每經(jīng)記者 李卓 實習生 楊帆 每經(jīng)編輯 王麗娜

作為長期深耕上市公司領(lǐng)域、關(guān)注新經(jīng)濟發(fā)展的財經(jīng)專業(yè)媒體，每日經(jīng)濟新聞旗下智慧物流研究院、每經(jīng)智庫·未來商業(yè)研究中心自2020年10月起，每月定期推出中國快遞物流健康監(jiān)測報告。我們試圖構(gòu)建以郵政為核心的行業(yè)數(shù)據(jù)、以統(tǒng)計局社零為核心的產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)、以二級市場市值為核心的市場數(shù)據(jù)，形成XYZ軸交錯的“三維數(shù)據(jù)”，更加精準地定位中國快遞物流業(yè)的健康指數(shù)。

作為第三期報告，我們通過對國家郵政局官方權(quán)威行業(yè)數(shù)據(jù)的持續(xù)追蹤，重點從快遞企業(yè)的服務(wù)問題、企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量評價等維度，發(fā)現(xiàn)作為全年快遞最旺季，擁有“雙11”的11月份全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成97.3億件，同比增長36.5%；業(yè)務(wù)收入完成959.4億元，同比增長20.4%。用戶針對快遞服務(wù)問題的申訴21392件，同比增長25%。此外，快遞服務(wù)申訴量環(huán)比增長極為明顯，投遞服務(wù)和快件丟失短少問題突出。“雙11”導致快遞業(yè)務(wù)量激增可能是出現(xiàn)這種情況的原因之一。

在國家郵政局對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價中，我們注意到，11月份11家企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)低于平均數(shù)。其中，順豐速運、韻達快遞和圓通速遞從上個月“紅榜”跌至本月“黑榜”；“通達系”公司全部“黑榜有名”；極兔速遞得分墊底。

在快遞物流產(chǎn)業(yè)鏈方面，國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，1-11月份，全國實物商品網(wǎng)上零售額9878.5億元，同比增長15.7%，占社會消費品零售總額的比重為25%；在實物商品網(wǎng)上零售額中，吃類和用類商品零售額同比分別增長32.9%和17.1%，繼續(xù)保持快速增長。

在資本市場層面，我們結(jié)合相關(guān)上市公司核心經(jīng)營數(shù)據(jù)和其在資本市場的股價表現(xiàn)和市值變化發(fā)現(xiàn)，在11月份全月上證指數(shù)上漲5.19%、創(chuàng)業(yè)板指數(shù)下降0.90%,總體上漲的走勢背景下，7家快遞上市公司股價整體走弱，僅百世“觸底反彈”股價強勁回升，環(huán)比上漲達14.10%；其次是順豐速運和中通快遞環(huán)比小幅下跌，跌幅均未超過5%，分別為3.38%和2.55%；圓通速遞、申通快遞和德邦股份環(huán)比下跌幅度均在5%到10%之間，分別為7.46%、9.87%和5.26%。韻達快遞表現(xiàn)相比10月出現(xiàn)兩極的態(tài)勢，環(huán)比下跌10.93%，在7家上市快遞公司中也處于最差的水平。

而同時參照已披露的公司11月經(jīng)營數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)快遞行業(yè)“榜眼”之爭持續(xù)加劇，榜眼位置未來的歸屬撲朔迷離。位居第三位的圓通速遞11月“以價換量”攻勢依然持續(xù)，單票收入低過韻達，圓通與韻達之間的單月業(yè)務(wù)量差距由10月的1億票驟拉近至本月不到5000萬票。市場激進的另一面，圓通速遞的申訴率和申訴率上升量本月依舊居“通達系”之首。

11月“快件丟失短少”申訴量居首

“快件延誤”有效申訴環(huán)比增長120.3%

12月25日，國家郵政局發(fā)布了2020年11月郵政快遞業(yè)用戶申訴情況的通告（以下簡稱“通告”）。

通告顯示，用戶針對快遞服務(wù)問題的申訴21392件，環(huán)比增長25%，同比增長4.6%。用戶對快遞企業(yè)有效申訴滿意率為96%。

圖片來源：國家郵政局

用戶對快遞服務(wù)申訴的主要問題集中在快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占申訴總量的26.1%、23.5%和23.3%。其中環(huán)比增長明顯的是投遞服務(wù)和快件丟失短少問題，環(huán)比增長率達43%和42.1%。其中，快件丟失短少申訴主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴主要占比是虛假簽收，快遞延誤申訴主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤。

圖片來源：國家郵政局

用戶對快遞服務(wù)有效申訴2356件，環(huán)比增長64.1%，同比增長8.0%?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的33.7%、28.6%和25.4%。其中環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題，環(huán)比增長率達120.3%。

“雙11”導致快遞業(yè)務(wù)量激增可能是出現(xiàn)這種情況的原因之一。受電商促銷方式調(diào)整的影響，“雙11”業(yè)務(wù)量由“單峰”向“雙峰”演變，11月1日-3日，快遞業(yè)務(wù)量近13億件，同比增長141%；短暫回落后，11月11日再次迎來峰值。根據(jù)國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，11月1日-11日，全國郵政、快遞企業(yè)共處理快件39.65億件，其中11月11日當天共處理快件6.75億件，同比增長26.16%。根據(jù)預測，2020年全年快遞業(yè)務(wù)量有望超過800億件。

圓通申訴率仍居“通達系”之首

德邦、極兔申訴問題改善明顯

根據(jù)通告中顯示的快遞企業(yè)申訴情況，全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.04，有效申訴率平均為0.22。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快遞丟失短少申訴率平均為0.53，快件損毀申訴率平均為0.48，投遞服務(wù)申訴率平均為0.35。

就體量相對相當?shù)?ldquo;通達系”來看，相比于10月的數(shù)據(jù)，11月以來通達系四家公司的申訴率整體環(huán)比上升。其中，圓通申訴率的增長高達0.5，以2.17的申訴率持續(xù)居“通達系”榜首；申通申訴率則與上個月持平；中通快遞申訴率最低為0.66，韻達申訴率則從0.89上升至1.23，上升幅度超過了0.3。

順豐速運11月申訴率為2.88，較上月下降了1.01，下降幅度較大。

而代表其他電商平臺方面的快遞公司整體呈現(xiàn)申訴率下降的趨勢。“京東系”中，京東快遞和跨越速運的申訴率分別為0.73和3.47，較上月分別下降0.56和上升0.72；蘇寧易購申訴率僅為0.11，相較上個月下降了0.1。以拼多多平臺單量為主的極兔速遞申訴率有改善明顯，從10月的6.60下降到了11月的3.85。

此外，德邦快遞10月申訴率為5.16，較上月下降0.58。

值得一提的是，由于“通達系”包裹體量基數(shù)巨大。按照申訴率的計算公式（申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量），通達系數(shù)值一定程度是會偏低。因此，該數(shù)字在行業(yè)超大規(guī)模化時代背景下，可以作為一定參考，但不能完全客觀體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)水平。

11家企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)低于平均分

順豐也上“黑榜”、“通達系”全軍覆沒、極兔速遞得分墊底

根據(jù)通告數(shù)據(jù)，11月份22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.25，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)11家。其中民航快遞、蘇寧易購以及中外運-空運以100的綜合指數(shù)并列位居榜首。

申訴處理工作綜合指數(shù)是國家郵政局對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè)答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

而低于申訴工作處理綜合指數(shù)平均數(shù)的快遞企業(yè)11家，分別是圓通速遞、速爾、順豐速運、申通快遞、中通快遞、遞四方、百世快遞、韻達快遞、EMS、優(yōu)速和極兔速遞。

其中，順豐速運、韻達快遞和圓通速遞是從上個月“紅榜”跌至本月“黑榜”。

對于順豐的意外跌落，或與順豐雙11大力布局電商件市場有關(guān)，也被外界解讀為順豐的“電商下沉”。據(jù)順豐官方數(shù)據(jù)顯示，11月11日順豐全網(wǎng)收件量環(huán)比平日增長2.5倍，其中阿里平臺訂單攬收率高達84.4%。

此外，業(yè)界關(guān)注熱度較高的跨越速運從“黑榜”上升至“紅榜”，而極兔速運在22家快遞公司中得分墊底。

“榜眼”之爭千鈞一發(fā)

圓通、韻達11月單票價格差僅0.04元！業(yè)務(wù)量差距不到5000萬票

12月19日，順豐控股、圓通速遞、韻達股份和申通快遞四家上市快遞公司發(fā)布了11月份經(jīng)營簡報。根據(jù)簡報顯示，韻達與圓通的市場份額之戰(zhàn)在11月持續(xù)激化，相較于10月差距在繼續(xù)快速縮小。

韻達與圓通11月的快遞業(yè)務(wù)量分別為15.82億票、15.39億億票，兩家公司的單月差距已經(jīng)從10月的近1億票縮減至不到5000萬票。值得一提的是，就在雙11當天，韻達和圓通雙雙宣布11月11日當天攬件量突破1億件，幾乎“打平手”。

圓通在快遞單量上與韻達差距之所以快速拉近，背后價格戰(zhàn)持續(xù)兇猛。

業(yè)務(wù)單票收入方面，11月韻達單票收入為2.34元、同比下降28.66%，成為四家快遞公司單票收入下降幅度最大的；但圓通11月單票收入低至2.3元（同比下降21.99%），以0.04元的價格差低于韻達，可謂貼身肉搏。在二者業(yè)務(wù)量連續(xù)保持兩個月的快速拉近后，“榜眼”之爭已到了千鈞一發(fā)的時刻。

此外，韻達與圓通的業(yè)務(wù)量增量幅度相差無幾，分別為42.91%和42.57%。

申通在11月單票收入同比下降了26.91%，跌幅排“通達系”三家公司中的第二位，但其單票收入?yún)s以2.39元成為三者最高。值得注意的是申通也是發(fā)布簡報的四家快遞公司中快遞業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)同比負增長的公司，同比下降了-13.37%。

順豐于11月依舊保持著良好的運營狀態(tài)，快遞營業(yè)收入連續(xù)三個月同比增長率超過了30%。其快遞業(yè)務(wù)量達9.06億票，同比增長率59.51%穩(wěn)居四家快遞公司之首。不過即使如此，順豐依舊積極投身于“價格戰(zhàn)“當中，其單票收入16.16元，同比下降了17.93%，環(huán)比也保持著下跌態(tài)勢。

11月最旺季快遞板塊整體走弱

韻達跌超10%、百世股價連續(xù)6月下降后首次環(huán)比上漲

數(shù)據(jù)顯示，11月份7家上市快遞公司于資本市場整體走弱，除百世物流外均呈現(xiàn)不同程度的下跌。其中，韻達與10月?lián)碛泄蓛r最大漲幅形成巨大反差，其11月股價迎來了10.93%的跌幅，為七家上市快遞公司跌幅之最；百世則觸底反彈，其11月股價迎來了14.10%的上漲，其也是7家公司中唯一一家股價成上漲趨勢的。

盡管11月順豐在快遞業(yè)務(wù)上表現(xiàn)良好，但其在資本市場的表現(xiàn)與10月相比只能算得上是差強人意。在經(jīng)歷10月下旬股價的下跌后，11月前幾個交易日的回彈并未能維持較長時間，整個11月順豐的股價都保持著緩慢下降的趨勢，并于月底有了小幅回升。截至11月月底收盤，順豐股價為80.00元/股，環(huán)比下降了3.38%。盡管股價有所下跌，但下降幅度在7家快遞公司里為較低水平。

就“通達系”公司的表現(xiàn)來講，市場占有率穩(wěn)居第一的中通截至11月30日收盤時股價為28.24美元/股，環(huán)比下降了2.55%，為7家快遞公司中下降幅度最小的。從11月的整體里看，相較于10月其股價波動極為劇烈，在十月中旬迎來了兩輪落差較大的爬升和回落，并于11月中下旬的第二次回落中在短期高點內(nèi)迎來了一次跳水。

韻達作為10月份股價上漲幅度最大的公司，其11月的表現(xiàn)令人大跌眼鏡。自11月初開始，其股價就一路下滑，截至11月底收盤時價格為17.20元/股，環(huán)比下降10.93%。韻達也是唯一一個11月股價環(huán)比下降幅度超過10%的公司。

逐漸接近市場份額第二的圓通截至11月30日收盤時股價為12.91元/股，環(huán)比下降了7.46%。其股價自月初的前幾個交易日出現(xiàn)下降后便一直維持一個極小幅度動的波動至月末。

申通的股價在11月有著與韻達相似的變化趨勢。但不同的是申通的股價下跌持續(xù)了近半個月，同時下降幅度也略大于韻達，因此截至11月底收盤時申通股價為12.70元/股，環(huán)比下降了9.87%。

德邦的股價于11月處于一個前期波動，后期平穩(wěn)的狀態(tài)，這也使得其股價的下跌幅度也僅僅維持在5.26%的水平。截至11月30日收盤，德邦股價為13.50元/股。

百世一反前六個月股價跳水的常態(tài)，在11月迎來了了一波上漲。從1月上旬開始其股價迎來了一波較為強勁的漲勢，盡管在中下旬迎來了一波回調(diào)，但其股價依舊停留在2.93美元/股，環(huán)比增長14.10%，也是七家上市快遞公司中唯一一家股價上漲的公司。

*編者注：

我們深知，無論一個行業(yè)、還是一家上市公司的健康指標構(gòu)成，都一定是特別系統(tǒng)化、復雜多元的，高質(zhì)量發(fā)展目標任重道遠。未來，我們還將不斷豐富數(shù)據(jù)維度，包括定期加入快遞物流公司在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、科技投入、綠色環(huán)保、創(chuàng)新發(fā)展、社會責任等方面的考量，旨在更全方位洞察中國快遞行業(yè)健康發(fā)展，多視角多維度地對快遞物流行業(yè)、快遞物流上市公司的數(shù)據(jù)進行挖掘、分析與論證，推動中國快遞物流更好地邁向高質(zhì)量發(fā)展的新時期。我們更加守望以快遞物流上市公司巨頭為引領(lǐng)效應(yīng)的全行業(yè)的共同進步，更好地助力構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局，更好地滿足人民美好生活需要，更好地服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展大局。

報告出品：智慧物流研究院、每經(jīng)智庫·未來商業(yè)研究中心

第一期：中國快遞物流健康監(jiān)測報告 | 虛假簽收投訴居高 上市公司低價競爭不減反增

第二期：中國快遞物流健康監(jiān)測報告｜中轉(zhuǎn)/運輸延誤問題集中 榜眼之爭僅“1億票”之差