2021年已經(jīng)接近尾聲，“疫情”和“缺芯”雙重因素籠罩下的國內(nèi)汽車存量市場也在發(fā)生著微妙的變化。其中一個(gè)變化在于，用戶愿意為豪華產(chǎn)品買單的意識在不斷增強(qiáng)。

乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示，今年前10個(gè)月國內(nèi)豪華車零售銷量約為221.1萬輛，同比保持正向增長，市場份額為13.6%，較2020全年13.1%的零售份額有所提升。

市場份額提升背后，豪華品牌早已從產(chǎn)品力的直接對抗升級為由產(chǎn)品、服務(wù)、品牌價(jià)值等一體的綜合較量。從市場調(diào)研來看，服務(wù)是消費(fèi)者選擇豪華品牌的重要原因，也是其感受豪華品牌價(jià)值頻率最高的觸點(diǎn)。在此背景下，路虎品牌在今年獲得了J.D.Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究豪華車市場第二名的佳績，證明了自己在客戶服務(wù)領(lǐng)域“精耕細(xì)作”。

“作為捷豹路虎企業(yè)DNA的組成部分，‘客戶至上’融入于企業(yè)發(fā)展的方方面面，從工程、采購、制造到零售等每個(gè)環(huán)節(jié)，為我們的客戶提供貫穿全生命周期的產(chǎn)品及服務(wù)。”捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍先生（Richard Shore）表示。

所有服務(wù)只為順應(yīng)客戶需求

在J.D.Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究豪華車市場榜單中，路虎品牌獲得了第二名，并且與第一名的差距逐年縮小，今年已經(jīng)縮小至2分。

據(jù)了解，J.D.Power的榜單都是以真實(shí)車主為樣本，通過嚴(yán)格的計(jì)算方法和標(biāo)準(zhǔn)分析，評定汽車質(zhì)量情況。因此，榜單都具有極強(qiáng)的專業(yè)性和權(quán)威性。而且相較去年，J.D.Power售后服務(wù)滿意度研究模型主要從服務(wù)預(yù)約、接待和診斷、經(jīng)銷商設(shè)施、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)質(zhì)量六個(gè)方面衡量售后服務(wù)滿意度。

在這樣嚴(yán)苛的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和體系下，路虎品牌能夠取得優(yōu)異的成績，這背后考驗(yàn)的是路虎品牌在數(shù)字化智能服務(wù)、可靠的進(jìn)口零配件保障能力、高品質(zhì)高效率的維修保養(yǎng)細(xì)節(jié)以及真誠的用戶需求響應(yīng)與誠信服務(wù)等各維度的能力。

實(shí)際上，路虎品牌已經(jīng)連續(xù)三年在該榜單上名列前茅，這體現(xiàn)了捷豹路虎售后服務(wù)對于“客戶至上”全球經(jīng)營理念的堅(jiān)守，也證明了廣大用戶對路虎品牌的認(rèn)可與信賴。

作為豪華品牌，路虎品牌在用戶的實(shí)際用車過程中提供了諸多服務(wù)。比如，用戶可以享受用車期間的保養(yǎng)、出險(xiǎn)后的維修、出保后的延保等售后服務(wù)，也可以享受捷豹路虎及各地經(jīng)銷商打造的免費(fèi)“上門取送車”、車主暖心下午茶、女士優(yōu)享、車主休息室以及車主課堂等日常貼心服務(wù)。

值得一提的是，“上門取送車”服務(wù)一直是不少造車新勢力品牌宣傳時(shí)側(cè)重的賣點(diǎn)。而路虎品牌自從去年疫情之后，一直在堅(jiān)持為客戶提供這樣的服務(wù)，得到了眾多用戶的好評。

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍透露，到今年捷豹路虎完成了26萬單取送車服務(wù)。目前，上門取送車服務(wù)的滲透率達(dá)到了17%，其中廈門地區(qū)的滲透率約在40%~50%。“上門取送車并不是說要做到90%或100%，有些客戶可能更愛自己來店里喝下午茶，來休息一下。”王軍認(rèn)為捷豹路虎提供服務(wù)的原則在于順應(yīng)用戶的需求。

用數(shù)字化提供“心服務(wù)”

眼下，中國車主對于數(shù)字化體驗(yàn)需求在逐漸提升，捷豹路虎也通過不斷更新和優(yōu)化數(shù)字化工具，為客戶創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)的“新價(jià)值”。

據(jù)了解，為了進(jìn)一步了解和服務(wù)用戶，捷豹路虎推出了MCT智能化服務(wù)系統(tǒng)，通過建立涵蓋不同車齡、車型、地域、用車習(xí)慣等因素的數(shù)據(jù)模型，可以精準(zhǔn)化、個(gè)性化地預(yù)測到客戶保養(yǎng)、維修需求。同時(shí)，捷豹路虎還推出微信小程序叫MCT Connect，后臺會根據(jù)用戶需求推送任務(wù)給到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商也用企業(yè)微信和客戶建立連接。

在用戶使用端，捷豹路虎打造了基于功能進(jìn)一步強(qiáng)化的捷豹+APP和路虎+APP，從而為客戶打造線上場景的透明無憂服務(wù)?？蛻艨梢绘I預(yù)約上門取送車，結(jié)合掌上車間、工單確認(rèn)、在線支付和服務(wù)評價(jià)等功能，足不出戶即可完成愛車的保養(yǎng)和維修，盡享無憂體驗(yàn)。

“線上平臺打通以后，整套的服務(wù)流程都在線上，整個(gè)服務(wù)流程完整透明?？蛻艨梢钥吹骄S修保養(yǎng)的整套流程，服務(wù)進(jìn)度實(shí)時(shí)更新，客戶可以隨時(shí)和經(jīng)銷商溝通。”王軍說。

一系列數(shù)字化的手段可以幫助捷豹路虎和經(jīng)銷商更深度洞察客戶的需求，也便于為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。整體來看，捷豹路虎在每一個(gè)觸點(diǎn)都給予用戶正面的回饋，通過“心服務(wù)”給予用戶價(jià)值感。

為了增加客戶對于豪華品牌服務(wù)體驗(yàn)的直觀感知，捷豹路虎還定義了“優(yōu)越專屬、時(shí)刻關(guān)注、個(gè)性定制和體貼周到”四大客戶體驗(yàn)核心需求。而在2022年車市的積極預(yù)判下，以及用戶群體的積極反饋下，捷豹路虎對明年發(fā)展將充滿信心。

文/黃煜