每經(jīng)記者 李卓 每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 王紫薇 每經(jīng)編輯 王麗娜

雙11備戰(zhàn)進(jìn)入倒計(jì)時(shí)。國美也準(zhǔn)備大干一場(chǎng)。

10月27日，國美在北京總部鵬潤大廈宣布推出的“安心裝·十免”活動(dòng)，通過十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)旨在解決用戶在空調(diào)安裝過程中的痛點(diǎn)。而該活動(dòng)的“服務(wù)先行”，進(jìn)一步拉開了國美雙11的序幕。

為外界關(guān)注的是，2020年，國美在資本市場(chǎng)和業(yè)務(wù)發(fā)展上動(dòng)作頻頻。

先是今年4月和5月，國美意外先后接受拼多多、京東戰(zhàn)略入股，國美股票應(yīng)聲大漲，尤其在5月京東入股后，國美系上市公司一度連漲10日。

而6月份，黃光裕予以假釋的消息被證實(shí)，再度帶動(dòng)國美系股票大漲。隨著黃光裕的返場(chǎng)，市場(chǎng)對(duì)國美的關(guān)注與期待也隨之提升。

7月，國美客戶端上線“門店”頻道，線上線下門店打通，并依托線下密布的門店網(wǎng)推出“閃電送”服務(wù)。8月，百度原副總裁向海龍出任國美零售執(zhí)行副總裁，并將在國美新成立線上平臺(tái)公司中擔(dān)任CEO一職。9月，國美更是宣布開啟第二戰(zhàn)略階段。

國美雙11啟動(dòng)

圖片來源：每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 王紫薇 攝

系列緊鑼密鼓的布局背后，可以預(yù)見的是，“服務(wù)先行”不只是國美雙11的營銷策略，在順利完成戰(zhàn)略升級(jí)的第一階段后，升級(jí)家電售后服務(wù)將成為國美“家·生活”戰(zhàn)略布局的重要看點(diǎn)。而服務(wù)鏈已經(jīng)成為構(gòu)建國美生態(tài)的重要一環(huán)，“服務(wù)”已經(jīng)成為國美線上線下兩張網(wǎng)之外的第三張網(wǎng)。

搶灘萬億家電服務(wù)業(yè)

家電的售后服務(wù)是家電平臺(tái)的痛點(diǎn)之一，隨著家電市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者該領(lǐng)域體驗(yàn)需求提升，家電售后服務(wù)成為不少平臺(tái)發(fā)力解決的重要痛點(diǎn)。而國美是瞄準(zhǔn)生活家居服務(wù)市場(chǎng)最早的電器平臺(tái)之一。

根據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2020年中國家電服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)萬億元，家電服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模增速驚人。隨著消費(fèi)者對(duì)于售前、售中、售后服務(wù)及增值服務(wù)的關(guān)注度越來越高，服務(wù)業(yè)已成為家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵戰(zhàn)場(chǎng)和重要的利潤增長點(diǎn)。

而與此形成鮮明對(duì)比，家電投訴售后服務(wù)問題的比例常年保持高位，消費(fèi)者深受行業(yè)內(nèi)安裝、售后、維修亂象的困擾。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，今年上半年因疫情因素導(dǎo)致服務(wù)糾紛數(shù)據(jù)有所下降，但整個(gè)投訴占比仍高達(dá)27.6%。

針對(duì)行業(yè)內(nèi)高居不下的投訴率，國美管家售后公司總經(jīng)理葉石硯在現(xiàn)場(chǎng)表示，面對(duì)家電售后行業(yè)廣闊的市場(chǎng)前景，家電企業(yè)、渠道商、第三方服務(wù)平臺(tái)對(duì)服務(wù)體系全面提質(zhì)升級(jí)勢(shì)在必行。

國美此次發(fā)力的空調(diào)售后服務(wù)領(lǐng)域目前也亂象叢生。高空作業(yè)、銅管、墻體打孔、移機(jī)、充氟、遠(yuǎn)程安裝等諸多環(huán)節(jié)亂收費(fèi)的問題層出不窮。由于各廠家服務(wù)安裝標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，造成空調(diào)安裝脫節(jié)，用戶投訴升級(jí)，服務(wù)矛盾凸顯，嚴(yán)重影響消費(fèi)者權(quán)益。

基于此，國美著力升級(jí)“十免”服務(wù)。所謂“十免”就是基于目前空調(diào)售后服務(wù)市場(chǎng)的亂象等免去高空作業(yè)、遠(yuǎn)程安裝、上門測(cè)量等10項(xiàng)空調(diào)服務(wù)安裝費(fèi)用，給予消費(fèi)者免憂服務(wù)。

在發(fā)布會(huì)中，國美電器公司副總裁王波表示，此次國美推出的“十免”活動(dòng)是基于“服務(wù)先行”的理念，希望借此拉近與用戶之間的距離，并在此期間精確聚焦并滿足用戶更多維度的需求。

而隨著在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，家電售后服務(wù)市場(chǎng)在滿足消費(fèi)者需求上有新動(dòng)能。葉石硯表示，國美將在上游與龍頭制造品牌保持長期合作，整合與廠家的服務(wù)資源；同時(shí)圍繞著用戶消費(fèi)升級(jí)的核心關(guān)注點(diǎn)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

空調(diào)售后服務(wù)的升級(jí)除了可以進(jìn)一步提升消費(fèi)者滿意度，同時(shí)，國美也可借此進(jìn)一步強(qiáng)化與消費(fèi)者的黏性，創(chuàng)建更緊密、更厚實(shí)的服務(wù)價(jià)值生態(tài)。

國美的“第三張網(wǎng)”

正如葉石硯強(qiáng)調(diào)，服務(wù)鏈?zhǔn)菢?gòu)建國美生態(tài)的重要一環(huán)。

2017年10月28日，國美提出了“家·生活”戰(zhàn)略，過去的兩年時(shí)間，國美從最初單一的電器經(jīng)銷商到如今圍繞著“家·生活”的產(chǎn)品+服務(wù)整體解決方案提供商，順利完成了戰(zhàn)略升級(jí)的第一階段，并在今年9月開啟國美第二戰(zhàn)略階段。

國美方面在回答《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者提問時(shí)表示，“家·生活”戰(zhàn)略第二階段延展和升級(jí)的核心即構(gòu)建以線上平臺(tái)為主，線上/線下雙平臺(tái)+自營/第三方外部供應(yīng)鏈的兩軸驅(qū)動(dòng)、四輪互動(dòng)“社交+商務(wù)+分享”的國美生態(tài)圈，打破邊界，從電器、家裝、家居、百貨向更大范圍拓展，滿足用戶全方位需求。

值得一提的是，今年受到新冠肺炎疫情的影響，國美“到網(wǎng)”“社群”兩大業(yè)務(wù)板塊在上半年加速發(fā)展。國美零售半年報(bào)顯示，國美社群+國美APP的的單日GMV突破10億人民幣，而“社群+直播電商”的營收總額在總營收占比中超30%。國美社群+客戶端的布局已取得不錯(cuò)勢(shì)頭。

國美同時(shí)表示，第二戰(zhàn)略階段的前提需要以用戶思維、平臺(tái)思維、科技思維為導(dǎo)向

基于服務(wù)體系拉近與用戶之間的距離，從而尋求并滿足用戶全方位的需求。

可以看到，服務(wù)的重要性在目前的國美人眼里被放在了醒目位置。

會(huì)上，葉石硯將“服務(wù)”比喻成國美線上線下兩張網(wǎng)之外的第三張網(wǎng)。他表示，國美將在消費(fèi)起點(diǎn)、安裝入戶、驗(yàn)收交付等多個(gè)場(chǎng)景達(dá)到完整的具有家電全生命周期的家電貨物服務(wù)管理體系，并通過國美線上線下兩張條通路結(jié)合服務(wù)的第三張網(wǎng)為消費(fèi)者提供交互式服務(wù)體驗(yàn)。

前不久，國美推出“閃店送”服務(wù)，配合客戶端上線“門店”頻道，將線下超千家門店改造成“前置倉”模式。用戶線上下單后，周圍3-5公里的門店可提供送貨上門服務(wù)。

根據(jù)國美官方說法，此次改造后，2600多個(gè)“前置倉”可鏈接超17萬個(gè)社群。國美方面在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，目前國美的“閃電送”服務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國各省。

而對(duì)于今年以來，京東、拼多多相繼的戰(zhàn)略入股是否會(huì)對(duì)國美的戰(zhàn)略定位產(chǎn)生影響，國美方面在回答《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者提問時(shí)也再次強(qiáng)調(diào)，國美的銷售策略與定位并沒有發(fā)生變化。

據(jù)稱，國美和京東的合作主要在采購、營銷和物流服務(wù)方面。在采購方面，國美與京東聯(lián)合采購意味著雙方可以共享供應(yīng)鏈，在進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，提升雙方在供應(yīng)鏈上的競(jìng)爭(zhēng)力。雙方除了在供應(yīng)鏈，物流等方面的縱深合作，也將能夠運(yùn)用大數(shù)據(jù)、用戶畫像，甚至未來物聯(lián)網(wǎng)，智能家居等展開合作。其中，國美零售很早就開始布局“家·生活”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，與京東合作后，也將賦能它發(fā)展的未來藍(lán)海。

而與拼多多合作中，雙方主要在供應(yīng)鏈、物流、服務(wù)等零售基建方面聯(lián)合，從中獲取更多流量將為“家·生活”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型拓展市場(chǎng)增量空間。

談及今年整個(gè)雙11策略，國美方面對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者進(jìn)一步透露，10月23日,國美即開啟“11.11”大促購物狂歡節(jié)，活動(dòng)將持續(xù)至11月15日。期間，包括上線“國美真選”系列商品；同時(shí)，國美九九會(huì)員也上線運(yùn)營。

在直播方面，今年雙11期間，國美將繼續(xù)攜手央視新聞把“買遍中國”帶貨直播落子浙江，同時(shí)，11月4日至6日的“萬人直播”是本次國美雙11大促的重頭戲之一，國美各產(chǎn)業(yè)公司及分公司和全國各地門店將通過國美APP，開啟直播盛宴。