每經(jīng)編輯 王麗娜

針對(duì)媒體、公眾對(duì)外賣小哥、平臺(tái)系統(tǒng)的關(guān)注，美團(tuán)外賣9日晚間發(fā)布聲明，從優(yōu)化系統(tǒng)、安全保障、改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式、騎手關(guān)懷和傾聽意見等角度，回應(yīng)了公眾關(guān)注。

在聲明中，美團(tuán)外賣表示，將更好優(yōu)化系統(tǒng)：給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點(diǎn)速度；惡劣天氣下，系統(tǒng)會(huì)延長(zhǎng)騎手的配送時(shí)間，甚至停止接單；同時(shí)升級(jí)騎手申訴功能，對(duì)于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時(shí)、投訴，核實(shí)后，將不會(huì)影響騎手考核及收入。

美團(tuán)外賣方面表示，會(huì)更好優(yōu)化系統(tǒng)在安全保障方面，美團(tuán)外賣方面表示將增強(qiáng)配送安全技術(shù)團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)研究技術(shù)和算法如何保障安全。正在研發(fā)的用于保障騎手安全的智能頭盔，將全力加大產(chǎn)能。

針對(duì)寫字樓、醫(yī)院等特殊場(chǎng)所存在的進(jìn)入難、找路難等問題，美團(tuán)外賣也給出了正在努力的方向，“我們?cè)谶@些場(chǎng)所正在努力鋪設(shè)智能取餐柜，讓騎手最后一公里的配送更便捷。”

同時(shí)，美團(tuán)外賣還將改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式，從送單獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)向綜合考慮合理單量區(qū)間及安全指標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓騎手在保障安全的同時(shí)，獲得更實(shí)際的回報(bào)。

聲明還稱，美團(tuán)外賣將繼續(xù)加大投入，為騎手家庭及子女提供醫(yī)療、教育幫扶，會(huì)通過定期召開騎手座談會(huì)、設(shè)立產(chǎn)品體驗(yàn)官等方式聽取各方建設(shè)性意見，以更好優(yōu)化調(diào)度、導(dǎo)航、申訴等策略。

“大家對(duì)外賣小哥、平臺(tái)系統(tǒng)的關(guān)注、意見和建議我們都收到了。沒做好就是沒做好，沒有借口，系統(tǒng)的問題，終究需要系統(tǒng)背后的人來解決，我們責(zé)無(wú)旁貸。”美團(tuán)外賣在回應(yīng)中表示。

以下為美團(tuán)外賣聲明全文：

感謝大家的意見和關(guān)心，我們馬上行動(dòng)

大家對(duì)外賣小哥、平臺(tái)系統(tǒng)的關(guān)注、意見和建議我們都收到了。沒做好就是沒做好，沒有借口，系統(tǒng)的問題，終究需要系統(tǒng)背后的人來解決，我們責(zé)無(wú)旁貸，有幾件正在做的事向大家匯報(bào)：

1、更好優(yōu)化系統(tǒng)

每一單外賣，在為用戶提供準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)的同時(shí)，美團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)會(huì)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點(diǎn)速度。我們將對(duì)系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化，保障騎手安全行駛的時(shí)間。

惡劣天氣下，系統(tǒng)會(huì)延長(zhǎng)騎手的配送時(shí)間，甚至停止接單。騎手申訴功能將升級(jí)，對(duì)于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時(shí)、投訴，核實(shí)后，將不會(huì)影響騎手考核及收入。

特殊情況下，感謝您對(duì)騎手的每一份理解。

2、更好保障安全

我們將增強(qiáng)配送安全技術(shù)團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)研究技術(shù)和算法如何保障安全。我們正在研發(fā)的智能頭盔將全力加大產(chǎn)能，通過藍(lán)牙與手機(jī)相連的方式，讓騎手說話即可完成操作，并可以通過App實(shí)時(shí)測(cè)速；在寫字樓、醫(yī)院等特殊場(chǎng)所，騎手會(huì)存在進(jìn)入難、找路難等問題，我們?cè)谶@些場(chǎng)所正在努力鋪設(shè)智能取餐柜，讓騎手最后一公里的配送更便捷。

3、改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式

對(duì)于騎手的獎(jiǎng)勵(lì)模式，將從送單獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)向綜合考慮合理單量區(qū)間及安全指標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓騎手在保障安全的同時(shí)，獲得更實(shí)際的回報(bào)。

4.關(guān)懷騎手與家人

盡管我們現(xiàn)在通過保險(xiǎn)、袋鼠寶貝公益行動(dòng)等保障騎手安全，為騎手家庭及子女提供醫(yī)療、教育幫扶，但是我們深知，落實(shí)和做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們將繼續(xù)增加投入，與社會(huì)各方一起為騎手就業(yè)創(chuàng)造更好的保障。

5、認(rèn)真聽取大家意見

我們將會(huì)定期召開騎手座談會(huì)，設(shè)立產(chǎn)品體驗(yàn)官，充分聽取騎手、公眾、學(xué)者、媒體多方觀點(diǎn)和建設(shè)性意見，幫助我們更好優(yōu)化調(diào)度、導(dǎo)航、申訴等策略，提升騎手配送體驗(yàn)。

鞭策是成長(zhǎng)的必修課。感謝每一個(gè)好評(píng)，也感謝每一個(gè)差評(píng)，因?yàn)檫@背后都是在乎，能讓我們跟大家站在一起，為大家做得更好。

美團(tuán)外賣

2020年9月9日

封面圖片來源：每經(jīng)記者 張建 攝