日前，平安普惠推出業(yè)內(nèi)首個(gè)AI智能信貸解決方案“行云”，首次實(shí)現(xiàn)了零文字輸入、一站式無等待、全程擬人AI面對(duì)面服務(wù)的體驗(yàn)，將小微客戶借款申請(qǐng)流程平均耗時(shí)下降了44%，讓小微貸款服務(wù)不僅體驗(yàn)提升，更借助AI科技增加了服務(wù)“人情味”，為服務(wù)“升溫”。

打破科技冰冷體驗(yàn)，讓小微服務(wù)更暖心

隨著科技在信貸領(lǐng)域的應(yīng)用日益深入，解放人工、提升效率的同時(shí)，也暴露了服務(wù)缺乏人性化、刻板服務(wù)無法滿足不同層次小微融資需求等問題。小微企業(yè)主在各類機(jī)構(gòu)借款時(shí)，普遍反映線下辦理貸款往往手工錄入信息多、流程繁瑣、等待時(shí)間長(zhǎng)，而線上辦理不僅沒有減少太多操作流程，缺少人工支持、遇到問題無法及時(shí)得到專業(yè)指導(dǎo)又成了新的障礙。

“平安普惠通過科技賦能，與金融機(jī)構(gòu)充分協(xié)同合作解決小微人群信貸可得性難題，解決小微企業(yè)借款痛點(diǎn)，提升客戶體驗(yàn)。”平安普惠創(chuàng)新管理部總經(jīng)理阮蓉表示，基于平安普惠15年小微金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及多年科技投入，此次推出“行云”AI智能貸款解決方案。

將AI智能貸款解決方案命名為“行云”，意為打造“行云流水”般順暢借款流程。據(jù)介紹，“行云”有多項(xiàng)創(chuàng)新，包括，應(yīng)用真人AI影像技術(shù)，全程面對(duì)面服務(wù)，將接近真人的AI專業(yè)服務(wù)，從貸款面審環(huán)節(jié)延伸至整個(gè)借款流程；可以實(shí)現(xiàn)零文本輸入，減少客戶操作；通過無感人臉識(shí)別、數(shù)據(jù)直連、電子簽章技術(shù)，讓借款授信環(huán)節(jié)一氣呵成，讓無感授信成為可能，提升服務(wù)流暢度；通過技術(shù)手段及流程優(yōu)化改善風(fēng)控體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)無感風(fēng)控等等。

有智能的系統(tǒng)，但并不完全依賴系統(tǒng)。據(jù)介紹，對(duì)于小微的操作性困難，平安普惠還提供了人工客服坐席實(shí)時(shí)提供專業(yè)指導(dǎo)，與AI相互補(bǔ)充；線上5G視頻客服7*24小時(shí)為客戶提供溫馨服務(wù)，以視頻展示、一對(duì)一指導(dǎo)等方式，更直觀地幫助小微完成線上流程。

此外，平安普惠還擁有5.7萬人線下服務(wù)隊(duì)伍，深入街頭巷尾，針對(duì)小微企業(yè)的個(gè)體性、特殊性，在申請(qǐng)借款前提供一對(duì)一定制化咨詢服務(wù)，與線上全流程服務(wù)全周期、多領(lǐng)域支持小微成長(zhǎng)，為小微提供更具“人情味”的服務(wù)。

消保深度融入業(yè)務(wù)流程，全程守護(hù)小微權(quán)益

小微客戶的信息安全、金融消費(fèi)者保護(hù)與流程體驗(yàn)同等重要。

一位長(zhǎng)期從事企業(yè)信貸工作的機(jī)構(gòu)人士表示，“傳統(tǒng)貸款服務(wù)模式，由于在業(yè)務(wù)流程中人工介入影響較大，客戶在申請(qǐng)貸款時(shí)受到人為干擾的機(jī)會(huì)也更多，因此存在的道德風(fēng)險(xiǎn)也越高，銷售誤導(dǎo)難以避免。將全部流程線上化，并且將消費(fèi)者保護(hù)關(guān)鍵流程深入植入系統(tǒng)，服務(wù)流程透明化、規(guī)范化，將能夠盡可能避免這一道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。這是未來的發(fā)展趨勢(shì)。”

此次，平安普惠將金融消費(fèi)者保護(hù)的關(guān)鍵流程，植入到系統(tǒng)當(dāng)中，以確保更好保護(hù)消費(fèi)者。

據(jù)阮蓉介紹，在“行云”流程中，同時(shí)把客戶授權(quán)、權(quán)益確認(rèn)、服務(wù)及收費(fèi)確認(rèn)等消保措施無感銜接、連貫打通，創(chuàng)新地進(jìn)行全程視頻錄音錄像，通過第三方存證+電子簽章技術(shù)，全面保護(hù)客戶知情權(quán)、自主選擇權(quán)。

不僅如此，平安普惠依托線下優(yōu)勢(shì)，還在全國各地積極開展金融消費(fèi)者“賦能+保護(hù)”活動(dòng)。數(shù)據(jù)顯示，自2018年起，由平安普惠發(fā)起的金融消費(fèi)者保護(hù)“維C行動(dòng)”累計(jì)已舉辦超400場(chǎng)。“維C行動(dòng)”以線下金融知識(shí)普及活動(dòng)、線上課程等方式，持續(xù)助力小微金融素養(yǎng)提升。

根據(jù)國際咨詢公司奧緯咨詢報(bào)告，平安普惠是中國第二大非銀信貸服務(wù)機(jī)構(gòu)，成立15年來一直專注小微金融服務(wù)，陸金所控股旗下公司。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年一季度，平安普惠已為1500萬用戶提供貸款服務(wù)，管理貸款余額5826億元。