2021-06-10 14:18:34
千億醫(yī)美市場仍在高速發(fā)展,“行業(yè)規(guī)范”與“消費權(quán)益”成新的關鍵詞。近期,美團醫(yī)美發(fā)起“至美行動”治理專項,基于醫(yī)美消費全鏈路的用戶痛點,從平臺內(nèi)容治理到機構(gòu)服務治理,推動行業(yè)健康、規(guī)范化發(fā)展,保障用戶獲得更真實、透明、專業(yè)的內(nèi)容與服務。“至美行動”第一階段單月攔截6萬余條醫(yī)美虛假評價,處罰超50家“作假”醫(yī)美機構(gòu)。
“醫(yī)美行業(yè)高速發(fā)展的另一面是魚龍混雜,隨著消費群體日益大眾化、消費滲透率提升,低齡和剛接觸醫(yī)美的消費者增多,容易被不良機構(gòu)盯上。從各方面看,中國醫(yī)美行業(yè)都已到拐點,今年或成中國醫(yī)美行業(yè)的合規(guī)元年。”艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅表示。
“美團醫(yī)美希望能幫大家更方便地找到專業(yè)醫(yī)美服務和靠譜醫(yī)美機構(gòu),醫(yī)美消費越來越大眾化,我們有責任和義務為廣大消費者入門的第一步把好關。”美團醫(yī)美相關負責人表示,“每年的暑假都是醫(yī)美消費旺季,許多高考完的學生們選擇在這期間首次體驗醫(yī)美,更需要互聯(lián)網(wǎng)平臺‘去偽存真’,為他們提供真實、專業(yè)、放心的消費環(huán)境。”
“評價”是消費者進行醫(yī)美消費決策的重要參考因素。美團醫(yī)美的一份消費者調(diào)研顯示,81%的消費者會關注評價,65%會關注機構(gòu)星級,另有36%的消費者較關注醫(yī)美百科等科普內(nèi)容。
正因為醫(yī)美消費的這一特征,消費評價等原本需要消費者依據(jù)真實服務體驗來撰寫的內(nèi)容,被部分不良醫(yī)美機構(gòu)弄虛作假。“評價像幫這個機構(gòu)打廣告的托兒”“照片P得太不真實了”“有幾個評價特別相似像推銷模板”……不少人如此反饋,而這些看起來不太真實的評價,多半來自機構(gòu)私下組織甚至利用黑灰產(chǎn)違規(guī)“刷好評”。
美團醫(yī)美“至美行動”第一階段重點針對這些虛假評價及炒作評價的違規(guī)行為進行治理。2021年4月開始,美團醫(yī)美正式上線針對醫(yī)美類虛假評價的AI識別模型,并加大針對炒作評價等違規(guī)行為的打擊力度。僅5月即識別打擊64,261條虛假評價,其中新模型識別打擊的占17.9%。同時,依據(jù)更嚴格的評價治理規(guī)則處罰了54家涉及炒作評價的“作假”商戶。
“基于用戶正常消費鏈條的各環(huán)節(jié),我們針對性摸排和定位到了一些異常行為,在平臺現(xiàn)有打擊虛假評價的機制基礎上,結(jié)合醫(yī)美消費特征進行迭代升級,增加精準識別醫(yī)美虛假評價的能力。”美團醫(yī)美相關負責人表示,“另一方面,我們也加大了對機構(gòu)作假的處罰力度,希望從源頭上遏制作假行為,進而從根本上保障用戶的消費權(quán)益。”
德勤和美團醫(yī)美聯(lián)合發(fā)布的《2020年中國醫(yī)美市場趨勢洞察報告》顯示,2021年中國醫(yī)美市場規(guī)模有望達到2274億元,保持15.2%的較高年復合增長率。其中,25歲以下消費者占比提升7個百分點,達到28%。
消費需求旺盛,消費者年輕化,讓內(nèi)容的真實性、專業(yè)性尤為重要。“去偽”更要“提真”,除了打擊虛假評價,美團醫(yī)美“至美行動”也采取了系列措施鼓勵生產(chǎn)真實且有用的內(nèi)容,包括提升用戶寫真實評價的積極性,以及建設醫(yī)生的專業(yè)科普內(nèi)容等。
來自上海同濟大學附屬東方醫(yī)院整形外科的胡皓醫(yī)生就經(jīng)常與美團醫(yī)美合作發(fā)布圖文、短視頻、直播等科普內(nèi)容。胡皓醫(yī)生認為,在目前復雜的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容環(huán)境中,需要更多醫(yī)生發(fā)出一些專業(yè)的、正確的聲音。“近3~4年來,公立醫(yī)院的醫(yī)生開始陸續(xù)加入到‘互聯(lián)網(wǎng)+’的大部隊中,通過互聯(lián)網(wǎng)平臺,公立醫(yī)院專業(yè)的醫(yī)生團隊能夠從更規(guī)范和專業(yè)的角度,給消費者帶來更多專業(yè)的、有用的信息,并向公眾傳遞正確的求美價值觀。”
據(jù)悉,美團自2018年進入醫(yī)美在線服務行業(yè)以來,即設有消費保障機制并持續(xù)完善。包括對入駐醫(yī)美機構(gòu)“前-中-后”全流程的資質(zhì)把控,提供“放心美”等服務保障,聯(lián)合上游品牌發(fā)起“正品聯(lián)盟”、提供藥品掃碼驗真服務等,力求保障用戶消費更安全放心。
下一步,美團醫(yī)美“至美行動”還將持續(xù)從消費者痛點問題出發(fā),進一步開展服務治理,并聯(lián)合機構(gòu)、上游及行業(yè)協(xié)會等探索醫(yī)美共治新模式。
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