在平安

有這樣一群人

他們?cè)诳蛻?hù)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)

及時(shí)響應(yīng)、提供服務(wù)

他們也在客戶(hù)提出需求時(shí)

認(rèn)真聆聽(tīng)、落到實(shí)處

他們是“三省”服務(wù)的踐行者

也是客戶(hù)心聲的聆聽(tīng)者

近日

平安產(chǎn)險(xiǎn)積極響應(yīng)

平安“客戶(hù)聆聽(tīng)日”系列行動(dòng)部署

走進(jìn)前線(xiàn)、走近客戶(hù)

傾聽(tīng)客戶(hù)的真實(shí)心聲

今天，讓我們一起來(lái)看看

他們?nèi)绾螌⒖蛻?hù)需求與服務(wù)融合

打造“三省”新體驗(yàn)

“聆聽(tīng)不僅是關(guān)心，更是理解與行動(dòng)”——陳當(dāng)陽(yáng) 平安產(chǎn)險(xiǎn)黨委委員、CTO

平安集團(tuán)聯(lián)席首席執(zhí)行官兼副總經(jīng)理郭曉濤在給全體員工的倡議書(shū)中強(qiáng)調(diào)：“每一位客戶(hù)都是平安的朋友，每一個(gè)建議都會(huì)更好鑄就平安的專(zhuān)業(yè)服務(wù)”。當(dāng)前，中國(guó)平安從簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售為導(dǎo)向，慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的導(dǎo)向，每一次服務(wù)我們都用“您好，中國(guó)平安，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？”這樣真誠(chéng)的問(wèn)候，直面客戶(hù)需求與痛點(diǎn)，幫助客戶(hù)解決難題，努力用專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

為更好地服務(wù)客戶(hù)，平安開(kāi)展了“客戶(hù)聆聽(tīng)日”系列行動(dòng)，作為本次活動(dòng)的“平安聆聽(tīng)員”，我感到非常榮幸，有機(jī)會(huì)在有限的時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)面對(duì)面交流，傾聽(tīng)他們的聲音。

在為客戶(hù)提供人傷事故理賠、車(chē)險(xiǎn)理賠等不同場(chǎng)景服務(wù)時(shí)，平安始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心、以“聆聽(tīng)客戶(hù)心聲”為服務(wù)要點(diǎn)，深切感受客戶(hù)希望“理賠少跑一點(diǎn)”“處理速度更快一點(diǎn)”“操作更簡(jiǎn)單一點(diǎn)”等當(dāng)下及未來(lái)的多樣化業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化、迭代、創(chuàng)新推出“安心修”“飛快賠”、數(shù)字員工等創(chuàng)新服務(wù)，快速響應(yīng)，解決客戶(hù)問(wèn)題，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。平安的目標(biāo)是為客戶(hù)提供“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的服務(wù)，這意味著平安要在交流中快速了解客戶(hù)需求，高效解決問(wèn)題、優(yōu)化服務(wù)流程，讓客戶(hù)能夠真正地體驗(yàn)到平安的專(zhuān)業(yè)和溫度。

“聆聽(tīng)不僅是耐心，更是服務(wù)升級(jí)的開(kāi)端”——平安產(chǎn)險(xiǎn)理賠員們

出險(xiǎn)理賠時(shí)，經(jīng)常會(huì)碰到不少新手司機(jī)，有不太了解修車(chē)行情的、有擔(dān)心維修耗時(shí)耗力的，還有擔(dān)心修車(chē)質(zhì)量如“開(kāi)盲盒”的……針對(duì)這些需求，平安暖心提供了“安心修”服務(wù)?？蛻?hù)可通過(guò)平安好車(chē)主APP“一鍵預(yù)約修車(chē)”，享受平安嚴(yán)選維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如專(zhuān)員免費(fèi)上門(mén)接送車(chē)、48小時(shí)限時(shí)維修、遠(yuǎn)程查看愛(ài)車(chē)維修過(guò)程、2年內(nèi)售后質(zhì)保、申訴專(zhuān)人包辦等，避免“人隨車(chē)跑，車(chē)修人等”的惱人狀況。(該服務(wù)目前僅在北京、上海、廣州、深圳、西安、東莞試點(diǎn))

（安心修理賠員——吳玉強(qiáng)）

人傷方面，平安也針對(duì)客戶(hù)希望理賠時(shí)能夠少跑一點(diǎn)、處理速度能夠更快一點(diǎn)的訴求，推出了“飛快賠”服務(wù)。被保人在投保之后發(fā)生意外事故，只需要保留好就醫(yī)時(shí)的資料，就可以通過(guò)95511或者平安好生活A(yù)PP進(jìn)行線(xiàn)上報(bào)案，專(zhuān)人對(duì)接處理理賠事宜，萬(wàn)元以下案件、資料齊全可一日內(nèi)賠付到賬，省心零打擾。

（飛快賠理賠員——林嘉燁）

挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)，不斷升級(jí)服務(wù)，平安理賠員們用高效、專(zhuān)業(yè)、用心的態(tài)度，收到客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)好評(píng)。

“聆聽(tīng)不僅是貼心，更是科技與需求的無(wú)縫對(duì)接”——李源 產(chǎn)險(xiǎn)總部科技中心鷹眼平臺(tái) 自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)研究專(zhuān)家

在與企業(yè)客戶(hù)溝通時(shí)，他們普遍關(guān)心臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害。由于自然災(zāi)害的突發(fā)性和影響的不可預(yù)測(cè)性，如何更好前置預(yù)防、有效應(yīng)對(duì)，讓不少企業(yè)客戶(hù)倍感焦慮。他們知道，一旦災(zāi)害發(fā)生，不僅會(huì)造成巨大的財(cái)產(chǎn)損失，還可能威脅到員工的生命安全。部分企業(yè)客戶(hù)往往只能采取被動(dòng)的應(yīng)對(duì)措施：定期進(jìn)行安全演練、不斷更新應(yīng)急措施和管理辦法，以期在災(zāi)害來(lái)臨時(shí)能夠有更有效的應(yīng)對(duì)策略。然而，這些措施面對(duì)災(zāi)害的不確定性，無(wú)法真正消除他們對(duì)災(zāi)害可能帶來(lái)的破壞的擔(dān)憂(yōu)。

（自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)研究專(zhuān)家——李源）

對(duì)此，平安產(chǎn)險(xiǎn)通過(guò)科技創(chuàng)新，自主研發(fā)鷹眼系統(tǒng)及大災(zāi)應(yīng)急服務(wù)平臺(tái)，利用數(shù)值模擬、機(jī)器學(xué)習(xí)、衛(wèi)星遙感監(jiān)測(cè)等創(chuàng)新技術(shù)，打造一站式“保險(xiǎn)+服務(wù)+科技”解決方案，以科技手段為減災(zāi)工作注入強(qiáng)大的動(dòng)力，幫助企業(yè)客戶(hù)提高災(zāi)害預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，化被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)防御，最大限度地減少災(zāi)害帶來(lái)的損失。2023年，平安共預(yù)警57.2萬(wàn)次由于臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪水等災(zāi)害產(chǎn)生的影響，發(fā)出預(yù)警信息85.7億次，覆蓋8704萬(wàn)個(gè)人和企業(yè)客戶(hù)，并為超過(guò)12.6萬(wàn)家客戶(hù)提供了現(xiàn)場(chǎng)的隱患排查等服務(wù)。

他們是平安人，也是聆聽(tīng)者

“注意到客戶(hù)在咨詢(xún)、投保時(shí)有困惑，這提示我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)管家項(xiàng)目，以便在客戶(hù)需要幫助時(shí)，能夠迅速響應(yīng)。”

“極端天氣出險(xiǎn)時(shí)，常聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)要是知道有暴雨就不開(kāi)車(chē)了，這提示我們可以進(jìn)一步研究升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和提醒的相關(guān)服務(wù)，確保能夠及時(shí)通知客戶(hù)，為他們提供更全面的保障，讓他們感到更加放心。”

“后臺(tái)數(shù)據(jù)分析顯示，客戶(hù)對(duì)車(chē)輛服務(wù)和福利待遇的抽獎(jiǎng)參與度更高，這提示我們，未來(lái)我們可以在提供免費(fèi)接送服務(wù)、幫助客戶(hù)節(jié)省時(shí)間等方面進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。”

……

未來(lái)，

平安產(chǎn)險(xiǎn)將堅(jiān)持以客戶(hù)為中心

用心聆聽(tīng)客戶(hù)心聲，響應(yīng)客戶(hù)需求