交銀理財(cái)有限責(zé)任公司全面深入貫徹中央金融工作會(huì)議精神，圍繞做好金融“五篇大文章”，嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家金融監(jiān)管總局金融消保的相關(guān)要求。公司牢固樹(shù)立“以人民為中心的發(fā)展思想”，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面持續(xù)完善制度框架體系，不斷優(yōu)化工作流程，積極探索投資者教育和投資者服務(wù)的有效路徑，以高質(zhì)量的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作服務(wù)公司的高質(zhì)量發(fā)展。

交銀理財(cái)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的特色和重點(diǎn)是什么？公司采取哪些具體舉措開(kāi)展投資者教育工作？如何確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的可持續(xù)發(fā)展？3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，交銀理財(cái)有限責(zé)任公司總裁陳春暉針對(duì)這些問(wèn)題作出解答。

問(wèn)：作為首批成立的理財(cái)子公司之一，交銀理財(cái)如何看待金融行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性？

陳春暉：做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)。銀行理財(cái)是一項(xiàng)極具中國(guó)特色的金融業(yè)務(wù)。同時(shí)銀行理財(cái)關(guān)系千家萬(wàn)戶，承載著擴(kuò)大居民財(cái)產(chǎn)性收入，助力共同富裕的重任。隨著金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品及金融服務(wù)需求的不斷提升，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已日益成為金融機(jī)構(gòu)的重要“軟實(shí)力”，更是維護(hù)金融安全、社會(huì)穩(wěn)定的堅(jiān)強(qiáng)保障。

交銀理財(cái)始終堅(jiān)持“為人民理財(cái)”的初心，以助力實(shí)現(xiàn)人民群眾對(duì)美好生活的期盼為己任，秉承穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，彰顯普惠理財(cái)特色，向廣大投資者提供優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品和貼心金融服務(wù)。交銀理財(cái)致力于通過(guò)產(chǎn)品供給、風(fēng)險(xiǎn)防控及投資者教育三方面賦能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系：一是推進(jìn)銀行理財(cái)產(chǎn)品供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，圍繞客戶需求并結(jié)合自身實(shí)際，以低波穩(wěn)健為特色，著力提升金融服務(wù)的可獲得性、便利性和普惠性。二是推進(jìn)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)防控體系建設(shè)，從合規(guī)管理、信息披露、個(gè)人信息保護(hù)、適當(dāng)性管理、營(yíng)銷宣傳管理等維度，全面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求。三是持之以恒地做好投資者陪伴和服務(wù)工作，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)效能，將投資者教育和投資者陪伴融入產(chǎn)品銷售服務(wù)的各環(huán)節(jié)，幫助投資者樹(shù)立長(zhǎng)期投資、價(jià)值投資、理性投資等健康投資理念。

問(wèn)：金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)性的工作。交銀理財(cái)如何把消保工作充分融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中并形成長(zhǎng)效機(jī)制？

陳春暉：交銀理財(cái)積極適應(yīng)新形勢(shì)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的總體要求，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，健全組織架構(gòu)，夯實(shí)消保基礎(chǔ)，將消保工作逐步融入公司企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、公司治理及企業(yè)文化建設(shè)等重要環(huán)節(jié)。在經(jīng)營(yíng)發(fā)展上，把“加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”納入公司“十四五”發(fā)展規(guī)劃綱要，公司上下全力打造公司消保文化品牌。在公司治理層面，公司在董事會(huì)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，高管層設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，并設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部（客服中心）牽頭具體工作，將消保責(zé)任落實(shí)到團(tuán)隊(duì)與個(gè)人，全面統(tǒng)籌推進(jìn)公司消保工作。在消保文化上，交銀理財(cái)牢固樹(shù)立“為人民理財(cái)”的理念，圍繞理財(cái)知識(shí)宣傳、普惠金融、電信反詐、個(gè)人信息保護(hù)等領(lǐng)域，積極開(kāi)展各類培訓(xùn)與活動(dòng)，構(gòu)建了豐富的公司消保文化體系。

公司攜手社區(qū)組織、公安機(jī)關(guān)、銀行基層網(wǎng)點(diǎn)等開(kāi)展系列宣傳活動(dòng)，在線上累計(jì)輸出投教類推文210余篇，視頻23條，累計(jì)覆蓋投資者教育92萬(wàn)人次。通過(guò)扎實(shí)開(kāi)展消保審查、適當(dāng)性管理、信息披露、個(gè)人信息保護(hù)等工作，交銀理財(cái)積極履行社會(huì)責(zé)任，持續(xù)做好投資者服務(wù)和投資者陪伴，凸顯銀行理財(cái)面向大眾投資者的普惠金融、養(yǎng)老金融等特色，助力公司業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

問(wèn)：在全面凈值化時(shí)代，理財(cái)產(chǎn)品凈值波動(dòng)成為常態(tài)，交銀理財(cái)在與客戶的互動(dòng)中如何看待理財(cái)產(chǎn)品凈值的波動(dòng)？

陳春暉：銀行理財(cái)產(chǎn)品凈值化轉(zhuǎn)型是資管新規(guī)正式實(shí)施后一個(gè)非常重大的變化，銀行理財(cái)產(chǎn)品凈值波動(dòng)也一直飽受市場(chǎng)關(guān)注，投資者對(duì)理財(cái)產(chǎn)品凈值波動(dòng)特別是凈值回撤的關(guān)注，也從另一個(gè)角度說(shuō)明了客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品“低波穩(wěn)健確定性強(qiáng)”的訴求。理財(cái)子公司一方面要圍繞廣大投資者購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的根本訴求，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)投資策略、客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)收益預(yù)期，與最終呈現(xiàn)給客戶的投資結(jié)果的“三者一致”。另一方面交銀理財(cái)將繼續(xù)切實(shí)加強(qiáng)投資者教育和陪伴工作，增強(qiáng)投資者對(duì)理財(cái)產(chǎn)品凈值化轉(zhuǎn)型的認(rèn)知和理解。特別是在銷售渠道方面積極開(kāi)展陪伴式服務(wù)，圍繞理財(cái)產(chǎn)品的售前、售中、售后各階段，深入理解投資者，持續(xù)提供專業(yè)服務(wù)。

廣大客戶的意見(jiàn)、建議等對(duì)我們而言是寶貴的財(cái)富，公司高度重視400客服熱線服務(wù)工作，并主動(dòng)通過(guò)官網(wǎng)等渠道，向客戶直接公示聯(lián)系的方式方法以及意見(jiàn)、建議和投訴處理流程。我們堅(jiān)持首問(wèn)責(zé)任制度，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者具體訴求，以問(wèn)題為導(dǎo)向切實(shí)解決人民群眾在理財(cái)產(chǎn)品方面的急難愁盼問(wèn)題，努力讓普惠金融的成果與民生福祉有機(jī)結(jié)合，更好、更快、更有效地惠及廣大投資者。