每經(jīng)記者 舒冬妮    每經(jīng)編輯 王月龍 文多 杜波    

前有民宿毀約漲價(jià)，后有黃山游客錯(cuò)過(guò)下山時(shí)間睡公廁。和這個(gè)假期一起來(lái)的，是住宿問(wèn)題頻頻登上熱搜。

這個(gè)“五一”期間，預(yù)計(jì)全國(guó)出游人數(shù)勝過(guò)疫情前的2019年同期水平，將超2.4億人次?？上?，楊充（化名）不是那出游的2.4億分之一。因?yàn)轭A(yù)訂的民宿被平臺(tái)取消訂單，后來(lái)也沒(méi)找到心儀的酒店，他只能蹲在家里。

每日經(jīng)濟(jì)新聞資料圖（圖文無(wú)關(guān)）

在《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪到的游客中，民宿給他們的毀約理由千奇百怪，有說(shuō)合約到期，有說(shuō)房源被法拍，也有直接要求漲價(jià)的。

“要漲價(jià)還能理解，但被欺騙很難接受”。無(wú)論是什么原因，最后的結(jié)果都是被取消訂單。有人獲得了名義上的補(bǔ)償，也有人試圖維護(hù)自身權(quán)益。但糟糕的體驗(yàn)已經(jīng)無(wú)法抹去，其中一名游客告訴記者，盡管自己是名律師，也仍舊深感維護(hù)自身權(quán)益之難。他們希望民宿主和平臺(tái)都能被更嚴(yán)格地約束，希望自己的權(quán)益得到保障。

至少下一次、下一個(gè)預(yù)訂民宿的人能有更好的體驗(yàn)。

游客：辛苦數(shù)月，被欺騙的感覺(jué)很難受

這是3年疫情后的第一個(gè)“五一”，也是大三在讀的梁同學(xué)第一次“北上”——從廣東去長(zhǎng)沙，同學(xué)4人從3月份就開始規(guī)劃。

他們?cè)谀绝B民宿平臺(tái)上預(yù)訂了房間，因?yàn)闀r(shí)間早，梁同學(xué)特意跟房東打電話確認(rèn)是否可以預(yù)訂“五一”期間的住宿。當(dāng)時(shí)，一晚還只要兩三百元，得到肯定答案后，梁同學(xué)下了單。

梁同學(xué)稱，4月初，他突然接到房東電話，說(shuō)是民宿合約到期，要退單。在跟木鳥民宿平臺(tái)客服溝通后，對(duì)方又表示可以正常入住。

但沒(méi)過(guò)幾天，梁同學(xué)說(shuō)房東又聯(lián)系他，這次的理由是：民宿已被轉(zhuǎn)讓給了朋友，為了確保住房安全，對(duì)方讓梁同學(xué)在另一平臺(tái)下單。在取消木鳥平臺(tái)的訂單后，梁同學(xué)又收到另一平臺(tái)的客服電話，稱該民宿已經(jīng)下架。而實(shí)際上，該房源在木鳥平臺(tái)及美團(tuán)上依舊可以下單。

再聯(lián)系房東時(shí)，已經(jīng)無(wú)法接通電話。他們理解商家想賺錢的心理，特別是經(jīng)過(guò)三年疫情很不容易，但被欺騙的感覺(jué)著實(shí)讓他們很難受。

4月14日，梁同學(xué)說(shuō)自己在美團(tuán)上看到，該房源的報(bào)價(jià)是1700多元，比3月份漲了6倍。其他民宿也差不多是一兩千元的價(jià)格。

趙女士也是在木鳥民宿平臺(tái)上訂的民宿，就在北京郊區(qū)。據(jù)她介紹，自己是3月2日下的訂單，第二天就收到房東要取消訂單的電話，“價(jià)格都是協(xié)商好的，4月29號(hào)到5月1號(hào)，三天兩晚，3500元一個(gè)晚上，合計(jì)就是7000元，錢都交了，房東也確認(rèn)了訂單，第二天打電話要漲價(jià)，不加錢就取消訂單，我拒絕加錢，之后就直接被取消了訂單。”趙女士如今回想起來(lái)都覺(jué)得氣憤。

“這個(gè)‘五一’原本是打算好好和朋友聚一下的。”趙女士告訴記者，2月下旬她就開始張羅與朋友的出行計(jì)劃，考慮過(guò)房型、價(jià)格、距離等多項(xiàng)因素，最終才確定這個(gè)民宿。

“氣就氣在這，錢沒(méi)損失，但前后耗費(fèi)了大量時(shí)間精力，朋友們也都是協(xié)調(diào)了時(shí)間，好不容易湊齊，滿懷期待，最后被取消訂單，一點(diǎn)辦法都沒(méi)有，很打擊人。”趙女士說(shuō)，以后再也不想訂民宿了。

“五一”從昆明去成都玩的沐恩（化名），說(shuō)自己遇到了更奇特的退訂理由。

4月初，沐恩接到房東電話，對(duì)方稱當(dāng)?shù)匦鲁鲆?guī)定，因此房東的房子不能再用作民宿，但可以提供另一套房源入住。幾天后，沐恩又接到房東的電話，說(shuō)置換的新房源被法拍，并且是有名的所謂“鬼樓”，只能換兩套小一些的房源提供入住。

“第一次打電話的時(shí)候還是信的，第二次就有點(diǎn)懷疑了，當(dāng)時(shí)覺(jué)得換來(lái)?yè)Q去怕耽誤最后出行，（一度）就主動(dòng)提了退單（注：實(shí)際沒(méi)有退訂），房東聽(tīng)了就很開心，我們就開始懷疑房東是為了欺騙我們退房，好漲價(jià)。”沐恩回憶說(shuō)。

直到4月24日，已經(jīng)臨近“五一”出行，沐恩接到木鳥民宿平臺(tái)的電話，表示該房源已經(jīng)下架，訂單也被取消，平臺(tái)按照規(guī)定賠償200元代金券。但沐恩查閱其他民宿平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，該房源仍然可以預(yù)訂，只不過(guò)價(jià)格已經(jīng)漲了兩三倍。

她認(rèn)為，自己遭遇了毀約。

律師：毀約民宿需支付顧客另行訂房的差價(jià)

律師沐恩又花了幾天時(shí)間溝通，試圖如約入住，但結(jié)果是，民宿價(jià)格持續(xù)上漲，從1280元漲到3880元，如今再看，已經(jīng)是6000多元。

考慮預(yù)算，沐恩和朋友們最后訂下了差不多價(jià)格的酒店，但地點(diǎn)已經(jīng)從市中心，變更到偏僻郊區(qū)。

“我們是8個(gè)人一起，大人小孩，之所以訂民宿，也是希望小朋友住在一起能玩得更開心，現(xiàn)在也沒(méi)辦法，計(jì)劃都被打亂。我們不得不又花幾千塊錢租車，非常不方便。”沐恩第一次訂民宿，就遇到了非常糟糕的經(jīng)歷。

在這些天的溝通里，她不僅多次和房東、平臺(tái)溝通，還打過(guò)12345和12315。“我本身是律師，但盡管懂法，維權(quán)還是十分困難，更別提一般人了。如果后續(xù)真的走法律訴訟，要耗費(fèi)大量的時(shí)間精力，并且不一定能勝訴，風(fēng)險(xiǎn)很大。”沐恩說(shuō)。

趙女士表示也遇到了同樣的情況。從接到退單電話開始，她與房東及平臺(tái)前后溝通了10天。她的說(shuō)法是，商家沒(méi)有契約精神，而平臺(tái)對(duì)商家的約束力度太小，商家可以取消訂單，只需要“賠付首晚房?jī)r(jià)20%”，違約成本太低。

趙女士最終完全放棄了“五一”游玩，她和家人一起回了老家。

在黑貓投訴上搜索“民宿漲價(jià)”，關(guān)于“木鳥民宿”的投訴量位居前列，梁同學(xué)、趙女士和沐恩都是在木鳥民宿上遭遇毀約。根據(jù)公開信息，木鳥民宿成立于2012年，前身為木鳥短租，隸屬于北京愛(ài)游易科技有限公司，至今已獲得四輪融資。

木鳥民宿當(dāng)然也不是唯一一家被投訴的平臺(tái)，在黑貓投訴上，多個(gè)知名平臺(tái)幾乎無(wú)一幸免，均涉及各種旅游投訴。

楊充本來(lái)要從鄭州去洛陽(yáng)，被取消訂單后也只能呆在家里。

據(jù)楊充回憶，4月18日下午，他剛在智行旅行APP訂完民宿，兩三個(gè)小時(shí)后，便收到了平臺(tái)電話，要求取消訂單或者加價(jià)入住。4月19日，楊充撥打了洛陽(yáng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局的電話，第二天上午工作人員找到商家。雙方經(jīng)過(guò)對(duì)質(zhì)，發(fā)現(xiàn)是平臺(tái)自行漲價(jià)。

因?yàn)闆](méi)有同意加價(jià)，平臺(tái)還是取消了楊充的訂單，“如果都像洛陽(yáng)市場(chǎng)監(jiān)督管理局那樣，可能就沒(méi)有毀約了。但他們管不到這個(gè)平臺(tái)，所以還是被取消了訂單，平臺(tái)最后賠付了20元代金券。”楊充覺(jué)得自己的權(quán)益一點(diǎn)也沒(méi)有得到保障。

上海段和段（合肥）律師事務(wù)所邵婷婷律師表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”民宿的“毀約”行為無(wú)疑侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者有權(quán)要求民宿繼續(xù)履行原來(lái)的訂房訂單，并保持原價(jià)。

邵婷婷進(jìn)一步表示，如果因?yàn)槊袼薜?ldquo;毀約”行為而導(dǎo)致消費(fèi)者另行訂房產(chǎn)生損失的，民宿應(yīng)當(dāng)退還已付款，并支付另行訂房導(dǎo)致的差價(jià)。

如果民宿虛構(gòu)解約理由、虛假價(jià)格等以謀求差價(jià)不當(dāng)利益的，邵婷婷介紹，這就構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)三倍的懲罰性賠償。

消費(fèi)者如遇到民宿毀約的情形，她建議，可先與商家溝通協(xié)商，如果溝通無(wú)果，可以向第三方平臺(tái)投訴，要求平臺(tái)先行賠付。另外還可以向有關(guān)部門投訴舉報(bào)，例如消費(fèi)者保護(hù)組織、市場(chǎng)監(jiān)管部門，同時(shí)也可以保留相關(guān)證據(jù)后，向法院起訴，要求商家承擔(dān)違約責(zé)任。

對(duì)于各平臺(tái)的賠付方案不一，邵婷婷律師表示，違約金由雙方協(xié)商確定，沒(méi)有數(shù)額的限制，一般是根據(jù)雙方預(yù)測(cè)的因一方違約可能帶來(lái)的損失大小來(lái)確定，故各平臺(tái)在此合理范圍內(nèi)的約定通常都有效。但平臺(tái)的服務(wù)協(xié)議往往是格式合同，如果平臺(tái)利用其優(yōu)勢(shì)地位制定的賠償條款不公平、不合理，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，消費(fèi)者可以要求予以調(diào)整。

平臺(tái)：將從三方面出發(fā)規(guī)范相關(guān)服務(wù)

作為新興的住宿業(yè)態(tài)，國(guó)內(nèi)民宿從2010年起逐漸發(fā)展壯大，2015年11月第一屆全國(guó)民宿大會(huì)舉辦以來(lái)，國(guó)家及各級(jí)地方政府連續(xù)推出多項(xiàng)利好民宿發(fā)展的政策及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

此后的疫情期間，民宿行業(yè)也難免經(jīng)歷一輪洗牌和調(diào)整。

2022年5月24日，愛(ài)彼迎中國(guó)宣布最新業(yè)務(wù)調(diào)整，于2022年7月30日起，暫停支持中國(guó)境內(nèi)游房源、體驗(yàn)及相關(guān)預(yù)訂，下線近15萬(wàn)個(gè)房源和體驗(yàn)業(yè)務(wù)。

《中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2022）》指出，2021年共享住宿市場(chǎng)交易規(guī)模同比下降3.8%，主要是受到疫情防控與監(jiān)管趨嚴(yán)的雙重影響。一方面，當(dāng)時(shí)國(guó)外疫情難以控制和國(guó)內(nèi)疫情零星暴發(fā)使得人們的外出旅行需求總體持續(xù)低迷；另一方面，國(guó)內(nèi)部分地區(qū)監(jiān)管政策趨嚴(yán)，也使得平臺(tái)面臨經(jīng)營(yíng)壓力。

以北京為例，2021年2月起，北京市《關(guān)于規(guī)范管理短租住房的通知》正式施行，因“首都功能核心區(qū)禁止經(jīng)營(yíng)短租房”的規(guī)定，以及民宿經(jīng)營(yíng)合規(guī)條件要求較高等原因，北京市一批民宿下架。

面對(duì)這兩方面的難題，不少共享住宿平臺(tái)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，開始培育和發(fā)展鄉(xiāng)村民宿市場(chǎng)。

但總體來(lái)看，正如上海商學(xué)院酒店管理學(xué)院副教授鄒光勇所說(shuō)，民宿行業(yè)已經(jīng)處于成熟期。

對(duì)于今年“五一”出現(xiàn)的部分民宿毀約漲價(jià)的原因，鄒光勇從行業(yè)角度分析道：一方面，民宿業(yè)和酒店業(yè)在中國(guó)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，總量已經(jīng)進(jìn)入了成熟穩(wěn)定狀態(tài)，甚至出現(xiàn)過(guò)剩，但也存在局部地區(qū)供給不足的問(wèn)題。特別是疫情政策優(yōu)化調(diào)整后，游客扎堆，需求旺盛，但疫情期間，許多民宿處于歇業(yè)狀態(tài)，員工人手也不足，因此供不應(yīng)求。另一方面，不少民宿業(yè)態(tài)是干半年歇半年，更多民宿主可能是個(gè)體戶，缺乏法律意識(shí)，面對(duì)今年“五一”需求旺盛的情況，違約成本比漲價(jià)利潤(rùn)低，民宿主自然會(huì)選擇毀約。對(duì)此，政府部門也需要加大對(duì)民宿平臺(tái)的監(jiān)管力度。

對(duì)于近期平臺(tái)出現(xiàn)的民宿毀約情況。4月30日，木鳥民宿相關(guān)負(fù)責(zé)人也回應(yīng)了《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者。

該負(fù)責(zé)人介紹，這是行業(yè)治理共同存在的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，住宿退訂潮其實(shí)質(zhì)在于如何平衡好基于供需關(guān)系下的市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)格和消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。由于住宿行業(yè)的復(fù)雜性，對(duì)住宿市場(chǎng)的相關(guān)治理工作需要政府、協(xié)會(huì)、平臺(tái)、商家四方協(xié)作。

“民宿市場(chǎng)作為一個(gè)新興行業(yè)，還需要不斷完善和改進(jìn)。旅游行業(yè)是一個(gè)典型的淡旺季非常明顯的行業(yè)，住宿市場(chǎng)價(jià)格確實(shí)受供需關(guān)系影響較大，如何制定合理漲幅區(qū)間，做好價(jià)格風(fēng)控，這需要各方共同努力。”該負(fù)責(zé)人認(rèn)為。

他表示，如消費(fèi)者在預(yù)訂民宿過(guò)程中，遇到類似情況可反饋平臺(tái)客服核實(shí)溝通，如情況屬實(shí)，會(huì)按照客戶保障計(jì)劃承諾進(jìn)行賠付，最高可賠付原訂單所支付的首晚房費(fèi)。同時(shí)，木鳥民宿平臺(tái)《房東服務(wù)協(xié)議》中明確要求：“對(duì)于預(yù)訂成功的訂單，房東應(yīng)按房源信息中的承諾履行服務(wù)，不得變更或無(wú)故拒絕對(duì)房客履行服務(wù)應(yīng)盡的義務(wù)。”如果商家存在違反規(guī)則的行為，平臺(tái)將在核實(shí)之后根據(jù)違規(guī)情況，對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處罰。

圍繞民宿預(yù)訂中出現(xiàn)的問(wèn)題，木鳥民宿將從以下三點(diǎn)規(guī)范相關(guān)服務(wù)：

第一，通過(guò)科技賦能優(yōu)化推薦。依托平臺(tái)大數(shù)據(jù)開展“信用+監(jiān)管”，木鳥民宿對(duì)高品質(zhì)、高服務(wù)、高性價(jià)比民宿在政策、流量上予以傾斜，對(duì)不文明、不規(guī)范房東實(shí)施黑名單管理。實(shí)現(xiàn)能者上，劣者下，以高質(zhì)量的民宿供給滿足用戶需求，保障業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展。

第二，平臺(tái)也在房東管理相關(guān)規(guī)范上不斷升級(jí)迭代，及時(shí)完善不足之處，并積極倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，長(zhǎng)期開展房東相關(guān)培訓(xùn)。

第三，加快投訴響應(yīng)速度，提升服務(wù)滿意度。堅(jiān)持“早介入、快處置”，暢通用戶投訴渠道，快速應(yīng)對(duì)和有效處置相關(guān)投訴。

邵婷婷律師從法律角度出發(fā)，對(duì)未來(lái)的行業(yè)發(fā)展提出了建議。她認(rèn)為，目前尚無(wú)法律法規(guī)對(duì)于民宿的行業(yè)性質(zhì)和民宿經(jīng)營(yíng)主體的性質(zhì)作出明確界定，且民宿行業(yè)進(jìn)入門檻較低，規(guī)模不大，經(jīng)營(yíng)者又多為個(gè)體工商戶，平臺(tái)約束力有限，市場(chǎng)監(jiān)管難度也較大。

她表示，為促進(jìn)民宿業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，建議完善立法，強(qiáng)化執(zhí)法，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的引導(dǎo)監(jiān)督作用，同時(shí)對(duì)民宿經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)法制宣傳和教育。

封面圖片來(lái)源：每日經(jīng)濟(jì)新聞資料圖（圖文無(wú)關(guān)）