每經(jīng)編輯 程鵬    

1月5日，中國東方航空發(fā)布公告，將于2024年1月10日起調(diào)整客票退改規(guī)則。規(guī)則新增了航班免費退改規(guī)定，擴大了東方航空客票非自愿變更或退票申請的適用場景。東方航空是繼南方航空后第二家宣布調(diào)整客票退改規(guī)則的航司。

在此次新調(diào)整的客票退改規(guī)則中，東航擴大了客票非自愿變更或退票申請的適用場景，包括擴大客票免費退改范圍、放寬因病旅客退改規(guī)則、新增票價波動的退票規(guī)則、新增非連續(xù)客票的非自愿退改規(guī)則等。

具體來看，東航將機型變動致使旅客無法成行、航班變動導致航程改變、航班經(jīng)停點延誤等因素納入客票免費退改適用范圍；對于因病無法成行的旅客，所持東航國內(nèi)及國際客票均可申請因病變更或退票，與患病旅客一同辦理客票退改的同行旅客人數(shù)，數(shù)量放寬至5人（含）。

如旅客購票后原購票渠道機票降價，東航允許在購票后24小時之內(nèi)在同一購票渠道重新購買客票，符合一定條件的原客票免費辦理退票。此外，對于分開購買的客票，在一定條件下構成連續(xù)行程的，當發(fā)生航班不正常時，可免收退改手續(xù)費。在東航官網(wǎng)、App、小程序線上自銷渠道購錯機票，符合一定條件的，也可免費退票。

東航表示，新版規(guī)則對涉及客票自愿退改業(yè)務的收費標準進行了調(diào)整，新增航班起飛前30天之外的免費退改規(guī)定，詳見《東上航國內(nèi)運價使用規(guī)則》。

據(jù)中國證券報·中證金牛座，雖然東方航空在公告中提到，新版規(guī)則對涉及客票自愿退改業(yè)務的收費標準進行調(diào)整。但目前東方航空官網(wǎng)上最新自愿變更和自愿退票收費標準仍為2022年12月13日施行版本，尚未看到具體更新。記者咨詢了中國國際航空、國泰航空與海南航空客服，相關航司均表示目前暫未收到相關調(diào)整通知。

圖片來源：視覺中國

值得一提的是，1月4日，南方航空就發(fā)布了關于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告。公告稱，南航將于2024年1月10日起全面調(diào)整客票退改規(guī)則。

和舊版相比，新版退改規(guī)則擴大了客票免費退改范圍，將機型變動致乘客無法成行、航班經(jīng)停點延誤、機場轉(zhuǎn)場、不可抗力等因素均納入客票免費退改適用范圍。

機型變更可能會導致乘客乘坐體驗變差，例如寬體機商務艙降級為窄體機商務艙，同樣價格下乘坐體驗大打折扣，但通常情況下航司并不會允許免費退改。

同時，還放寬因病退改規(guī)則，對于因病無法成行的旅客，所持南航國內(nèi)及國際客票均可申請因病變更或退票；因病退改證明材料調(diào)整為繳費發(fā)票或住院押金證明（二選一），放寬南航認可的醫(yī)療機構范圍至衛(wèi)健委列明的醫(yī)院及下屬醫(yī)療機構；符合一定條件的陪伴人員可與因病旅客一同辦理客票退改，數(shù)量放寬至5人（含）。

此外，調(diào)整特殊場景客票處理規(guī)則，針對同行人員航班變動保護致單獨出行、聯(lián)程客票部分航段非自愿保護致后續(xù)航班無法銜接、南航航班變動非自愿簽轉(zhuǎn)后需變更回南航航班等特殊情形，符合一定條件下可對客票免費進行二次變更操作。

進一步擴大了誤操作免費退改范圍。針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導致重復購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。如購票后發(fā)生票價降低，允許在購票后24小時之內(nèi)重新購買客票，符合一定條件的原客票免費辦理退票。

值得注意的是，新版規(guī)則中南航國內(nèi)客票自愿退改標準（適用除北京大興機場、成都天府機場以外其他市場）大幅降低。其中，以票面價格為基準，經(jīng)濟艙各艙位退改手續(xù)費降低了5個至40個百分點不等。以經(jīng)濟艙R艙位為例，自愿變更費用從現(xiàn)行規(guī)則的100%降至60%，自愿退票的費用從100%降至75%。

新版規(guī)則

舊版規(guī)則

以提前168小時（7天）自愿變更為例，新版規(guī)則大多數(shù)艙位將免收手續(xù)費，僅明珠經(jīng)濟艙S3艙位以及經(jīng)濟艙E/V/Z/T/N/R艙位需支付5%的手續(xù)費，而按照舊版規(guī)則，僅頭等艙、公務艙J艙位、明珠經(jīng)濟艙W艙位、經(jīng)濟艙Y艙位免收手續(xù)費，經(jīng)濟艙N/R艙位需支付100%的手續(xù)費。

以提前168小時（7天）自愿退票為例，新版規(guī)則中新增頭等艙、公務艙J艙位、明珠經(jīng)濟艙W艙位以及經(jīng)濟艙Y艙位免收手續(xù)費，而按照舊版規(guī)則所有艙位均需要一定的手續(xù)費。

據(jù)界面新聞，東方航空和南方航空兩家航司客票退改新規(guī)的發(fā)布時間僅相差一天，且修改內(nèi)容大體一致。有業(yè)內(nèi)人士對此表示，東航新規(guī)的發(fā)布并非是借鑒跟進南航，而是原本就要準備發(fā)布。該人士稱，出臺客票新規(guī)一事，背后也有民航局的指引建議，不是航司單獨行為，之后可能會有更多航司宣布調(diào)整。

對于航司客票退改新規(guī)，民航專家李淵此前向界面新聞分析稱，降低退改費率、擴大退改范圍，有利于提高民航整體競爭力，是應對困難局面的良好舉措。一方面，民航局2023年發(fā)布的統(tǒng)計顯示，我國乘坐過飛機出行的人數(shù)僅為3億多，潛在的市場空間巨大；另一方面，近年來高鐵越來越多地與民航爭奪客源。類似南航的客票退改新規(guī)，有利于吸引客流、擴大航空消費人群。

編輯|程鵬 杜恒峰

校對|趙慶

封面圖片來源：視覺中國

每日經(jīng)濟新聞綜合自南方網(wǎng)、中國證券報·中證金牛座、澎湃新聞、@中國東方航空、中國南方航空、界面新聞（記者：薛冰冰）