每經(jīng)編輯 段煉    

近日，據(jù)新民晚報，上海“爺叔”買機票時選錯日期，實付6000多元，退款到賬僅269元……

1月15日早間，該話題登頂微博熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

六千多元的機票，付款幾分鐘后“退訂”

只退回兩百多元

“東航App上的字比較小，我沒戴著老花眼鏡，一不小心看錯了。”

上海的龔先生講，1月5日晚7時許，他打開東方航空App購買了一張1月10日從上海浦東飛往澳大利亞悉尼的機票，為基礎(chǔ)經(jīng)濟艙（L），包含稅費后的價格為6338元。

付款后龔先生在核對信息時發(fā)現(xiàn)買錯了日期。于是，他立即在App上選擇“退訂”，沒想到手機畫面上顯示的退款金額，卻讓他驚掉了下巴：269元！

在“明細(xì)”一欄內(nèi)顯示：票價及稅費6338元“扣手續(xù)費”5340元，這筆高昂的“手續(xù)費”超過機票總價的80%。

航空公司：“機票上顯示‘不可退票’

只能這樣辦理”

事發(fā)后，龔先生馬上聯(lián)系東航客服，得到的答復(fù)卻是“規(guī)定如此”。

“他們說，機票上顯示‘不可退票’，只能這樣辦理。他們表示很理解我的心情，也跟我說會向上級反映，后面就沒消息了。”

有記者以消費者的身份致電東航客服熱線95530，一名客服人員表示，客票上若帶有“不可退票”的字樣，只能退還除了燃油附加費之外的其他稅費，無法進(jìn)一步申訴?？头M(jìn)一步查詢后稱269元退款里包含90元機場建設(shè)費和其他稅費。

龔先生認(rèn)為，一方面強行規(guī)定“不可退票”并不合理，另外，在支付時系統(tǒng)也并未明確彈窗通知，沒盡到告知的義務(wù)。

最終，東航方面與消費者達(dá)成初步協(xié)商方案龔先生自行再購買一張機票，東航承諾補償差價與“改簽費”。

眾多網(wǎng)友分享類似經(jīng)歷

有人四千多的機票退回不到一千

據(jù)央廣網(wǎng)，有網(wǎng)友稱，本計劃一家三口出游，在購票平臺購買了3張經(jīng)濟艙機票。起飛前72小時到48小時間因天氣原因計劃有變，他在平臺上申請退票，不料總花費為4244元的機票錢卻只收到了934元的退款。這讓他大為吃驚，“機票在3天內(nèi)完全可以再售出，航空公司什么也沒做就扣掉了3310元，實在太離譜。”

此外，還有眾多網(wǎng)友分享類似經(jīng)歷。

多家航司發(fā)布退票新規(guī)

近日，南航、東航、國航等多家航空公司相繼發(fā)布航司客票退改新規(guī)。此次客票退改規(guī)則一是降低了退改費率，二是擴大了免費退改的范圍和適用場景。

南航和東航調(diào)整后的客票退改規(guī)則都有明確：票價降低允許免費退票。記者了解后發(fā)現(xiàn)，關(guān)于票價波動的退改政策有一定的約束條件。

東航客服人員提醒，原購票渠道機票降價才適用這一規(guī)則。“我們票價波動的規(guī)則就是允許在購票后24小時之內(nèi)，在同一購票渠道重新購買客票，符合一定條件的原客票辦理免費退票。首先必須是國內(nèi)航班，然后不能是團隊客票或者是積分兌換艙位，兩張票所購買的航班必須是一致的，同一天、同一個航班行程不變，只是說票價有變動才可以。”

南航的客服人員表示，除了有時間限制，有些特價機票也不包含在內(nèi)。“如果買完票以后24小時以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有降價，可以重新買。打個比方，早上買是500元，晚上買是400元，這個情況的話，在24小時以內(nèi)，可以買新票以后退價格高的機票。但有些特價產(chǎn)品機票不能參與這個規(guī)則，退之前建議您來電核實一下。”

央廣網(wǎng)表示，航空公司運營成本高，收取一定的退票手續(xù)費可以理解，但比機票一半價格都要高的“高額退票費”顯然令人難以接受，這也極大影響了旅客的消費體驗。

航空公司的退改費率如何制定？為什么短短幾分鐘內(nèi)退票手續(xù)費如此高？客票退改簽相關(guān)規(guī)則還須清楚明白地告知消費者。

春運臨近，我們也期待各大航空公司能夠不斷改進(jìn)服務(wù)提升消費體驗，讓人們出行更方便，旅行更順心。

編輯|段煉 蓋源源

校對|孫志成

封面圖片：視覺中國（圖文無關(guān)）

每日經(jīng)濟新聞綜合自央廣網(wǎng)、新民晚報、上觀新聞、中國旅游、公開資料等