數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為第四次工業(yè)革命最重要的特征，銀行業(yè)掀起了以數(shù)字技術(shù)為核心的變革。對于一家大型商業(yè)銀行，如何能夠乘勢而上，在更高的起點(diǎn)出發(fā)？中信銀行給出了自己的答案：緊跟數(shù)字化革命的前進(jìn)步伐，積極推動零售數(shù)字化升級，進(jìn)一步深耕場景建設(shè)、升級數(shù)字平臺。

與大多數(shù)銀行相似，中信銀行在2019年正式全面推進(jìn)數(shù)字化升級。但事實(shí)上，早在2013年，中信銀行已經(jīng)提出數(shù)字銀行概念，在零售、信用卡、科技部門持續(xù)演進(jìn)。2019年中信銀行率先完成渠道數(shù)字化升級的基礎(chǔ)能力規(guī)劃，啟動了數(shù)字“壹渠道”戰(zhàn)略項(xiàng)目，從客戶旅程出發(fā)，重塑零售銀行服務(wù)流程。

12月2日，中信銀行APP 7.0版本全新亮相，為中信銀行數(shù)字化升級增添了全新“注腳”。迭代升級的APP，打造“1+5”服務(wù)新模式，以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)通用版本為基礎(chǔ)，增加五個(gè)專屬版本，分別針對出國金融客群、老年客群、高凈值客群、小微業(yè)主和外籍人士等五個(gè)客群，提供特色視覺、特色服務(wù)和新場景體驗(yàn)。APP7.0版本聚焦出國、出行、住房、健康、教育、黨建、品質(zhì)生活七大重點(diǎn)生態(tài)場景，發(fā)揮中信銀行出國金融服務(wù)、證券財(cái)富管理等傳統(tǒng)優(yōu)勢，通過莫蘭迪色調(diào)與插畫風(fēng)相結(jié)合，營造“家”的氛圍，打造“我與我家”“我與家人”“我與中信”陪伴式服務(wù)，以溫暖隨行的陪伴，給予用戶更加貼心、有溫度、專業(yè)的金融服務(wù)。

構(gòu)建數(shù)字生態(tài) 激活數(shù)字化升級無限潛能

商業(yè)銀行的數(shù)字化升級要建立以體驗(yàn)為核心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以技術(shù)為驅(qū)動的架構(gòu)體系，將客戶、場景、產(chǎn)品、服務(wù)等轉(zhuǎn)化為數(shù)字形態(tài)，從而優(yōu)化服務(wù)與流程，提升內(nèi)在價(jià)值、增強(qiáng)創(chuàng)新力和競爭力。

順應(yīng)商業(yè)銀行數(shù)字化升級潮流，2019年中信銀行數(shù)字化升級全面開啟。多年的經(jīng)營為中信銀行積累了大量的品牌信任、客戶資源、數(shù)據(jù)沉淀、資金實(shí)力、科技基礎(chǔ)，這是推動商業(yè)銀行數(shù)字化升級的基礎(chǔ)條件。

在銀行數(shù)字化升級過程中，中信銀行重點(diǎn)圍繞四個(gè)方面開展工作，即“夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)協(xié)同；深化數(shù)字運(yùn)營，構(gòu)建多渠道營銷框架；強(qiáng)化渠道協(xié)同，搭建統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)下的多應(yīng)用生態(tài)組網(wǎng)；構(gòu)建場景，以金融+非金融促活線上經(jīng)營”，全面提升數(shù)據(jù)應(yīng)用能力、場景運(yùn)營能力、管理決策能力。

實(shí)踐證明，中信銀行積極推動零售數(shù)字化升級，在數(shù)字渠道建設(shè)、數(shù)字化經(jīng)營與場景布局、數(shù)字風(fēng)控和開放服務(wù)方面已經(jīng)取得了階段性成果。今年，突如其來的疫情，成為商業(yè)銀行的數(shù)字化能力的一場“大考”。疫情之下，中信銀行與時(shí)間賽跑，為客戶提供遠(yuǎn)程診療、心理咨詢、疫情追蹤等各類服務(wù)，建立手機(jī)銀行“疫情服務(wù)”專區(qū)，通過了“實(shí)戰(zhàn)”的檢驗(yàn)，提交了一張優(yōu)秀答卷。

深耕場景 構(gòu)建長期發(fā)展生態(tài)體系

銀行數(shù)字化的核心是真正以客戶為中心。“以客戶為中心”就是要從客戶維度全面了解客戶、經(jīng)營客戶、維護(hù)客戶。打通產(chǎn)品部門、客戶部門、業(yè)務(wù)中臺部門在客戶層面的流程斷點(diǎn)、數(shù)據(jù)斷點(diǎn)，構(gòu)建完整、及時(shí)、一致的客戶統(tǒng)一視圖，實(shí)現(xiàn)靈活的客戶細(xì)分及專業(yè)化的營銷。

中信銀行APP全新迭代升級，打造了更加貼近客戶需求——“有顏值、有頭腦、有專長、熱心腸、多面手、很靠譜、有品位”的APP服務(wù)，凸顯“信守溫度”的服務(wù)理念。“從用戶打開我們APP的那一刻起，到瀏覽首頁背景、操作模塊、信息展示、營銷活動等所有信息，搭配莫蘭迪的配色，插畫的風(fēng)格，將帶給用戶全新的視覺呈現(xiàn)。”中信銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

數(shù)字化浪潮之下，父母一代面臨的“數(shù)字鴻溝”問題已經(jīng)成為萬千兒女的軟肋。11月24日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，要求便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用。全新升級的中信銀行網(wǎng)上銀行，洞察老年客戶群體需求，針對在使用銀行APP過程中“看不清”“找不到”“打字難”“怕受騙”等問題，推出了專門服務(wù)老年客體的“幸福+版”，打造“簡單、貼心、專屬、安全”的專屬服務(wù)。

據(jù)了解，通過大數(shù)據(jù)分析，迭代升級的7.0版APP基于用戶模型和標(biāo)簽的重新定義，圍繞用戶個(gè)性化偏好，定制了出國金融專屬服務(wù)、財(cái)富服務(wù)、讀書模塊、健康銀行等豐富的功能模塊。

目前，中信銀行正加快推進(jìn)渠道的升級，以數(shù)字化重塑渠道能力，實(shí)現(xiàn)渠道、客戶、產(chǎn)品和服務(wù)流程的互相適配，實(shí)現(xiàn)渠道和渠道之間服務(wù)的無縫轉(zhuǎn)接。“客戶無論從哪個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)入，都能感受到中信銀行‘信守溫度’的服務(wù)。”上述負(fù)責(zé)人表示。

“客戶賦權(quán)”數(shù)字化重塑思維方式和經(jīng)營模式

數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)演變?yōu)?ldquo;客戶賦權(quán)”的時(shí)代，客戶開始沉浸在各種便捷的場景中。

中信銀行數(shù)字金融部相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，數(shù)字化升級的關(guān)鍵“數(shù)字化理念和思維方式”要先升級。從實(shí)踐看，升級絕不是簡單的線下搬線上，不是機(jī)器替代人工，也并非簡單地搭建“數(shù)據(jù)湖”、云平臺，增加IT工程師和數(shù)據(jù)分析師?；A(chǔ)建設(shè)固然不可缺乏，但沒有數(shù)字化經(jīng)營理念的統(tǒng)領(lǐng)，數(shù)字化技術(shù)僅僅停留在技術(shù)層面，不會帶來質(zhì)的飛躍。

為滿足客戶個(gè)性化需求，中信銀行充分發(fā)揮數(shù)字化金融能力，打造了智能化的全場景智慧運(yùn)營體系。針對行業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注的諸如運(yùn)營策略制定、數(shù)字化決策、渠道協(xié)同、客戶偏好把握等運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)形成了完善的解決方案。中信銀行的智慧運(yùn)營中臺系統(tǒng)可以通過頁面模板配置的形式實(shí)現(xiàn)觸客渠道前端的靈活搭建，并具備精準(zhǔn)的客群標(biāo)簽體系，實(shí)現(xiàn)千人千面的展示效果。智慧運(yùn)營中臺可以靈敏把握客戶行為商機(jī)，并進(jìn)行針對性的營銷，同時(shí)具備全閉環(huán)的數(shù)字化決策能力，實(shí)現(xiàn)分客群分組分策略的對比決策。中信銀行的智慧運(yùn)營中臺成為業(yè)務(wù)發(fā)展強(qiáng)勁的動力引擎，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型與升級提供了堅(jiān)實(shí)的能力支撐。

由此，銀行數(shù)字化升級，實(shí)質(zhì)是回歸到銀行經(jīng)營的本質(zhì)，對客戶、產(chǎn)品、運(yùn)營、營銷、風(fēng)控、組織進(jìn)行數(shù)字化標(biāo)簽、描述、設(shè)計(jì)、控制、反饋，形成一套融洽且開放的體系，并能快速適應(yīng)外部不斷變化的環(huán)境。

依據(jù)金融科技應(yīng)用的深度，中信銀行將銀行數(shù)字化升級分為三個(gè)層次，即傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線上化、業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)字化、業(yè)務(wù)發(fā)展生態(tài)化。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線上化，是對銀行的產(chǎn)品、服務(wù)、流程實(shí)施線上化改造，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的線上化運(yùn)行，以及互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的高效觸客；業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)字化，是在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線上化的基礎(chǔ)上，開展互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與服務(wù)模式創(chuàng)新，對原有業(yè)務(wù)管理模式進(jìn)行優(yōu)化，形成全新的線上線下一體化經(jīng)營模式；業(yè)務(wù)發(fā)展生態(tài)化，是對銀行和合作伙伴的服務(wù)、渠道、費(fèi)用、權(quán)益等資源進(jìn)行整合，與合作伙伴共同營銷服務(wù)客戶，最終實(shí)現(xiàn)生態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展與共建共贏。