每經(jīng)編輯 段煉    

近日，茶顏悅色“罰站式”排隊取餐引發(fā)熱議，多個相關(guān)話題沖上微博熱搜。

不少網(wǎng)友吐槽稱，所在地的茶顏悅色門店更改了取餐規(guī)則，點單后被要求不能離開，必須在現(xiàn)場按順序排隊取餐，一旦離開隊伍就要重新排隊。

2月9日，茶顏悅色官方微博發(fā)文致歉稱，春節(jié)過后，嘗試在小范圍的門店內(nèi)測一種新的點單取杯方案，目前，為期3天的內(nèi)測期已結(jié)束，內(nèi)測門店現(xiàn)已恢復(fù)至之前的點單取餐方式。

不過，極目新聞記者10日在武漢探訪發(fā)現(xiàn)，仍有部分門店點完單后，必須在現(xiàn)場排隊取餐，門店店員稱，并未接到取消排隊取餐的通知。

對此，網(wǎng)友紛紛表示：“其實不用靠排隊顯示自己火”“太傲慢了，不把消費者的體驗放在首位”“排隊半小時的意義何在”……

“罰站式”取餐引爭議

茶顏悅色道歉

近日，不少網(wǎng)友發(fā)帖吐槽稱，所在地的茶顏悅色門店更改了取餐規(guī)則，點單后被要求不能離開，必須在現(xiàn)場按順序排隊取餐，一旦離開隊伍就要重新排隊。有網(wǎng)友稱之為“罰站式”取餐。

消費者李女士對紅星資本局表示，春節(jié)期間在重慶旅游時，在一家茶顏悅色門店現(xiàn)場被排隊的景象嚇到了。

“當(dāng)時茶顏悅色的規(guī)則是這樣：必須要在現(xiàn)場排隊，但排隊前可以在小程序上預(yù)點單，相當(dāng)于提前看菜單，但不用支付。其實沒有什么實際意義，唯一的作用是等排到自己后可以直接掃碼，不用再和店員交流要喝什么。支付完成后，又換到取餐區(qū)排隊取餐。”

李女士表示，在茶顏悅色預(yù)點單的小程序上，消費者只能看到掃碼支付后的系統(tǒng)預(yù)估的取餐等待時間，看不到此前排隊的時間，“心里完全沒數(shù)。”

↑春節(jié)期間排隊的茶顏悅色店，受訪者供圖

2月9日，茶顏悅色官方微博發(fā)文致歉稱，春節(jié)過后，嘗試在小范圍的門店內(nèi)測一種新的點單取杯方案，目前，為期3天的內(nèi)測期已結(jié)束，內(nèi)測門店現(xiàn)已恢復(fù)至之前的點單取餐方式。

茶顏悅色表示，這次調(diào)整的想法源于春節(jié)期間門店涌入極大流量，特別是里三層外三層的無序取杯導(dǎo)致作品呈現(xiàn)和口感速降，本意是希望做到“排隊有序”。但內(nèi)測期間方案不成熟和細(xì)節(jié)執(zhí)行不當(dāng)，后面將進(jìn)行有針對性的方案優(yōu)化。

↑茶顏悅色微博截圖

紅星資本局注意到，此前茶顏悅色并不強(qiáng)制要求消費者排隊取餐。長沙市民劉女士是茶顏悅色的?？?，她對紅星資本局表示，此前沒有遇到過“排隊罰站”的情況，“以前都是叫號取餐，消費者等叫號器響了再去取餐就可以。”

仍有部分門店繼續(xù)“罰站式”取餐

據(jù)極目新聞，記者10日在武漢探訪發(fā)現(xiàn)，仍有部分門店點完單后，必須在現(xiàn)場排隊取餐，門店店員稱，并未接到取消排隊取餐的通知。

對此，茶顏悅色客服稱，前幾日實行排隊取餐內(nèi)測的門店，在收到顧客反饋后已經(jīng)恢復(fù)到之前的取餐模式，但有部分門店是從開業(yè)起就采取的排隊取餐模式，這部分門店暫時不會改變。

記者探訪仍有門店要求排隊取餐

2月12日下午，茶顏悅色相關(guān)人員回復(fù)極目新聞稱，此前點單取杯流程調(diào)整的想法，是源于春節(jié)期間人流量較大，顧客點完單后拿著叫號器離開現(xiàn)場，如果沒有及時來取餐，會導(dǎo)致現(xiàn)場堆杯越堆越多，這個時候如果顧客又同時回到現(xiàn)場來取杯，還是需要花費時間等待，“所以我們當(dāng)時推行這一方案，是想在人流量大的情況下做到有序取杯，顧客點完單之后在現(xiàn)場等待三到五分鐘就可以取到飲品，這是我們理想的狀態(tài)。”

該人士還稱，在方案內(nèi)測的幾天時間內(nèi)，收到了很多顧客的反饋，方案落實中確實有很多細(xì)節(jié)沒有執(zhí)行到位，所以就暫停了這一方案，恢復(fù)到之前的叫號取餐模式，“之后會結(jié)合大家的意見和建議，可能會把這一方案優(yōu)化完善后，進(jìn)行小范圍試驗，如果合適再大范圍推廣。”

對于目前還在實行排隊取餐的門店，她表示，武漢有的門店處于熱門商圈，日常人流量就比較大，所以從開業(yè)起就采取排隊取餐的模式，目前看來實行得還比較順利，顧客等待的時間也沒有那么長。暫時還不清楚這部分門店會不會更改排隊取餐的模式，需要再行了解后再反饋。

對于網(wǎng)友反饋的有門店不能使用小程序點單的問題，茶顏悅色相關(guān)人員回應(yīng)稱，之前也可以線上點單，等時間到了再去門店取，店員會確認(rèn)顧客到場后再現(xiàn)做，也是因為春節(jié)期間人流量太大，小程序進(jìn)單量太多，所以會選擇臨時性關(guān)閉。

媒體：

自以為是的傲慢從何而來？

對此，極目新聞評論稱，在網(wǎng)紅店吃吃喝喝，排隊是常有的事，但一般都是拿了號之后，服務(wù)員會告知一個大概的時間，然后顧客可以自行處理等待的時間?；ヂ?lián)網(wǎng)+服務(wù)普及之后，還有不少商家提供在App、小程序上發(fā)送“等位提醒”，以便顧客可以充分便利地利用自己的時間，體現(xiàn)了對消費者的體貼和尊重。

而茶顏悅色作為著名的網(wǎng)紅店，居然獨辟蹊徑，放著原來好好的“叫號”系統(tǒng)不用，非要顧客原地“罰站式”取餐，為了喝幾杯奶茶，店內(nèi)有位置不能坐，想上廁所也不敢走，動輒原地排個半小時以上，商家莫不是把自己當(dāng)成了給唐僧畫圈的孫悟空？

茶顏悅色的解釋，一如既往地顯得有點“茶”。其表示，這一內(nèi)測是希望做到“有序取杯”，讓顧客獲得更好的消費體驗與“作品”口感，翻譯一下就是“我都是為了你好”，但消費者的實際感受是什么呢？并沒有覺得很好，只覺得很累很折騰。

這也不是茶顏悅色第一次拿“作品”說事了。以往也曾有消費者吐槽其分量太少，一杯奶茶其實只有半杯；強(qiáng)行搭配，外賣非要加茶凍否則不能點；口號太多，店里吵得震耳欲聾……而幾乎每一次，茶顏悅色都會拿“作品”說事，仿佛多聽點消費者的心聲，多改進(jìn)一下服務(wù)，就沒法做一杯合格的奶茶一樣。這種自以為是的傲慢到底是從何而來？

而且，實在忍不住想要糾正一下，“作品”一詞，指的是通過作者的創(chuàng)作活動，產(chǎn)生的屬于文學(xué)、藝術(shù)或科學(xué)領(lǐng)域內(nèi)的，具有獨創(chuàng)性并能以一定形式表現(xiàn)的智力成果。奶茶而已，說是產(chǎn)品就已經(jīng)夠了，動不動就自我抬咖成“作品”，刻意凸顯高貴，仿佛消費者是來求著商家一樣，真的沒必要。

有網(wǎng)友說，茶顏悅色敢這么做，都是消費者慣出來的。這話還真有一定的道理，如果一家店要求消費者“罰站式”排隊，消費者不但乖乖地排了，而且下次還無怨無悔地去排，那的確是一個愿打，一個愿挨，也怪不了商家如此自信，得寸進(jìn)尺。

但是，這般“自虐”的消費者能有幾個？大家的時間都挺寶貴的，好喝的奶茶也挺多的，一味地自作聰明，恃寵而驕，又能在激烈的市場競爭中走得了多遠(yuǎn)？

再深思一層，如果這種奇葩的排隊要求，是為了顯得店門口人很多，營造出生意火爆的假象的話，那么是否涉嫌虛假宣傳或誤導(dǎo)消費，就要請監(jiān)管部門出面了。

編輯|段煉 杜波

校對|盧祥勇

每經(jīng)網(wǎng)綜合自紅星新聞、@茶顏悅色、極目新聞、公開資料等

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