每經(jīng)編輯 盧祥勇 蓋源源    

日前有網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴國(guó)泰航空空乘歧視非英語(yǔ)乘客，事件引發(fā)廣泛關(guān)注。

22日晚和23日下午，國(guó)泰航空連發(fā)兩個(gè)致歉聲明，其在最新一次聲明中稱(chēng)，目前已經(jīng)暫停有關(guān)空中空服員的飛行任務(wù)，即時(shí)展開(kāi)內(nèi)部調(diào)查，并會(huì)于三日內(nèi)公布處理結(jié)果。

暫停空服員飛行任務(wù)

日前，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)帖稱(chēng)，自己在搭乘國(guó)泰航空時(shí)，有空乘人員歧視非英語(yǔ)旅客，并放出相關(guān)錄音。

據(jù)該網(wǎng)友描述，其于2023年5月21日搭乘國(guó)泰航空CX987航班，由成都飛往香港，機(jī)票為國(guó)泰航空大灣區(qū)贈(zèng)票。該網(wǎng)友座位在最后一排乘務(wù)員準(zhǔn)備餐食及休息之處，在飛行過(guò)程中，該網(wǎng)友就不斷聽(tīng)見(jiàn)國(guó)泰航空后艙乘務(wù)員抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他們不會(huì)說(shuō)毛毯的英文， 那他們就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……

該網(wǎng)友表示，應(yīng)該是前排旅客努力使用自己會(huì)的英文單詞想要向乘務(wù)員拿毛毯，結(jié)果反被取笑。此外，自己附近的乘客在嘗試用英文詢(xún)問(wèn)空乘如何填寫(xiě)入境卡時(shí)，同樣得到了乘務(wù)員不耐煩的回答。

該網(wǎng)友在下飛機(jī)前找到本次航班乘務(wù)長(zhǎng)說(shuō)明了情況，并表示會(huì)進(jìn)行正式投訴。

隨著網(wǎng)上輿論持續(xù)發(fā)酵，5月22日晚，國(guó)泰航空在其官方微博中發(fā)布了致歉聲明：已知悉有關(guān)旅客在國(guó)泰航班CX987上的不愉快經(jīng)歷，對(duì)此深表歉意。國(guó)泰航空一直以來(lái)致力于為旅客提供高品質(zhì)的服務(wù)，對(duì)于此次事件高度重視。我們已經(jīng)聯(lián)系相關(guān)旅客進(jìn)一步了解情況，并會(huì)進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查處理。在此，我們對(duì)于此事件給大家?guī)?lái)的困擾再次致以深深的歉意。

5月23日下午，國(guó)泰航空再次發(fā)表聲明致歉。聲明稱(chēng)，就有關(guān)旅客在5月21日國(guó)泰航班CX987上的經(jīng)歷，引起大家的廣泛關(guān)注，再次鄭重道歉。國(guó)泰航空高度重視此事件，已第一時(shí)間聯(lián)系旅客，進(jìn)一步了解情況。目前，公司已經(jīng)暫停有關(guān)空中空服員的飛行任務(wù)，即時(shí)展開(kāi)內(nèi)部調(diào)查，并會(huì)于三日內(nèi)公布處理結(jié)果。國(guó)泰航空鄭重承諾，對(duì)于任何有違規(guī)章制度，有悖職業(yè)操守的不當(dāng)言行，一經(jīng)確認(rèn)，均會(huì)嚴(yán)肅處理。感謝社會(huì)各界的關(guān)注和反饋，會(huì)認(rèn)真查找不足，不斷改善國(guó)泰航空的服務(wù)品質(zhì)。

網(wǎng)友講述處理進(jìn)展

反映空乘歧視的網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)帖稱(chēng)，其發(fā)帖的初衷是想要給到國(guó)泰航空壓力，能夠徹查此事，并公布調(diào)查結(jié)果，以及加強(qiáng)員工培訓(xùn)。

5月22日晚，國(guó)泰航空平臺(tái)賬號(hào)私信該網(wǎng)友，想要進(jìn)行進(jìn)一步了解情況。

23日早上，國(guó)泰航空總部一名工作人員表明想要打電話(huà)進(jìn)行進(jìn)一步了解相關(guān)情況。

上午11:45，該工作人員以及國(guó)泰航空客艙乘務(wù)總負(fù)責(zé)人與舉報(bào)網(wǎng)友進(jìn)行了電話(huà)溝通。

國(guó)泰航空方面表示，國(guó)泰航空總部已經(jīng)成立調(diào)查小組，高層且于23日早上就此事召開(kāi)了會(huì)議。

該網(wǎng)友提出，希望國(guó)泰航空對(duì)外公開(kāi)調(diào)查結(jié)果以及對(duì)相關(guān)人員的處理方案，另外希望傾聽(tīng)乘客意見(jiàn)，加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制。

上述事件在社交媒體上發(fā)酵后，有不少網(wǎng)友表示這并非國(guó)泰航空空乘第一次被曝出歧視非英語(yǔ)乘客。

押寶大灣區(qū)

官網(wǎng)資料顯示，國(guó)泰航空是中國(guó)香港第一所提供民航服務(wù)的航空公司，以香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為其樞紐，在香港聯(lián)合交易所上市。據(jù)國(guó)泰航空2022年年報(bào)，目前公司主要股東包括太古集團(tuán)和中國(guó)國(guó)航，分別持股比例為45%和29.99%。國(guó)泰航空和國(guó)航是交叉持股，國(guó)泰航空還持有中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司16.26%股權(quán)（2022年間為18.13%）。

圖片來(lái)源：國(guó)泰航空財(cái)報(bào)截圖

業(yè)績(jī)方面，根據(jù)國(guó)泰航空2022年財(cái)報(bào)內(nèi)容顯示，2022年國(guó)泰航空實(shí)現(xiàn)營(yíng)收510.36億港元，同比增長(zhǎng)12%；期內(nèi)歸母凈利潤(rùn)繼續(xù)呈虧損狀態(tài)，且虧損額擴(kuò)大至65.48億港元，同比擴(kuò)大18.5%。

據(jù)國(guó)泰航空2022年年報(bào)，根據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)二零一九年世界航空運(yùn)輸業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，國(guó)泰航空集團(tuán)在新冠疫情前，為全球第八大國(guó)際客運(yùn)航空公司及第三大國(guó)際貨運(yùn)航空公司。

進(jìn)入2023年，國(guó)內(nèi)多家航司均以驚人速度恢復(fù)，國(guó)泰航空也不例外。根據(jù)國(guó)泰航空發(fā)布的2023年4月客貨運(yùn)數(shù)據(jù)，2023年4月份，國(guó)泰航空共載客138.11萬(wàn)人次，較2022年同期上漲3283%。

二級(jí)市場(chǎng)方面，國(guó)泰航空港股23日微漲0.66%，年內(nèi)已累跌逾10%，現(xiàn)總市值491億港元。

去年8月，國(guó)泰航空于深圳揭牌大灣區(qū)辦公室，這在國(guó)泰航空內(nèi)部被稱(chēng)為“延伸總部”，并順勢(shì)提出了新的發(fā)展目標(biāo)，即在5年時(shí)間里讓國(guó)泰航空成為大灣區(qū)居民國(guó)際出行的首選高端航司，并在長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái)，成為“大灣區(qū)以及中國(guó)老百姓引以為傲的本土國(guó)際航司”。

此前，香港特區(qū)政府通過(guò)航空公司向全球旅客派發(fā)50萬(wàn)張免費(fèi)機(jī)票，所贈(zèng)送機(jī)票大部分由香港3家本地航空公司通過(guò)其各自的渠道在主要客運(yùn)市場(chǎng)分階段送出，國(guó)泰航空也參與其中。在此次事件中，發(fā)帖網(wǎng)友也曾提到“機(jī)票為國(guó)泰航空大灣區(qū)贈(zèng)票”。

今年4月，國(guó)泰航空公司大灣區(qū)總經(jīng)理任梓文在接受媒體采訪時(shí)表示，他對(duì)2023年扭虧為盈非常有信心。甚至由于2023年第一季度恢復(fù)超預(yù)期，國(guó)泰航空把2023年的營(yíng)收目標(biāo)調(diào)高了100億，中長(zhǎng)期則要“重建國(guó)泰”，勝過(guò)從前。

編輯|盧祥勇 杜波 蓋源源

校對(duì)|孫志成

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自國(guó)泰航空微博、央廣網(wǎng)、中證網(wǎng)