每經(jīng)記者 陳晨    每經(jīng)編輯 彭水萍

近日，中證協(xié)發(fā)布了《2022年度證券公司投資者服務(wù)與保護(hù)報(bào)告》，其中包含投資者保護(hù)經(jīng)典案例，而且多為投資者日常常見的相關(guān)類型，如規(guī)則理解引發(fā)的投訴、技術(shù)類投訴、傭金類投訴、銷戶類投訴等12大類。

中證協(xié)表示，投資者投訴處理是投資者權(quán)益保護(hù)的重要環(huán)節(jié)。通過妥善解決與投資者之間的投訴糾紛，一方面能有效保護(hù)投資者的合法權(quán)益，另一方面能從中獲得投資者提供的持續(xù)優(yōu)化證券公司機(jī)制、系統(tǒng)、流程、服務(wù)質(zhì)量的寶貴意見和反饋。

圖片來源：視覺中國-VCG211300009285

規(guī)則理解偏差引發(fā)投訴 

案例展示中，投資者通過APP交易，在某創(chuàng)業(yè)板股票上漲時(shí)，以最低價(jià)格掛單賣出該股票，但未賣出成功，后下跌，投資者以比最低價(jià)少了幾分錢的價(jià)格賣出，賣出成功。投資者認(rèn)為股票上漲時(shí)，以最低價(jià)格無法賣出股票不合理，致電投訴，要求券商賠償投資者損失。 

投資者認(rèn)為交易規(guī)則是價(jià)格優(yōu)先、時(shí)間優(yōu)先，而自己委托價(jià)遠(yuǎn)低于現(xiàn)價(jià)，應(yīng)該能立即成交。投訴處理專員解釋稱，根據(jù)《深圳證券交易所創(chuàng)業(yè)板交易特別規(guī)定》第2.4條，超過有效競價(jià)范圍的限價(jià)申報(bào)不能即時(shí)參加競價(jià)，暫存于交易主機(jī)；當(dāng)價(jià)格波動使其進(jìn)入有效競價(jià)范圍時(shí)，交易主機(jī)自動取出申報(bào)，參加競價(jià)。雖然投資者委托價(jià)遠(yuǎn)低于現(xiàn)價(jià)，但賣出申報(bào)價(jià)格不得低于賣出基準(zhǔn)價(jià)格的98%，所以該筆申報(bào)暫存交易所主機(jī)，未參與撮合成交，才會出現(xiàn)未成交的情況。

對此，投資者表示不接受，表示自己之前交易時(shí)從未遇到過此類情況，想到自己的損失還是心有余悸，希望券商能酌情賠償投資損失。后在投訴處理專員的耐心持續(xù)的溝通、講解中，投資者逐漸意識到熟悉交易規(guī)則的重要性，接受了券商的解釋。

案例評析稱，本案例中，證券公司應(yīng)對投訴方法得當(dāng)，耐心勸導(dǎo)，用同理心對待投資者，持續(xù)溝通和講解，最終獲得投資者的諒解和認(rèn)同。當(dāng)前投資者的服務(wù)需求和維權(quán)意識越來越強(qiáng)烈，不斷深化服務(wù)水平和責(zé)任意識至關(guān)重要，應(yīng)繼續(xù)優(yōu)化交易軟件，全面、及時(shí)提示交易規(guī)則和風(fēng)險(xiǎn)，避免發(fā)生不必要的糾紛。

以和解金方式解決交易回報(bào)延遲投訴

案例展示中，投資者反饋其受交易回報(bào)延遲影響，導(dǎo)致當(dāng)日未能對其買入的可轉(zhuǎn)債進(jìn)行賣出，后續(xù)再交易產(chǎn)生虧損，要求索賠1.4萬元。

營業(yè)部獲悉后積極溝通投資者，爭取妥善解決，但投資者仍不愿意進(jìn)一步溝通計(jì)算損失，堅(jiān)持要求1.4萬元補(bǔ)償，并表達(dá)了要起訴的想法。該券商建議投資者可以先進(jìn)行第三方調(diào)解。經(jīng)與調(diào)解中心老師充分溝通，在雙方努力配合下，投資者配合提供了部分截圖，最終根據(jù)其交易情況接受了和解金計(jì)算原則，并最終以7600余元和解，避免了投訴進(jìn)一步升級或司法訴訟的可能。

案例評析稱，中國證券業(yè)協(xié)會在《證券公司投資者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)范》明確鼓勵證券公司和投資者利用調(diào)解、仲裁等方式，遵循獨(dú)立、自愿、公平、便捷、有效的原則解決業(yè)務(wù)糾紛。上述案例體現(xiàn)了利用調(diào)解、仲裁等多元化糾紛調(diào)解解決機(jī)制能有助于證券公司和投資者在法治的軌道上，公平、公正、有效地解決糾紛。

交易軟件宕機(jī)引發(fā)投資者投訴

案例展示中，2022年3月10日投資者致電12386熱線，投訴交易時(shí)間無法登錄交易軟件導(dǎo)致其虧損，要求公司賠償損失并改進(jìn)軟件。經(jīng)核實(shí)，3月10日上午券商交易軟件因短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)投資者連接數(shù)暴增，引發(fā)暫時(shí)性流量擁堵現(xiàn)象，技術(shù)部已于第一時(shí)間進(jìn)行緊急排查并處理完畢。

投訴負(fù)責(zé)專人在了解基本情況后嘗試與投資者展開電話溝通，電話溝通中投訴負(fù)責(zé)專人向投資者做了相關(guān)解釋、表達(dá)了歉意，同時(shí)為投資者下調(diào)交易手續(xù)費(fèi)，但投資者不滿情緒未能得到緩解。投資者認(rèn)為當(dāng)天并無極端行情，對軟件出現(xiàn)擁堵表示不能理解，且對公司各交易系統(tǒng)是否獨(dú)立、交易通道是否存在互相干擾等問題提出質(zhì)疑，要求公司發(fā)布情況說明及致歉公告。

鑒于投資者態(tài)度強(qiáng)硬，情緒未有緩解，且多次電話溝通效果有限，投訴負(fù)責(zé)專員及投資者服務(wù)人員欲上門拜訪投資者，但又遇突發(fā)疫情。因此營業(yè)部一方面安排服務(wù)人員繼續(xù)通過微信做日常服務(wù)工作，包括回復(fù)投資者提出的疑問，及兩次為投資者送去慰問物資。

隨著投資者態(tài)度的明顯緩和，營業(yè)部投資者服務(wù)人員再次與投資者進(jìn)行電話溝通，告知投資者公司將會對交易委托系統(tǒng)做定期優(yōu)化、升級等工作，全力保障交易系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定。投資者對交易軟件短時(shí)間出現(xiàn)登錄異常表示了理解，對營業(yè)部處理表示滿意，且未繼續(xù)提出賠償?shù)脑V求，經(jīng)過一個(gè)多月的努力，該投訴最終得到了圓滿的解決。

案例評析稱，投訴處理人員以平和的心態(tài)處理投資者的投訴，避免產(chǎn)生不良情緒，對投訴處理帶來干擾。在處理投訴時(shí)須要保持冷靜，態(tài)度誠懇、親切，只有在投資者不良情緒得到釋放，回歸平靜后，才有進(jìn)一步溝通的機(jī)會。要以真誠的處理扭轉(zhuǎn)投資者的態(tài)度，做到站在投資者的角度，想投資者之所想，急投資者之所急，建立了與投資者共鳴的局面，起到化干戈為玉帛的作用。

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