐng)域具有特殊復(fù)雜性。這與互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)投訴在時(shí)、空兩個(gè)維度的特征密切相關(guān)。在時(shí)間維度上，互聯(lián)網(wǎng)的快速扁平化將不同時(shí)代的消費(fèi)矛盾壓縮到相對(duì)較短的時(shí)段內(nèi)，加劇了治理的復(fù)雜性。在時(shí)間要素與空間要素的共同作用下，治理復(fù)雜性更為加劇，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)投訴的處理解決形成了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

唐健盛認(rèn)為，消費(fèi)投訴的處理既是政府應(yīng)當(dāng)提供的公共服務(wù)，也是營(yíng)商環(huán)境的重要組成部分?；ヂ?lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展帶來(lái)的消費(fèi)投訴激增是長(zhǎng)寧區(qū)面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，必須花大力氣應(yīng)對(duì)和解決。其中，體制機(jī)制是最為核心的問(wèn)題。

然而，現(xiàn)有的消費(fèi)投訴解決體制機(jī)制是基于本地化消費(fèi)爭(zhēng)議設(shè)計(jì)的，解決消費(fèi)投訴的準(zhǔn)則是基于長(zhǎng)寧區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的法律認(rèn)知和社會(huì)認(rèn)知。而這樣的體制機(jī)制是面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)投訴的治理復(fù)雜性時(shí)很難發(fā)揮作用。

因此，唐健盛提議：長(zhǎng)寧區(qū)應(yīng)該用折疊型治理方式創(chuàng)新消費(fèi)投訴解決體制機(jī)制。

唐健盛建議：長(zhǎng)寧區(qū)政府出資，由區(qū)消保委牽頭，相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)、專業(yè)機(jī)構(gòu)等多方共同參與，組建“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)投訴調(diào)解中心”。由該中心承接所有涉及長(zhǎng)寧區(qū)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)的消費(fèi)投訴的調(diào)解處理工作。這樣做的好處在于：一是可以引入社會(huì)資源形成專業(yè)團(tuán)隊(duì)，建立與長(zhǎng)寧區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的消費(fèi)投訴解決機(jī)制。二是能夠?qū)崿F(xiàn)投訴解決原則的多元化，在交易公平的前提下靈活處置不同層級(jí)市場(chǎng)的消費(fèi)爭(zhēng)議。三是兼具開(kāi)放性和包容性，支持長(zhǎng)寧區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)拓展境外市場(chǎng)和新模式新業(yè)態(tài)的試錯(cuò)。

讓文化活起來(lái)，傳播動(dòng)起來(lái)，時(shí)尚跳起來(lái)

唐健盛對(duì)記者表示，今年帶來(lái)的另一份提案與“旅游IP”有關(guān)，建議打造愚園路“文旅商”大IP上，必須要把握時(shí)代脈搏創(chuàng)新方式方法，用“潮、美、炫、趣” 打造愚園路“文旅商”大IP內(nèi)核，讓文化活起來(lái)，傳播動(dòng)起來(lái)，時(shí)尚跳起來(lái)。

唐健盛介紹到，作為上海具代表性的街區(qū)之一，百年愚園路歷經(jīng)城市更新煥發(fā)新生，成為彰顯上海城市活力的一抹鮮亮色彩。愚園路經(jīng)過(guò)1.0版的硬件改造和2.0版的內(nèi)容更新之后，又升級(jí)到目前的3.0版，誕生一種新的生活體驗(yàn)。如今的愚園路，被網(wǎng)絡(luò)上贊為：“秒殺武康路，成功晉級(jí)新一代網(wǎng)紅地標(biāo)”。線下有故事商店、愚園公共市集、愚園百貨商店以及沿路一眾販賣(mài)生活方式的時(shí)髦小店，變身成為“網(wǎng)紅”打卡必到之處，線上則有“儂好愚園路”小程序，將愚園路的人文建筑、時(shí)尚街區(qū)、藝術(shù)展館、導(dǎo)游指南、預(yù)約講解等一網(wǎng)打盡，別小看這里上海阿姨的一個(gè)普通微笑，一碗香氣四溢的豆花，它們就好像一個(gè)行走的Airbnb(民宿品牌)，讓你隨時(shí)隨地遇上有煙火氣、有文化的老上海?？梢哉f(shuō)，現(xiàn)在打造愚園路“文旅商”大IP正當(dāng)其時(shí)。

因此，唐健盛指出，愚園路在打造“文旅商”大IP方面有自己的優(yōu)勢(shì)。在文化底蘊(yùn)上，愚園路和豫園商城絲毫不差，且更具兼容性；和豫園比起來(lái)，愚園路的優(yōu)勢(shì)更在于煙火氣；此外，更為開(kāi)放和生活引領(lǐng)的定位也使愚園路有了更多與世界的接口。

雖然愚園路相比豫園有著自己的優(yōu)勢(shì)，但唐健盛認(rèn)為劣勢(shì)也同樣明顯，主要表現(xiàn)在“兩低一高”，即國(guó)內(nèi)外知名度低、IP成熟度低和資源碎片化高。

因此，唐健盛提議：要打造愚園路“文旅商”大IP，必須要把握時(shí)代脈搏創(chuàng)新方式方法，用“潮、美、炫、趣” 打造愚園路“文旅商”大IP內(nèi)核，讓文化活起來(lái)，傳播動(dòng)起來(lái)，時(shí)尚跳起來(lái)。

一是文化要活起來(lái)，這就需要打通文旅商，讓愚園路的“海派文化”看得到、吃得到，還能買(mǎi)得到帶回家。比如用5G虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)讓人們?cè)诶涎蠓矿w驗(yàn)當(dāng)時(shí)的生活，甚至和名人交談合影。開(kāi)發(fā)與文化相關(guān)聯(lián)的餐飲，從有故事的大餅油條到還原當(dāng)年的濾紙咖啡，從經(jīng)典的洋房家常菜到百年海派西餐西點(diǎn)。設(shè)計(jì)與建筑和人物相關(guān)聯(lián)的文化產(chǎn)品與文創(chuàng)產(chǎn)品，強(qiáng)烈建議注冊(cè)“愚園路”商標(biāo)，授權(quán)在相關(guān)文化產(chǎn)品與文創(chuàng)產(chǎn)品上使用。

二是傳播要?jiǎng)悠饋?lái)，充分利用“短視頻”的傳播迭代機(jī)遇，向國(guó)內(nèi)外推廣“愚園路”整體形象。有人說(shuō)，故宮的美就被單院長(zhǎng)的一張張美圖給喚醒的。而愚園路的美完全可以用“短視頻”更好地詮釋。“短視頻”可以是在愚園路看藝術(shù)展的vlog，也可以是在網(wǎng)紅店打卡的片段，抑或是穿越到上世紀(jì)30年代的旗袍秀。愚園路每天都有很多新生代在拍視頻，完全可以組織愚園路短視頻大賽，從中選取優(yōu)秀的作品。

三是時(shí)尚要跳起來(lái)，一個(gè)有生命力的IP，既要有歷史的積淀，更要有潮流的引領(lǐng)。因此，各種“秀”要在愚園路高頻度呈現(xiàn)，可以是藝術(shù)的，可以是生活方式的，也可以是品牌跨界的快閃店。各種時(shí)尚話題和元素本就是巨大的流量源，會(huì)給愚園路IP增加更多的關(guān)注點(diǎn)和分享點(diǎn)。

封面圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)