每經(jīng)記者 宋欽章    每經(jīng)編輯 馬子卿    

近期國家金融監(jiān)督管理總局多地派出機構(gòu)發(fā)布2023年上半年轄區(qū)銀行業(yè)消費投訴情況，從已通報的情況來看，多地區(qū)的國有大行消費投訴量出現(xiàn)飆升。今年第二季度的全國數(shù)據(jù)尚未發(fā)布，但梳理過往的全國數(shù)據(jù)也不難發(fā)現(xiàn)，自2023年第一季度開始，國有大型商業(yè)銀行的消費投訴量已超過股份制商業(yè)銀行，成為投訴量最多的機構(gòu)類型。

從目前已公布的各轄區(qū)上半年數(shù)據(jù)來看，全國第二季度銀行業(yè)消費投訴情況或?qū)⒀永m(xù)第一季度趨勢。受訪業(yè)內(nèi)資深人士認為，“今年以來國有大行消費投訴量飆升，與此前應對提前還貸客戶不當有關。房貸利率下調(diào)之后，房貸客戶提前還貸的意愿提升，提前還貸客戶大量增加。而銀行對此的回應，并不令客戶滿意。”

多地國有大行消費投訴量飆升

日前，國家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局（下稱“山東監(jiān)管局”）發(fā)布《關于2023年上半年轄區(qū)銀行業(yè)消費投訴情況的通報》。2023年上半年，山東監(jiān)管局轄內(nèi)銀行業(yè)消費投訴共計1882件，同比增長75.07%。其中：涉及國有大型商業(yè)銀行447件，占投訴總量的23.75%；股份制商業(yè)銀行295件，占投訴總量的15.67%；城商行（含民營銀行）847件，占投訴總量的45.01%。

對比上年同期數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，山東監(jiān)管局轄內(nèi)銀行業(yè)消費投訴增量主要來源于涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴，其次是城商行（含民營銀行）。具體來看，轄內(nèi)銀行業(yè)消費投訴總量增加807件，其中：涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴量增加305件，增幅214.79%；涉及股份制商業(yè)銀行的投訴量增加143件，增幅94.08%；涉及城商行（含民營銀行）的投訴量增加282件，增幅49.91%。

國有大行消費投訴量飆升，山東監(jiān)管局轄區(qū)并非例外。近期，國家金融監(jiān)督管理總局上海監(jiān)管局、深圳監(jiān)管局、河北監(jiān)管局、內(nèi)蒙古監(jiān)管局、內(nèi)蒙古監(jiān)管局、天津監(jiān)管局、遼寧監(jiān)管局也紛紛公布了各轄區(qū)的銀行業(yè)消費投訴情況，以上轄區(qū)國有大行消費投訴量同比增幅分別為201.96%、334.22%、263.62%、126.37%、395.83%。其中，天津監(jiān)管局轄區(qū)增幅最高，近乎翻了4倍。

盡管第二季度的全國銀行業(yè)消費投訴情況尚未公布，但梳理過往的全國數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，自2023年第一季度開始，國有大型商業(yè)銀行的消費投訴量便已經(jīng)趕超股份制商業(yè)銀行，成為投訴量最多的機構(gòu)類型。從目前已公布的各轄區(qū)上半年數(shù)據(jù)來看，全國第二季度銀行業(yè)消費投訴情況或?qū)⒀永m(xù)第一季度趨勢——國有大型商業(yè)銀行消費投訴量繼續(xù)居高難下。

2022年第一季度，原國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴75936件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行20209件，占投訴總量的26.6%；股份制商業(yè)銀行29393件，占投訴總量的38.7%。2023年第一季度，監(jiān)管部門共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴104909件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行47219件，占投訴總量的45.0%；股份制商業(yè)銀行29041件，占投訴總量的27.7%。

多地涉及貸款類業(yè)務投訴成“重災區(qū)”

分業(yè)務類型來看，信用卡業(yè)務長期以來一直是銀行業(yè)投訴量最多的問題。但今年第一季度，涉及個人貸款業(yè)務投訴量超過了前者。

2022年第一季度，原銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務投訴37954件，占投訴總量的50.0%；涉及個人貸款業(yè)務投訴24947件，占投訴總量的32.9%；涉及理財類業(yè)務投訴3867件，占投訴總量的5.1%。2023年第一季度，涉及個人貸款業(yè)務投訴59827件，占投訴總量的57.0%；涉及信用卡業(yè)務投訴32142件，占投訴總量的30.6%。

從已披露的各轄區(qū)所反映的消費投訴問題來看，上半年涉及貸款類業(yè)務投訴占比仍普遍居于高位。每經(jīng)記者注意到，其中國有大行貸款類業(yè)務投訴的增量明顯，個別地區(qū)國有大行的貸款類業(yè)務投訴占其消費投訴總量的比例同比增加了二十多個基點。

如山東監(jiān)管局披露，2023年上半年，轄內(nèi)銀行業(yè)消費投訴中，涉及貸款類業(yè)務投訴1369件，占投訴總量的72.74%。聚焦國有大行的貸款類業(yè)務，2023年上半年轄內(nèi)涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，貸款類業(yè)務投訴262件，占比58.61%，而2022年上半年轄內(nèi)涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，貸款類業(yè)務投訴43件，占比30.28%。也就是說，一年時間之內(nèi)，山東監(jiān)管局轄內(nèi)國有大型商業(yè)銀行的貸款類業(yè)務投訴量增加了219件，占大型銀行消費投訴總量的比例增加了28.33個百分點。

河北監(jiān)管局披露，2023年上半年，全省貸款類業(yè)務投訴2309件，占銀行業(yè)消費投訴總量的74.2%，其中大型銀行貸款類業(yè)務投訴1263件，占大型銀行消費投訴總量的73.90%。與去年同期相比，在一年時間之內(nèi)，河北省內(nèi)國有大型商業(yè)銀行的貸款類業(yè)務投訴量增加了1024件，占該類機構(gòu)消費投訴總量的比例增加了23.05個百分點。

內(nèi)蒙古監(jiān)管局披露，2023年上半年涉及貸款類業(yè)務投訴804件，占銀行業(yè)消費投訴總量的51.77%。該區(qū)上半年大型銀行的貸款類業(yè)務投訴占該類機構(gòu)投訴總量的47.63%，2022年全年的這一比例為34.07%，兩者相差13.56個百分點。

遼寧監(jiān)管局披露，2023年上半年接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及個人貸款業(yè)務投訴2543件，占投訴總量的55.67%。其中在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務投訴768件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的63.89%。而2022年下半年，轄內(nèi)涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務投訴304件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的47.43%，這一比例與2023年上半年的數(shù)據(jù)相差16.46個百分點。

業(yè)內(nèi)：國有大行要把消費者權(quán)益保護落到實處

今年年初，全國多地出現(xiàn)了“提前還房貸潮”，大量客戶涌入銀行申請?zhí)崆斑€房貸。與此同時，各家銀行紛紛設立門檻，部分銀行甚至關閉APP端的提前還款入口，還有銀行設置每月提前還房貸的額度。

受訪的業(yè)內(nèi)資深人士告訴每經(jīng)記者，今年以來國有大行消費投訴量飆升，與此前應對提前還貸客戶不當有關。房貸利率下調(diào)之后，房貸客戶提前還貸的意愿提升，提前還貸客戶大量增加。而銀行對此的回應，并不令客戶滿意。“有的客戶遇到這種情況，會反復多次投訴。”上述資深人士表示。

該資深人士還表示，一般國有大行在住房按揭貸款方面的資產(chǎn)配置占比較高，住房按揭貸款涉及的客戶數(shù)量比較多，遇到的提前還款壓力相對更大。相較而言，股份制銀行在住房按揭貸款方面的資產(chǎn)配置占比不及國有大行，涉及的客戶數(shù)量也與大行有明顯差距。

隨著存量房貸調(diào)整政策的落地，上述問題應該得到了基本得到解決，不過該資深人士建議，國有大行也需要認真反思。“當銀行的切身利益與消費者的權(quán)益維護發(fā)生沖突的時候，如何持續(xù)做到以客戶為中心，把消費者權(quán)益保護落到實處，是國有大行需要真正反思的地方。國有大行需要真正把消費者權(quán)益保護融入銀行的發(fā)展理念，以及企業(yè)文化中去。”

此外，博通分析金融行業(yè)資深分析師王蓬博告訴每經(jīng)記者：“國有大行消費投訴急劇增加可能有以下幾個方面。一是個貸增速較大的前提下，提前還房貸渠道不暢導致投訴增加；二是國有大行和助貸平臺合作增加的前提下，通過助貸平臺的業(yè)務費用和消費者保護方面的糾紛增加。”

王蓬博表示：“首先，銀行要提高服務意識，以客戶為本的宗旨不能改變，不能光等著央行推動相關政策落地；其次，要嚴格遵守個貸和信用卡方面的有關規(guī)定，有效保護消費者的知情權(quán)和個人隱私；最后，要增加人工熱線服務崗位，提高個性化和人性化服務能力。”

招聯(lián)首席研究員董希淼在接受每經(jīng)記者采訪時表示，做好金融消費者保護工作，商業(yè)銀行等從業(yè)機構(gòu)要發(fā)揮好主體作用，將消費者權(quán)益保護工作融入到所有流程、各個環(huán)節(jié)，落實到總行（總公司）、分支機構(gòu)以及相關崗位日常工作之中。

他建議，商業(yè)銀行等金融機構(gòu)可以從以下三個方面著手金融消費者權(quán)益保護工作：第一，高度重視金融消費者權(quán)益保護，將金融消費者權(quán)益保護納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和公司治理體系；第二，豐富金融消費者權(quán)益保護活動形式，提高金融消費者權(quán)益保護的有效性；第三，應用金融科技手段，提高金融消費者權(quán)益保護的數(shù)字化水平。

封面圖片來源：每經(jīng)記者 張壽林 攝