每經(jīng)記者 陳克遠(yuǎn) 趙雯琪    每經(jīng)編輯 王麗娜    

“一般來說，大年三十、（正月）初一這兩天的貨不會很多，我們整個站點(diǎn)估計也就兩三百單，但今年一天至少有六七百單。”京東物流武漢仁和營業(yè)部快遞員張昊日前在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時說。

進(jìn)入春節(jié)以來的幾天中，張昊送貨最多的就是口罩、消毒液和泡面，如果是在往年，主要是瓶裝酒、年貨或者水果。

這樣的情形并非個例。記者了解到，自進(jìn)入春節(jié)假期以來，美團(tuán)外賣、餓了么、京東到家、多點(diǎn)等多家外賣和即時配送平臺，以及便利蜂等零售企業(yè)均宣布配送服務(wù)不打烊。正因如此，即便是在疫情防控的敏感時期，也有不少配送小哥奔忙在外。

不同于往年春節(jié)時的即時配送服務(wù)“淡季”，今年消費(fèi)者對于果蔬食材和口罩等醫(yī)療物資的需求遠(yuǎn)超以往。加之春節(jié)期間本就有限的人手、消費(fèi)者的緊張情緒，以及各小區(qū)采取的疫情防控舉措，即時配送平臺、商家以及外賣小哥都在經(jīng)歷諸多嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

“抗疫”不打烊，高負(fù)荷“運(yùn)轉(zhuǎn)”之下壓力激增

新型冠狀病毒疫情牽動人心，在全民參與抗擊病毒的同時，老百姓的日常生活保障也需要得到滿足。在這樣的背景下，為了盡可能減少人群接觸，服務(wù)“最后一公里”的即時配送平臺成為不少家庭這個春節(jié)期間采購物資的重要通道。對于選擇在春節(jié)期間留守的外賣平臺配送小哥來說，今年春節(jié)也要比往年春節(jié)忙上很多。

與張昊一樣，身處上海的沃爾瑪上海凌云店電商主管李敏妹也有著類似的感觸。

李敏妹把快遞小哥的辛苦看在眼里，而她自己也沒有閑著。“突如其來的疫情帶來線上訂單的暴增，每天京東到家的訂單能是往年的六七倍。不光訂單多，每一單買的東西也多，最多時一單能頂平時近十單。”李敏妹稱。

據(jù)了解，李敏妹從大年三十開始，基本每天都要工作15個小時。大年初一，她更是從早上5點(diǎn)忙到晚上5點(diǎn)多后才吃上一口飯?？粗_(dá)達(dá)的配送小哥們戴著口罩、行色匆匆，她說，在大家快速交接時，感受到的是一種無言的默契、一種無需說出口的責(zé)任感。

記者注意到，在今年春節(jié)到來前，美團(tuán)外賣、餓了么、京東到家等多家外賣和及時配送平臺都表示春節(jié)期間“不打烊”。但即便上述幾大外賣和即時配送平臺維持運(yùn)營，但依然難以滿足消費(fèi)者的需求。

“前兩天我想買點(diǎn)韭菜包餃子，早上下了單，到晚上都沒有送來。后來問客服，說可能要第二天才能送。”消費(fèi)者王女士如此告訴記者，她最后取消了訂單。

可以看到，即便是在外賣平臺、平臺商家乃至配送小哥都保持高負(fù)荷“運(yùn)轉(zhuǎn)”的情況下，依然難免出現(xiàn)人手有限、訂單過多、產(chǎn)品缺貨等問題，而這也并非某一家平臺會遇到的問題。

面對對此類問題，或許正如京東到家此前發(fā)布的公告所說，特殊時期，部分地區(qū)的配送時效會相應(yīng)延長，如果遇到配送延時、商品缺貨，希望能夠得到廣大消費(fèi)者的理解。

降低風(fēng)險，多平臺緊急上線“無接觸配送”

當(dāng)此特殊時期，即時配送平臺和配送小哥的壓力不只來源于有限的人手、激增的訂單，同樣還有應(yīng)對疫情防控的必要舉措，以及消費(fèi)者的緊張情緒。

“現(xiàn)在很多小區(qū)都是封閉的，不允許外賣和快遞（配送員）進(jìn)小區(qū)，要是有訂單只能在小區(qū)外面等，讓消費(fèi)者自己來小區(qū)外取。”在北京市通州區(qū)一個小區(qū)門前，一位外賣小哥如此告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者。

上述外賣小哥的遭遇或是來自小區(qū)物業(yè)方在特殊時期采取的疫情防控舉措，但這樣的小區(qū)管理方式其實也契合了部分消費(fèi)者的謹(jǐn)慎心態(tài)。而不論是出于對消費(fèi)者負(fù)責(zé)還是對配送員安全負(fù)責(zé)的考量，多家外賣和即時配送平臺都開始呼吁或已經(jīng)推出“無接觸配送”服務(wù)。

如1月26日，美團(tuán)外賣宣布開始在武漢優(yōu)先試點(diǎn)推出“無接觸配送”服務(wù)，用戶在下單時，可通過“訂單備注”、電話、APP內(nèi)消息系統(tǒng)等方式，與騎手協(xié)商一個商品放置的指定位置，如公司前臺、家門口等，送達(dá)后騎手將通過電話和APP等渠道通知用戶自行取餐。美團(tuán)方面提供的數(shù)據(jù)顯示，截至1月27日，美團(tuán)外賣“無接觸配送”已在北上廣深等全國184個城市上線，預(yù)計本周將覆蓋全國大部分城市。

同樣，便利蜂也在1月27日宣布上線“無接觸配送”服務(wù)，在包含北京、上海、南京等所有提供外賣服務(wù)的城市啟動，并作為特殊時期的優(yōu)先配送方式。對此，便利蜂執(zhí)行董事薛恩遠(yuǎn)表示，“或許此次推出的‘無接觸配送’及其他防疫服務(wù)會產(chǎn)生一些溝通成本，但疫情面前無小事，它能夠保障配送員和消費(fèi)者雙方的安全。

此外，京東到家也呼吁，希望消費(fèi)能能夠采用“無接觸配送”服務(wù)，以此避免面對面接觸，降低風(fēng)險。

值得一提的是，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者1月30日從美團(tuán)方面獲悉，美團(tuán)外賣在1月28日發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》，從術(shù)語定義、平臺信息服務(wù)能力、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等方面界定了外賣平臺推行“無接觸配送”過程中的操作規(guī)范。

中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所副研究員萬福軍對此表示，該標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用實施有助于改變傳統(tǒng)外賣送餐的“手傳手”的配送模式，避免面對面接觸，降低風(fēng)險，保障消費(fèi)者和騎手健康安全。同時，可減少消費(fèi)者自行購買商品的頻次，大幅減少人員流動，在避免人流交叉感染防范疫情方面具有重要意義。

商家“砸錢”保供，平臺承壓經(jīng)營

在這場全民參與的“抗疫”戰(zhàn)爭中，外賣和即時配送平臺，以及平臺的配送小哥構(gòu)起了小區(qū)居民物資采購的“生命線”，而在這條生命線的另一端，是同樣也在承受壓力的零售企業(yè)。

“搶購”“囤貨”，消費(fèi)者這些不必要的惶恐之舉對于零售企業(yè)而言并不是一件好事，零售企業(yè)只能在安撫消費(fèi)者穩(wěn)定情緒的同時，盡可能滿足消費(fèi)者的采購需求。

正如多點(diǎn)Dmall董事長、物美集團(tuán)創(chuàng)始人張文中日前表示，當(dāng)前防疫、消殺、消毒用品非常緊俏，蔬菜和一系列的生活必需品也比較暢銷。在這種情況之下，物美和多點(diǎn)Dmall正在努力開拓貨源，到世界各地采買相關(guān)商品。

物美方面1月29日提供的數(shù)據(jù)顯示，北京物美門店的單日蔬菜到貨量已達(dá)2000噸。為了確保價格穩(wěn)定，物美設(shè)立了3億元平物價、保供應(yīng)專項基金。同時，數(shù)字零售平臺多點(diǎn)Dmall也與全國百余家連鎖商超聯(lián)手，平價保供應(yīng)。

多點(diǎn)Dmall方面告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，目前多點(diǎn)大數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺會24小時對防疫商品、民生商品的價格波動進(jìn)行監(jiān)督。此外，為了減少配送員與消費(fèi)者面對面直接接觸，多點(diǎn)Dmall也推出了“無接觸配送”。

“考慮到春節(jié)假期延長，商圈人群延遲上班，居民社區(qū)對商品的需求量更大，因此，這些商品將優(yōu)先保障供應(yīng)社區(qū)門店，并且絕不漲價。”薛恩遠(yuǎn)也表示，便利蜂在全國門店完成大批民生商品調(diào)度，包括面包、常溫牛奶、方便面、火腿腸、純凈水、鹵蛋等基礎(chǔ)食品。

不止于此，對于外賣和即時配送平臺而言，為了進(jìn)一步方便零售企業(yè)提供外賣配送服務(wù)，滿足消費(fèi)者的物資采購需求，也有企業(yè)給零售商家送出了大禮包。

如阿里本地生活平臺在1月30日公布了“五個決定”，其中包括：對所有口碑商家免除傭金至2020年2月29日，尤其對武漢地區(qū)所有口碑商家進(jìn)一步免除傭金至2020年3月31日。

此外，阿里本地生活平臺對所有口碑商家已經(jīng)購買的年費(fèi)類產(chǎn)品免費(fèi)延長有效期三個月；加大對商家貸款力度，持續(xù)組織貸款額度，對本地生活商家進(jìn)行支援；對尚未開通外賣服務(wù)的本地生活商家推出“外賣極速上線服務(wù)”，商家可在提交申請當(dāng)日開通外賣業(yè)務(wù)；還贈送武漢地區(qū)商家及雇員肺炎險，包括最高30萬元的特殊保障金。上述舉措從2020年2月1日起開始實施。

據(jù)了解，國家市場監(jiān)督管理總局已于日前啟動了“保價格、保質(zhì)量、保供應(yīng)”系列行動。國家市場監(jiān)督管理總局局長、黨組書記肖亞慶強(qiáng)調(diào)，這次活動是貫徹中央應(yīng)對新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組的決策部署的重要舉措，是滿足人民群眾基本民生需求、維護(hù)社會穩(wěn)定大局的重要舉措。而在此次行動中，阿里巴巴、物美、沃爾瑪（中國）等多家企業(yè)負(fù)責(zé)人也均在當(dāng)天向全國消費(fèi)者做出相應(yīng)承諾。

但難以避免的是，對于本地生活企業(yè)來說，無論是到店酒旅業(yè)務(wù)還是餐飲外賣業(yè)務(wù)，在資本市場的表現(xiàn)似乎都多少受到了疫情的沖擊。就美團(tuán)點(diǎn)評而言，截至1月30日收盤，美團(tuán)點(diǎn)評股價報收96.85港元，跌幅為4.30%。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)