邁進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展時(shí)代，“以客戶為中心”不僅是新時(shí)期險(xiǎn)企競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，更是保險(xiǎn)業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的必要保障，而提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)離不開險(xiǎn)企所進(jìn)行的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。

7月2日，中國(guó)平安舉辦“平安大講堂·‘三省’明星產(chǎn)品服務(wù)發(fā)布會(huì)”，全面介紹“省心、省時(shí)、又省錢”的客戶服務(wù)理念，展示集團(tuán)旗下平安壽險(xiǎn)“111極速賠服務(wù)”、平安產(chǎn)險(xiǎn)“好車主服務(wù)”、平安銀行“留學(xué)生信用卡”、平安健康險(xiǎn)“高品質(zhì)醫(yī)療險(xiǎn)”、平安健康“平安家庭醫(yī)生服務(wù)”五大尖刀產(chǎn)品與明星服務(wù)，全方位服務(wù)和守護(hù)人民幸福美好生活。

這是平安精準(zhǔn)洞察客戶需求，提供有溫度的金融服務(wù)的具體實(shí)踐。值得一提的是，2024年是平安的“三省推廣年”，全體平安人都在深入?yún)⑴c“三省”服務(wù)的建設(shè)。

“‘金融為民’是金融工作的價(jià)值坐標(biāo)，平安奮力打造‘三省’服務(wù)，就是要持續(xù)踐行以人民為中心的發(fā)展理念，回應(yīng)人民對(duì)美好生活的向往，感恩客戶對(duì)平安服務(wù)的信賴。”平安集團(tuán)品牌宣傳部總經(jīng)理陳遙在發(fā)布會(huì)上如此說(shuō)道。

看得見、摸得著、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)

平安成立36年，積累了龐大的客戶群體，截至2024年3月末，中國(guó)平安個(gè)人客戶數(shù)近2.34億，相當(dāng)于每六位中國(guó)人中就有一位是平安客戶。

守客戶，方能走遠(yuǎn)路，平安深知“以客戶為中心、以客戶需求為導(dǎo)向”是支撐企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和持續(xù)領(lǐng)跑的壓艙石，發(fā)展的每一階段都在深刻挖掘客戶需求，持續(xù)更新產(chǎn)品和服務(wù)。

據(jù)了解，早在三年前，平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲就向全體平安人發(fā)出“省心、省時(shí)、又省錢”的“三省”服務(wù)號(hào)召，讓每一位客戶在綜合金融和醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)中盡享“三省”極致體驗(yàn)。彼時(shí)，馬明哲稱，“要讓客戶無(wú)論是‘買房、買車、買保險(xiǎn)’，還是‘投資、儲(chǔ)蓄、信用卡’，各種金融生活服務(wù)都可以一站式解決，讓客戶因?yàn)槠桨驳膶I(yè)服務(wù)享有‘省心、省時(shí)、又省錢’的綜合金融消費(fèi)體驗(yàn)”。

“三省”理念不能僅僅是一句口號(hào)，更要成為一種看得見、摸得著、有溫度的服務(wù)。

怎么做？前期，中國(guó)平安以客戶聆聽作為三省工程的起點(diǎn)，各成員公司高管、各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)同仁持續(xù)走進(jìn)一線、走近客戶，傾聽客戶聲音，聽取客戶建議。當(dāng)下，平安旗下各成員公司正努力推出“行業(yè)有革新、客戶有感知、市場(chǎng)有影響”的明星產(chǎn)品與尖刀服務(wù)，讓客戶獲得真正的“三省”價(jià)值體驗(yàn)。

良好的產(chǎn)品和服務(wù)方能獲得社會(huì)和客戶的認(rèn)可。國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任曾剛表示，保險(xiǎn)也是金融服務(wù)業(yè)，服務(wù)體驗(yàn)很重要，“三省”實(shí)踐了看得見、摸得著、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。并對(duì)平安“三省”產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，稱“三省”產(chǎn)品服務(wù)體現(xiàn)出了以客戶為中心、多元化服務(wù)以及大量運(yùn)用科技賦能的特點(diǎn)，很好地契合了“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”的發(fā)展戰(zhàn)略。

在新時(shí)代客戶需求發(fā)生改變的背景下，面對(duì)億萬(wàn)客戶日益多元的金融消費(fèi)需求，面對(duì)老齡化時(shí)代的老百姓“看病難、看病貴”等問(wèn)題，險(xiǎn)企唯有積極求變、擁抱客戶需求，才能夯實(shí)高質(zhì)量發(fā)展的根基。

從車主、留學(xué)生等客戶群體，再?gòu)谋ｋU(xiǎn)理賠、家庭醫(yī)生、醫(yī)療險(xiǎn)等服務(wù)場(chǎng)景，可以看到，平安的產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)深刻響應(yīng)了新時(shí)代客戶的需求。而在此過(guò)程中，平安“綜合金融+醫(yī)療健康”戰(zhàn)略更是持續(xù)煥發(fā)生機(jī)活力，不斷為自身發(fā)展增添新動(dòng)能。

立足保險(xiǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)商敬國(guó)表示，落實(shí)好金融“政治性、人民性”的要求，是保險(xiǎn)業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的必要保障。作為服務(wù)業(yè)，保險(xiǎn)的服務(wù)體驗(yàn)很重要，要讓客戶看得見、感覺到溫度，平安提出的“三省”服務(wù)理念和實(shí)踐探索，體現(xiàn)了保險(xiǎn)業(yè)的這一理念，也有助于實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值、公司價(jià)值、行業(yè)價(jià)值的平衡統(tǒng)一，推動(dòng)公司和行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供“三省”的金融服務(wù)

消費(fèi)者金融消費(fèi)需求的變化，對(duì)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)水平也提出更高要求。《關(guān)于進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)的意見》明確指出，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域提供保險(xiǎn)服務(wù)。強(qiáng)化保障措施，進(jìn)一步夯實(shí)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)。

本次中國(guó)平安發(fā)布五大明星產(chǎn)品和服務(wù)，在助力消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展方面也貢獻(xiàn)了保險(xiǎn)力量，深度詮釋了平安以客戶為中心、為客戶“省心、省時(shí)、又省錢”的價(jià)值主張。

具體來(lái)看，平安的五大明星產(chǎn)品服務(wù)包括平安壽險(xiǎn)“111極速賠服務(wù)”、平安產(chǎn)險(xiǎn)“好車主服務(wù)”、平安銀行“留學(xué)生信用卡”、平安健康險(xiǎn)“高品質(zhì)醫(yī)療險(xiǎn)”、平安健康“平安家庭醫(yī)生服務(wù)”。

平安人壽方面，重磅推出“111極速賠”服務(wù)，為客戶帶來(lái)“一句話報(bào)案、一鍵上傳、一分鐘審核”的“三省”理賠服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)傳統(tǒng)理賠方式費(fèi)時(shí)、麻煩的痛點(diǎn)，平安人壽在報(bào)案端打造行業(yè)首個(gè)“AI理賠機(jī)器人”，實(shí)現(xiàn)“1句話語(yǔ)音報(bào)案”；在申請(qǐng)端，實(shí)現(xiàn)材料一鍵上傳、自動(dòng)分類歸檔；在審核環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)案件信息智能錄入，智能理算扣費(fèi)、“1分鐘內(nèi)”自動(dòng)審核給付。最新數(shù)據(jù)顯示，平安人壽2024年上半年賠付件數(shù)超258萬(wàn)件，賠付金額超206億元，理賠獲賠率超99%，其中最高一筆賠付金額2451萬(wàn)元，最快一筆賠付僅需10秒鐘，有55%的案件可在30分鐘內(nèi)完成閃賠結(jié)案，平均閃賠時(shí)效僅7.4分鐘。

平安產(chǎn)險(xiǎn)方面，通過(guò)“平安好車主”為客戶提供一站式車保險(xiǎn)、車服務(wù)和車主生活，將服務(wù)范圍擴(kuò)展到理賠、加油、洗車、代駕、救援、年檢等82項(xiàng)之多，實(shí)現(xiàn)加油8折起，全年為用戶節(jié)省16億元；充電5折起，每位用戶年均節(jié)省80元；代價(jià)5秒接單、5分鐘到場(chǎng)，道路救援30分鐘到場(chǎng)、全天守護(hù)。目前，平安產(chǎn)險(xiǎn)“好車主服務(wù)”已擁有2億注冊(cè)用戶、月活超4000萬(wàn)，年服務(wù)使用客戶超5500萬(wàn)，好評(píng)率達(dá)97%。

平安健康險(xiǎn)方面，將“三省”理念融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，首創(chuàng)行業(yè)主動(dòng)健康管理型高品質(zhì)醫(yī)療險(xiǎn)“頤享易保”。“頤享易保”主打數(shù)字化健康守護(hù)，24小時(shí)監(jiān)測(cè)9大健康指標(biāo)，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，提供主動(dòng)照護(hù)和一鍵緊急呼救等功能。該產(chǎn)品臻選全球醫(yī)療資源，為客戶提供從看病、住院到出院、康復(fù)的全流程健康管理服務(wù)。相較傳統(tǒng)健康險(xiǎn)產(chǎn)品，“頤享易保”化被動(dòng)為主動(dòng)，真正幫助用戶管理好自身健康，提升了用戶的“服務(wù)感”，為客戶提供“省心、省時(shí)、又省錢”的一站式健康解決方案。

平安銀行方面，則面向廣大留學(xué)生群體提供更為全面、貼心的權(quán)益升級(jí)，即針對(duì)境外留學(xué)學(xué)費(fèi)繳納、生活消費(fèi)、保險(xiǎn)保障和健康安全等痛點(diǎn)，平安銀行留學(xué)生信用卡上線“留學(xué)無(wú)憂PLUS權(quán)益包”，整合集團(tuán)旗下銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)療健康等資源，為留學(xué)生群體帶來(lái)學(xué)業(yè)、消費(fèi)、健康、出行的全方位無(wú)憂守護(hù)。權(quán)益包括境外消費(fèi)筆筆返1%、留學(xué)繳費(fèi)88折等，每年為客戶至高節(jié)省3萬(wàn)元；同時(shí)提供平安境外旅行緊急醫(yī)療救援以及多項(xiàng)保險(xiǎn)保障、出行服務(wù)，讓學(xué)生安心、家長(zhǎng)放心，打造留學(xué)金融服務(wù)新標(biāo)桿。

平安健康方面，全新升級(jí)了“平安家醫(yī)”家庭醫(yī)生王牌服務(wù)，為每個(gè)中國(guó)家庭打造“11312”的一站式主動(dòng)健康管理服務(wù)體系，即1個(gè)專業(yè)權(quán)威的家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，1個(gè)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先國(guó)際一流的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)路徑，3套主動(dòng)式的健康管理服務(wù)，以及12項(xiàng)稀缺醫(yī)療資源。“平安家醫(yī)”還發(fā)布用戶“三省”承諾：主動(dòng)管，通過(guò)自動(dòng)檔案，進(jìn)行體檢全流程管理；能管好，構(gòu)建慢病管理閉環(huán)，慢病指標(biāo)優(yōu)改善；管全程，實(shí)現(xiàn)院前精準(zhǔn)就醫(yī)，院中高效治療，院后安心康復(fù)。截至目前，“平安家醫(yī)”旗下家庭醫(yī)生服務(wù)會(huì)員近1300萬(wàn)人，用戶問(wèn)診五星好評(píng)率超98%。

中國(guó)平安表示，將始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供“省心、省時(shí)、又省錢”的金融服務(wù)。