每經(jīng)記者 包晶晶    每經(jīng)編輯 陳夢(mèng)妤    

“在這么難的時(shí)候，員工們能響應(yīng)號(hào)召，半天時(shí)間100人已經(jīng)整裝待發(fā)，來支援上海方艙，讓我很是感動(dòng)。”旭輝永升服務(wù)（HK01995，股價(jià)8.5港元，總市值148.97億港元）總裁周洪斌日前接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者電話專訪時(shí)表示。

之前上海疫情最吃緊的階段，旭輝永升服務(wù)內(nèi)部發(fā)出了召集令，向皖、贛、東南和江蘇分公司發(fā)出馳援上海方艙的員工志愿者招募。

疫情是一面鏡子，也是行業(yè)企業(yè)加速分化的催化劑。經(jīng)歷了多地疫情的短期圍困之后，物業(yè)企業(yè)更需要加快找到客戶滿意度和經(jīng)營成本天秤上的平衡點(diǎn)。

“我們要做一家有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)，用科技力量、服務(wù)水平、管理經(jīng)驗(yàn)去助力城市發(fā)展，構(gòu)建后勤服務(wù)運(yùn)營的多方面能力，成為客戶首選的智慧城市服務(wù)品牌。“周洪斌說。

圖片來源：旭輝永升服務(wù)總裁周洪斌 受訪者供圖

 

物業(yè)服務(wù)從識(shí)別需求開始

“不久前，我走訪了廣州英豪花園小區(qū)，這是一個(gè)比較老的住宅項(xiàng)目，有位業(yè)主提出了4個(gè)問題，從人車混行的安全風(fēng)險(xiǎn)，到小區(qū)流浪貓管理等問題，條條中肯，并且都是物業(yè)管理中此前左右為難的痛點(diǎn)。后來我在中高管理層中發(fā)起了關(guān)于解決這類問題的討論，公司還在員工論壇中發(fā)起了討論，回收了200多條員工處理建議。再后來這個(gè)討論延展到物業(yè)管理工作如何打破一些社區(qū)的現(xiàn)實(shí)條件和現(xiàn)狀限制，主動(dòng)發(fā)掘業(yè)主需求，創(chuàng)造美好生活服務(wù)。”周洪斌介紹說。

“這些都是物管條例和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上未列明的問題，但業(yè)主越是信任你，就越希望你解決。表面上看起來好像不太合理，但我的觀點(diǎn)是，作為物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，業(yè)主生活中遇到的難處、遇到的這種讓他們不舒適的場(chǎng)景，我們一定要著手解決。”

周洪斌坦言，“有些團(tuán)隊(duì)會(huì)把項(xiàng)目老舊或者交付等先天因素作為理由。其實(shí)老舊項(xiàng)目不是理由，以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，本質(zhì)上應(yīng)該是從需求識(shí)別開始。物業(yè)應(yīng)該不斷識(shí)別業(yè)主需求，從業(yè)主體驗(yàn)的角度去優(yōu)化，在通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)去滿足多元化需求的同時(shí)，用先進(jìn)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)去引領(lǐng)和提升業(yè)主的居家生活體驗(yàn)。”

物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，時(shí)刻離不開提供服務(wù)的人，員工構(gòu)成了服務(wù)品質(zhì)的基石。

“沒有員工的滿意就不可能有業(yè)主滿意的服務(wù)，我們要為員工提供施展才華的舞臺(tái)，成為員工愿意奔赴的組織，也成為員工的美好生活發(fā)展平臺(tái)。”周洪斌說。

物管行業(yè)正面臨五大挑戰(zhàn)

周洪斌談到，疫情防控常態(tài)化之下，物業(yè)管理企業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)中，首當(dāng)其沖的就是突發(fā)公共安全衛(wèi)生事件。相對(duì)較年輕的物業(yè)管理行業(yè)，過往沒有經(jīng)歷，也很少參與此類事件的公共服務(wù)，但未來這將是對(duì)行業(yè)發(fā)展最重大的挑戰(zhàn)。

“第二個(gè)挑戰(zhàn)是精益運(yùn)營。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，隨著組織規(guī)模的增長，從1萬人到10萬人，甚至幾十萬、上百萬人，精益高效的管理是重中之重。同時(shí)人力成本也是企業(yè)面臨的一大問題。隨著勞動(dòng)人口紅利逐漸褪去，以原先物業(yè)服務(wù)費(fèi)用為標(biāo)準(zhǔn)的定價(jià)策略和調(diào)價(jià)方式，將是企業(yè)運(yùn)營成本的一大挑戰(zhàn)，低成本運(yùn)營能力一定程度上就代表著企業(yè)的盈利能力。”

“第三個(gè)挑戰(zhàn)是跨地域服務(wù)品質(zhì)的均衡，不同城市有不同的文化底蘊(yùn)，不同地域的客戶有不同的行為習(xí)慣。同樣反映在物業(yè)服務(wù)上，業(yè)主需求也是有差別的，如何均衡不同地域之間服務(wù)的品質(zhì)，是品牌企業(yè)未來要追求的一個(gè)方向。”

“第四個(gè)挑戰(zhàn)來自對(duì)數(shù)智化研發(fā)的投入。數(shù)智化能夠提質(zhì)增效，隨著技術(shù)的普惠，對(duì)業(yè)主的美好生活服務(wù)體驗(yàn)也有幫助，沒有實(shí)力支持?jǐn)?shù)智化研發(fā)投入的企業(yè)可能壓力會(huì)越來越大。”

“第五個(gè)挑戰(zhàn)則來自未來物業(yè)生態(tài)構(gòu)建的能力，也就是產(chǎn)品力。從社區(qū)電商到更多類型的增值服務(wù)，其實(shí)物業(yè)在做社區(qū)運(yùn)營中有一個(gè)短板——產(chǎn)品力，大多數(shù)情況下是借助外部服務(wù)商提供服務(wù)，但真正去做服務(wù)產(chǎn)品，從需求識(shí)別到服務(wù)設(shè)計(jì)再到營銷策略等，我們?nèi)匀挥泻荛L的路要走。”周洪斌說。

對(duì)于旭輝永升而言，“平臺(tái)+生態(tài)”和“四輪驅(qū)動(dòng)”兩大核心策略是面對(duì)未來挑戰(zhàn)、實(shí)現(xiàn)“五年十倍”目標(biāo)的堅(jiān)定之選。

他說，“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)是‘平臺(tái)’，在此基礎(chǔ)之上，業(yè)主的多元化需求通過構(gòu)建‘生態(tài)’去滿足。舉個(gè)例子，把‘平臺(tái)’做好，相當(dāng)于我們把一塊土地耕熟了，在這塊好地之上，‘生態(tài)’就是我們?cè)诘乩锓N什么，什么都能開花結(jié)果。旭輝永升今年的六大戰(zhàn)役，其中品質(zhì)戰(zhàn)、規(guī)模戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)和科技戰(zhàn)，這四大戰(zhàn)役就是圍繞物業(yè)服務(wù)這一‘平臺(tái)’的核心內(nèi)容展開的。‘生態(tài)’端我們的原則一直是‘有所為，有所不為’，今年我們會(huì)圍繞‘到家服務(wù)’重點(diǎn)發(fā)力，形成優(yōu)秀的產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)。”周洪斌說，“第二個(gè)推動(dòng)‘五年十倍’目標(biāo)達(dá)成的重點(diǎn)戰(zhàn)略‘四輪驅(qū)動(dòng)’則是通過四大路徑，旭輝大股東支持、第三方招投標(biāo)、戰(zhàn)略收并購和戰(zhàn)略合作，實(shí)現(xiàn)規(guī)模的有序擴(kuò)張。我們的投資紀(jì)律是理性和審慎的，圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)做市場(chǎng)拓展。”

2021年年報(bào)顯示，旭輝永升服務(wù)報(bào)告期內(nèi)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入47.03億元，同比增長50.75%；歸屬母公司凈利潤6.17億元，同比增長58.06%。

規(guī)模集中度仍將繼續(xù)提升

談及行業(yè)發(fā)展，周洪斌認(rèn)為，物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)模集中度在2025年之前還會(huì)逐漸提升。因此，現(xiàn)階段仍是主動(dòng)獲取管理項(xiàng)目、實(shí)現(xiàn)規(guī)模增長的良機(jī)。2025年以后，可能規(guī)模集中的過程會(huì)告一段落，屆時(shí)物企在規(guī)模方面的成長速度會(huì)放慢。

“行業(yè)成熟有一個(gè)重要標(biāo)志是‘二八定律’，即20%的企業(yè)管理80%的物業(yè)面積，家電行業(yè)、地產(chǎn)行業(yè)都有這樣的發(fā)展成熟趨勢(shì)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)未來也會(huì)是這種發(fā)展趨勢(shì)，會(huì)催生物業(yè)行業(yè)管理更加規(guī)范，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的發(fā)展。”

周洪斌說：“規(guī)模的增長是旭輝永升服務(wù)當(dāng)前的核心目標(biāo)之一。我們堅(jiān)持在規(guī)模提升、企業(yè)集中的最佳年代，去獲取匹配我們戰(zhàn)略發(fā)展尺度的規(guī)模需求。”

2022年是旭輝永升服務(wù)創(chuàng)立的第20個(gè)年頭。對(duì)于下一個(gè)20年，周洪斌說，“我們會(huì)順應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律，堅(jiān)持走正道、做難而正確的事情，‘抱樸守拙’，保持穩(wěn)健，不一味追求極致的速度和規(guī)模，回歸品質(zhì)。未來我們?nèi)詴?huì)堅(jiān)持長期主義、堅(jiān)持走高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展路徑，成為跨越周期的百年企業(yè)；其次，持續(xù)做員工愿意奔赴的組織；第三是走近客戶，不斷升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營體系；第四是讓每一個(gè)項(xiàng)目都成為一個(gè)高效的‘平臺(tái)’，在此之上建立持續(xù)有效的‘生態(tài)’，系統(tǒng)化提升運(yùn)營能力；同時(shí)我們會(huì)堅(jiān)持回饋社會(huì)，助力城市發(fā)展。希望20年以后的旭輝永升服務(wù)，能夠成為客戶首選的智慧城市服務(wù)品牌，成為員工創(chuàng)造自我價(jià)值的平臺(tái)，為更多業(yè)主帶來美好生活體驗(yàn)。”

封面圖片來源：受訪者供圖